SAV externalisé : confier son service après-vente à un centre d'appels
Externaliser son service après-vente consiste à confier tout ou partie des demandes après-vente à une équipe spécialisée, capable de les recevoir, de les qualifier et d’assurer leur suivi selon les procédures définies par l’entreprise.
Parmi les différents dispositifs de hotline externalisée proposés par IPContact Group, le SAV externalisé répond spécifiquement aux demandes qui interviennent après la vente d’un produit ou d’un service. Le dispositif s’adapte à la nature des demandes, aux volumes d’appels, aux horaires de prise en charge et au niveau d’intervention confié à nos équipes.
Le service après-vente externalisé ne se limite pas au décroché téléphonique. Il organise la continuité entre l’appel du client, la compréhension de sa demande, son traitement lorsque celui-ci entre dans le périmètre confié et sa transmission au bon interlocuteur lorsqu’une intervention interne reste nécessaire.
Parmi les différents dispositifs de hotline externalisée proposés par IPContact Group, le SAV externalisé répond spécifiquement aux demandes qui interviennent après la vente d’un produit ou d’un service. Le dispositif s’adapte à la nature des demandes, aux volumes d’appels, aux horaires de prise en charge et au niveau d’intervention confié à nos équipes.
Le service après-vente externalisé ne se limite pas au décroché téléphonique. Il organise la continuité entre l’appel du client, la compréhension de sa demande, son traitement lorsque celui-ci entre dans le périmètre confié et sa transmission au bon interlocuteur lorsqu’une intervention interne reste nécessaire.
À quoi correspond l'externalisation du SAV ?
L’externalisation du SAV consiste à confier à un prestataire une partie de la relation qui intervient après la vente d’un produit ou d’un service.
Selon l’organisation retenue, le centre d’appels SAV devient le premier point de contact du client ou complète un service après-vente déjà présent dans l’entreprise. Il apporte notamment une capacité de réception supplémentaire lorsque les volumes augmentent, lorsque les équipes internes sont fortement sollicitées ou lorsque les horaires de prise en charge doivent être étendus.
L’entreprise conserve la maîtrise du périmètre externalisé : les demandes traitées, les actions réalisées et les situations transmises aux équipes internes sont définies en amont.
Selon l’organisation retenue, le centre d’appels SAV devient le premier point de contact du client ou complète un service après-vente déjà présent dans l’entreprise. Il apporte notamment une capacité de réception supplémentaire lorsque les volumes augmentent, lorsque les équipes internes sont fortement sollicitées ou lorsque les horaires de prise en charge doivent être étendus.
L’entreprise conserve la maîtrise du périmètre externalisé : les demandes traitées, les actions réalisées et les situations transmises aux équipes internes sont définies en amont.
Quelles demandes confier à un SAV externe ?
Un SAV externalisé prend notamment en charge les demandes d’information après achat, le suivi d’une commande ou d’un dossier, les réclamations, les retours, les questions relatives à l’utilisation d’un produit ou certaines demandes d’assistance.
Chaque motif d’appel correspond à une procédure : réponse directe, collecte d’informations complémentaires, création ou mise à jour d’un dossier, transmission ou orientation vers une équipe spécialisée.
Cette organisation évite de mobiliser systématiquement les équipes internes lorsque la demande trouve une réponse dès le premier niveau de traitement.
Chaque motif d’appel correspond à une procédure : réponse directe, collecte d’informations complémentaires, création ou mise à jour d’un dossier, transmission ou orientation vers une équipe spécialisée.
Cette organisation évite de mobiliser systématiquement les équipes internes lorsque la demande trouve une réponse dès le premier niveau de traitement.
Quel périmètre de SAV confier au prestataire ?
L’externalisation du SAV ne signifie pas nécessairement confier l’ensemble du service après-vente. L’entreprise détermine les missions, les horaires et le niveau d’intervention qu’elle souhaite déléguer.
Le prestataire prend en charge les demandes prévues dans ses consignes et transmet aux équipes internes celles qui nécessitent leur expertise, une décision ou une intervention particulière.
Ce périmètre évolue selon l’organisation : premier niveau de réponse, certaines catégories de demandes, périodes de forte activité ou plages horaires spécifiques.
Le prestataire prend en charge les demandes prévues dans ses consignes et transmet aux équipes internes celles qui nécessitent leur expertise, une décision ou une intervention particulière.
Ce périmètre évolue selon l’organisation : premier niveau de réponse, certaines catégories de demandes, périodes de forte activité ou plages horaires spécifiques.
Comment sont traitées les demandes par un SAV externalisé ?
Le traitement repose sur des procédures définies avec l’entreprise avant la mise en service. Elles déterminent les informations à recueillir, les actions confiées aux téléopérateurs et les situations qui nécessitent l’intervention d’une autre équipe.
Le SAV externe dispose ainsi d’un cadre précis pour traiter chaque appel selon son motif et assurer la continuité avec les collaborateurs de l’entreprise.
Le SAV externe dispose ainsi d’un cadre précis pour traiter chaque appel selon son motif et assurer la continuité avec les collaborateurs de l’entreprise.
Qualifier les appels et appliquer les procédures SAV
La prise en charge commence par l’identification de l’appelant et du motif de son contact. Les informations nécessaires sont recueillies afin de déterminer la procédure applicable.
Selon le périmètre défini, le téléopérateur apporte une réponse, réalise une action prévue dans les consignes, complète le dossier ou transmet la demande.
Lorsqu’un appel nécessite une assistance plus technique, un diagnostic, une priorisation ou une escalade, les règles de traitement déterminent son orientation vers le niveau d’intervention approprié.
Selon le périmètre défini, le téléopérateur apporte une réponse, réalise une action prévue dans les consignes, complète le dossier ou transmet la demande.
Lorsqu’un appel nécessite une assistance plus technique, un diagnostic, une priorisation ou une escalade, les règles de traitement déterminent son orientation vers le niveau d’intervention approprié.
Assurer le suivi des demandes après-vente
Une demande après-vente ne s’arrête pas nécessairement au premier appel. Selon la mission confiée, le dispositif prévoit la transmission des informations, la mise à jour du dossier et le suivi des actions réalisées.
L’historique permet aux différents interlocuteurs de retrouver les informations déjà recueillies et évite au client de répéter sa demande à chaque contact.
Cette traçabilité assure la continuité entre le centre d’appels et les collaborateurs de l’entreprise lorsque plusieurs intervenants participent au traitement d’un même dossier.
L’historique permet aux différents interlocuteurs de retrouver les informations déjà recueillies et évite au client de répéter sa demande à chaque contact.
Cette traçabilité assure la continuité entre le centre d’appels et les collaborateurs de l’entreprise lorsque plusieurs intervenants participent au traitement d’un même dossier.
Comment organiser un centre d'appels pour le service après-vente ?
L’organisation d’un centre d’appels pour le service après-vente dépend autant de la nature des demandes que du nombre d’appels à traiter.
Un renseignement sur une livraison, une demande de retour, une réclamation ou un appel nécessitant un diagnostic n’impliquent ni les mêmes compétences ni le même temps de traitement.
Avant la mise en service, IPContact Group identifie avec l’entreprise les principaux motifs de contact, les actions confiées aux téléopérateurs et les règles de transmission vers les équipes internes.
Avant la mise en service, IPContact Group identifie avec l’entreprise les principaux motifs de contact, les actions confiées aux téléopérateurs et les règles de transmission vers les équipes internes.
Organiser les appels SAV selon le motif des demandes
Les différents parcours précisent les informations à recueillir, les réponses accessibles aux téléopérateurs, les actions qu’ils réalisent et les situations qui nécessitent une transmission.
Le traitement des appels SAV suit ainsi des consignes adaptées à chaque motif plutôt qu’un script identique pour l’ensemble des demandes.
Lorsque plusieurs niveaux d’intervention existent, les procédures précisent également les conditions de transfert ou d’escalade vers l’interlocuteur compétent.
Lorsque plusieurs niveaux d’intervention existent, les procédures précisent également les conditions de transfert ou d’escalade vers l’interlocuteur compétent.
Adapter les ressources aux volumes et à la complexité des appels
Le dimensionnement d’un centre d’appels SAV tient compte du volume d’appels, de leur répartition dans le temps, de leur durée moyenne, de leur complexité, des horaires de réception et des actions réalisées par les téléopérateurs.
Quelques demandes longues nécessitant une qualification approfondie ne mobilisent pas les mêmes ressources qu’un volume important d’appels courts liés au suivi d’une commande.
Les ressources humaines et téléphoniques sont donc définies à partir de l’activité réelle du service après-vente et du niveau de prise en charge attendu.
Les ressources humaines et téléphoniques sont donc définies à partir de l’activité réelle du service après-vente et du niveau de prise en charge attendu.
Intégrer le SAV externalisé aux outils de l'entreprise
Le traitement d’une demande après-vente nécessite souvent l’accès à des informations déjà présentes dans le système d’information de l’entreprise.
Le SAV externalisé s’intègre aux outils retenus pour consulter, compléter ou transmettre les données nécessaires au traitement. Selon le dispositif, nos équipes travaillent directement avec les applications du client ou avec les solutions développées par Logicielnet, l’ESN du groupe IPContact.
Retrouver les informations nécessaires pendant l’appel
L’accès aux informations autorisées permet de retrouver un dossier, de consulter son historique, d’identifier un produit ou une prestation et de connaître les éléments déjà enregistrés concernant la demande.
Le téléopérateur dispose ainsi du contexte nécessaire pour appliquer la procédure prévue sans demander au client de fournir à nouveau des informations déjà disponibles.
Le téléopérateur dispose ainsi du contexte nécessaire pour appliquer la procédure prévue sans demander au client de fournir à nouveau des informations déjà disponibles.
Tracer les demandes et les actions réalisées
Les informations recueillies au téléphone permettent d’enregistrer le motif de l’appel, de compléter le dossier et de tracer l’action réalisée.
Elles rejoignent ensuite le circuit défini avec l’entreprise afin que ses collaborateurs disposent des éléments nécessaires lorsqu’ils reprennent le dossier.
Le CRM, les outils métiers et les solutions de téléphonie soutiennent ainsi le traitement et la circulation de l’information entre le centre d’appels SAV et les équipes internes.
Le CRM, les outils métiers et les solutions de téléphonie soutiennent ainsi le traitement et la circulation de l’information entre le centre d’appels SAV et les équipes internes.
Organiser la continuité du service après-vente
Les demandes après-vente ne correspondent pas toujours aux horaires d’ouverture du service interne. Selon les engagements pris envers les clients, la réception téléphonique s’étend à certaines plages horaires, aux week-ends ou à une couverture continue.
L’organisation doit alors distinguer les demandes qui trouvent une réponse immédiatement de celles qui nécessitent l’intervention d’une équipe disponible ou un traitement ultérieur.
L’organisation doit alors distinguer les demandes qui trouvent une réponse immédiatement de celles qui nécessitent l’intervention d’une équipe disponible ou un traitement ultérieur.
Étendre les horaires de prise en charge du SAV
Selon les besoins de l’entreprise, le dispositif complète les horaires des équipes internes ou assure une réception plus étendue des appels SAV. Il peut s’appuyer sur un support client 24/7 externalisé lorsque la prise en charge doit rester disponible en dehors des horaires habituels, la nuit, le week-end ou les jours fériés.
Le client conserve ainsi un point de contact même lorsque le service interne n’est plus disponible.
Le client conserve ainsi un point de contact même lorsque le service interne n’est plus disponible.
Prévoir le traitement selon leur priorité
La continuité de service ne signifie pas qu’une même équipe traite chaque demande jusqu’à sa résolution.
Les procédures déterminent ce qui relève d’une réponse immédiate, d’un enregistrement pour traitement ultérieur ou d’une transmission à un interlocuteur disponible.
Lorsqu’une situation le nécessite, elles prévoient également l’escalade des incidents selon leur niveau de priorité.
Lorsqu’une situation le nécessite, elles prévoient également l’escalade des incidents selon leur niveau de priorité.
Articuler le SAV externalisé avec les équipes internes
L’externalisation du service après-vente s’intègre à l’organisation existante de l’entreprise. Le partage des missions dépend des compétences nécessaires, de la nature des demandes et du niveau d’intervention confié au prestataire.
L’objectif consiste à répartir clairement les responsabilités afin que chaque demande rejoigne l’interlocuteur ou l’équipe correspondant à son niveau de traitement.
Confier le premier niveau de traitement au centre d’appels
Le prestataire intervient sur le périmètre défini : premier niveau de réponse, certaines catégories de demandes, périodes de forte activité ou plages horaires spécifiques. Lorsque la demande nécessite une expertise plus poussée, elle est orientée vers une hotline technique ou vers les équipes spécialisées de l’entreprise.
Les demandes prévues dans les procédures sont traitées directement par les téléopérateurs, sans solliciter systématiquement les collaborateurs spécialisés de l’entreprise.
Les demandes prévues dans les procédures sont traitées directement par les téléopérateurs, sans solliciter systématiquement les collaborateurs spécialisés de l’entreprise.
Transmettre aux équipes internes les demandes qui nécessitent leur expertise
Les équipes internes conservent les dossiers qui nécessitent une expertise particulière, une décision, une intervention technique ou une action relevant de leurs responsabilités.
Cette répartition réserve leurs compétences aux situations qui les nécessitent réellement tout en maintenant la prise en charge des autres appels SAV.
Cette répartition réserve leurs compétences aux situations qui les nécessitent réellement tout en maintenant la prise en charge des autres appels SAV.
Quels appels SAV souhaitez-vous confier à nos équipes ?
Comment externaliser votre service après-vente ?
L’organisation d’un SAV externalisé dépend de vos produits ou services, des motifs de contact, des volumes d’appels, de leur durée, des horaires de prise en charge, des outils utilisés et des actions confiées aux téléopérateurs.
IPContact Group étudie votre fonctionnement actuel afin de définir avec vos équipes le périmètre de traitement et les ressources humaines et techniques nécessaires. Présentez-nous votre organisation, vos appels SAV et les tâches que vous souhaitez externaliser.
IPContact Group étudie votre fonctionnement actuel afin de définir avec vos équipes le périmètre de traitement et les ressources humaines et techniques nécessaires. Présentez-nous votre organisation, vos appels SAV et les tâches que vous souhaitez externaliser.
Questions fréquentes sur l'externalisation du SAV
Un SAV externalisé prend en charge les missions définies avec l’entreprise : réception des appels après-vente, identification du client, qualification de sa demande, information, suivi de dossier, réclamation, retour produit ou transmission vers un interlocuteur spécialisé. Le périmètre dépend de l’activité et du niveau d’intervention confié au prestataire.
Le SAV externalisé couvre la relation liée à l’après-vente : demandes après achat, suivi, réclamations, retours et démarches associées au produit ou au service. La hotline technique intervient lorsqu’une demande nécessite davantage de diagnostic, d’assistance technique ou différents niveaux d’expertise.
Les deux dispositifs se complètent lorsqu’un parcours après-vente comprend une dimension technique.
Non. L’entreprise définit le périmètre confié au prestataire. L’externalisation du SAV concerne par exemple le premier niveau de réponse, certaines catégories de demandes, les périodes de forte activité ou certaines plages horaires.
Les demandes nécessitant une expertise particulière restent alors prises en charge par les équipes internes.
Le dimensionnement d’un centre d’appels SAV dépend du volume d’appels, de leur répartition dans le temps, de leur durée moyenne, de la complexité des demandes, des horaires de couverture et des actions réalisées par les téléopérateurs.
Le nombre d’appels seul ne décrit donc pas les ressources nécessaires à la mission.
Oui, selon l’organisation technique retenue. Les téléopérateurs accèdent aux informations nécessaires au traitement via les outils autorisés par l’entreprise ou les solutions mises à leur disposition.
Les accès, les données disponibles et les actions réalisables sont définis selon le périmètre de la mission.