Astreinte téléphonique dans un centre d'appels : application pratique des règles du Droit du Travail

Libérez-vous des urgences : Astreinte Téléphonique Externalisée, réactivité assurée !

Pourquoi une astreinte téléphonique ? Quel que soit votre domaine d’activité, vos interlocuteurs peuvent avoir des demandes urgentes à vous adresser. Parfois, ces demandes interviennent en dehors des heures d’ouverture : en soirée, la nuit, le week-end, durant un jour férié. Vous devez alors être capable d’apporter des réponses satisfaisantes dans des délais très courts. Car votre image, votre crédibilité, votre sérieux en dépendent.
Alors, la hotline IPContact peut devenir la solution. Car, il n’est pas toujours facile d’avoir, en interne, les ressources ou les salariés pour gérer ces demandes et les traiter par ordre de priorité. De plus, le respect des règles d’astreinte définies par le code du travail ou votre convention collective rend souvent difficile l’extension infinie des horaires de travail de vos salariés.

Envisagez-vous de sous-traiter votre support en optant pour l’externalisation d’astreinte 24/7 ? Ne cherchez pas plus loin ! Notre télésecrétariat vous épaule. Appuyez-vous sur le savoir-faire d’IPContact pour bénéficier d’un service d’astreinte téléphonique sur mesure, entièrement basé en France. Notre équipe de télésecrétaires spécialisés dans la gestion d’appels d’urgence est disponible 24h/24, 7j/7, 365 jours par an.

Comment mettre en place une organisation du travail permettant d'être joignable par téléphone à tout moment ?

Le numéro d’astreinte téléphonique externalisé est devenue une pratique de plus en plus courante dans le monde professionnel. Une entreprise choisit souvent d’y avoir recours pour garantir un service continu en dehors des heures de travail habituelles. Lorsqu’un salarié est soumis à l’astreinte, des droits et des devoirs spécifiques s’appliquent. L’employeur a l’obligation de définir clairement les modalités de cette astreinte, y compris sa durée et les compensations associées.

Les salariés en astreinte ont donc l’obligation de rester joignables et de fournir une réponse adéquate en cas de sollicitation. Cependant, il est important de respecter les temps de repos et les dispositions légales concernant les heures de travail.
Sachez que pour demeurer joignable en permanence, l’externalisation de votre assistance téléphonique peut s’avérer intéressante. Traiter les appels entrants, renseigner les usagers, seconder techniquement d’autres agents ou faire face à une situation sanitaire exceptionnelle.

Que ce soit en recourant à un service de support technique externe ou lors d’appels d’urgence, opter pour un fournisseur qui vient en complément de votre équipe interne représente la meilleure solution. De fait, cela vous permettra de gérer au mieux le flux d’appels lié à la situation de crise 24h/24, 7j/7 qui peut survenir dans votre entreprise ou votre établissement de santé. Votre accueil restera ainsi en permanence joignable via son numéro d’astreinte ou sur une ligne dédiée, grâce à une centrale d’appels maintenance.

Notre méthodologie en trois étapes

1. Analyse approfondie de votre entreprise
  • Analyse du cahier des charges et des procédures spécifiques.
  • Définition des objectifs de l’astreinte téléphonique.
  • Intégration de nos outils CRM et télécom dans votre univers.
  • Définition des horaires d’astreinte et des procédures d’appel.
  • Interconnexions avec vos clients, usagers ou bénéficiaires.
2. Formation personnalisée des opérateurs
  • Formation individuelle des opérateurs sur votre métier, vocabulaire, outils, et procédures.
  • Identification personnalisée de chaque appelant et de sa demande.
  • Respect strict de vos consignes avec la possibilité de déclencher des demandes d’intervention.
3. Mise en place du service d’astreinte téléphonique :
  • Ouverture de votre ligne d’astreinte téléphonique dédiée.
  • Traitement des appels d’astreinte avec suivi personnalisé.
  • Gestion des e-mails d’astreinte avec automatisation.
  • Virtualisation d’un plateau téléphonique prêt à intervenir, notamment en période de crise.

Les avantages de notre service d’astreinte téléphonique

1. Mise en place aisée pour une joignabilité permanente : Profitez d’une disponibilité continue assurée par un numéro d’astreinte externalisé 24/7. Cela garantit une gestion efficace des situations d’urgence, même en dehors des heures de travail habituelles du plateau téléphonique interne.
2. Maintenez un service réactif envers vos clients : Nos opérateurs assurent un décroché en moins de trois sonneries et assurent la traçabilité de chaque appel, réalisez des économies et ne manquez aucune opportunité commerciale ni aucun appel.
3. Composants essentiels d’une astreinte téléphonique réussie : Une bonne astreinte téléphonique repose sur des ressources techniques (infrastructure téléphonique), des ressources humaines (agents compétents), et des ressources informationnelles (base de connaissances).
4. Service adaptable à votre secteur d’activité : Profitez d’un service d’astreinte téléphonique qui s’adapte à votre métier. Notre méthodologie garantit une analyse approfondie de vos besoins.
télésecrétaire  

Vous souhaitez optimiser votre relation client ? Contactez-nous !

Découvrez nos solutions d’accueil téléphonique externalisé

Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.

Astreinte téléphonique externalisée, gestion des appels entrants des entreprises, assistance technique service
Nous vous accompagnons dans la rédaction du script d'appels sortants

Des moyens techniques et humains pour assurer votre astreinte téléphonique en 24/7

Définir les ressources humaines nécessaires en fonction du niveau de qualité souhaité pour rester en permanence joignable

IPContact propose un mode d’organisation qui prend en charge les appels en 24h/24 – 7j/7, dans le respect de vos procédures. Son service d’assistance technique est opérationnel quel que soit votre métier, dans plus de 60 domaines d’activité différents : bailleurs sociaux, droit, avocat, informatique, funéraire, médical… À cet égard, IPContact dispose de RH à forte valeur ajoutée.

Ses agents d’astreinte, associés à des outils CRM et télécom de dernière génération, répondent en continu aux demandes téléphoniques. Le rapport nombre d’appels / temps de traitement définit l’effectif d’opérateurs devant être en poste sur un planning d’astreinte. D’ailleurs, chaque planning étant particularisé, les temps d’attente sont un des indicateurs surveillés constamment. Car la performance de l’équipe d’astreinte est évaluée en fonction du niveau de qualité de service que vous souhaitez apporter.

Avec nos outils CRM et notre infrastructure téléphonique

Avec notre savoir-faire en matière d’astreinte téléphonique et de gestion de crise

Développés sur mesure par notre ESN Logicielnet, nos outils CRM et télécom sont directement intégrés à vos outils métier. Par conséquent, cela permet à nos téléassistants de traiter, d’identifier et de qualifier les alertes en apportant à vos interlocuteurs les réponses adéquates.

En dehors de vos heures d’ouverture, tous vos appels sont filtrés et traités. C’est une garantie d’efficacité.
  • Assurer une présence multicanal par téléphone, par e-mail ou par chat
  • Définir les scénarios et déclencher l’astreinte en 24/7/365 en fonction d’une procédure d’escalade technique ou managériale
  • Ouvrir un numéro d’astreinte dédié et transférer votre ligne de téléassistance dépannage
  • Garantir la traçabilité de tous les appels
  • Supervision et infogérance
  • Support technique externalisé, service Helpdesk de niveau 1, surveiller le ping, hotline…
  • Astreintes téléphoniques médicales
  • Gestion des astreintes téléphoniques et des interventions des bailleurs sociaux en plomberie, curage, débouchage, électricité, serrurerie, service après-vente… ou dépannage rapide
  • Virtualiser un plateau téléphonique prêt à intervenir en cas de besoin, notamment en période de crise

Gestion des e-mails d’astreinte automatiques

En plus de l’astreinte téléphonique, nos opérateurs sont capables de traiter la réception d’e-mails d’astreinte automatiques entrants. Notre logiciel de traitement CRM peut recevoir des e-mails générés par une GMAO (logiciel de gestion de maintenance assistée par ordinateur) ou tout autre programme informatique. C’est à dire que un mail reçu est traité exactement comme un appel. Une fiche client est crée et le téléopérateur suit votre propre disposition d’astreinte en escalade avec droit d’accès (sms, appels, etc.).

Notre solution interne vous donne la possibilité ou non de laisser nos téléopérateurs diffuser vos informations. Grâce à notre logiciel, vous pouvez à tout moment mettre à jour votre organigramme (salarié, numéro d’astreinte, code, lieu d’intervention, convention…). Le téléopérateur est alors averti lors de sa prise de poste.

Selon la procédure de gestion IPContact

Notre service mensuel forfaitaire se calcule en fonction du nombre d’appels et/ou d’e-mails reçus, du temps de traitement ou du temps passé, de l’amplitude horaire et des options télécoms qui peuvent être associées. Ce mode de calcul est transparent. Le prix fixe favorise l’efficacité et facilite l’approche par équipe.

Vous souhaitez disposer d’un centre de contact de qualité, personnalisable, pour simplifier la gestion et l’organisation de vos astreintes téléphoniques ?
Alors, n’hésitez pas et contactez-nous pour activer votre service d’astreinte disponible en permanence !
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Stratégies d'astreinte téléphonique adaptées à divers secteurs d'activité

Agroalimentaire numéro d'astreinte pour alerte alimentaire : prévention, sécurité et intervention d'urgence
Dans le domaine agroalimentaire, l’astreinte téléphonique englobe des traitements dédiés aux situations d’urgence telles que les rappels de produits, les problèmes de contamination et les questions liées à la chaîne d’approvisionnement.

  • Gestion des appels d’urgence, en provenance des employés, des clients, des fournisseurs ou des organismes de régulation.
  • Activation d’un plan de crise, des protocoles spécifiques à suivre, des vérifications de sécurité, etc.
  • Coordination avec les équipes internes, pour garantir une réponse cohérente et rapide aux problèmes sanitaires.
Numéro d'astreinte banque et assurance pour déclarer un sinistre et bénéficier d'une solution d'assistance téléphonique
Dans le secteur financier (banque et assurance), l’astreinte téléphonique permet d’intervenir en cas d’urgence.

  • Déclaration de sinistres : fraudes et manipulations, cyberattaques, ventes abusives, etc.
  • Anomalie dans les opérations financières.
  • Urgences liées à la sécurité des données et les questions relatives à la conformité réglementaire.
Mettre en place un numéro d'astreinte dans un centre d'appels en complément de la plateforme internet
Dans le domaine de la communication, l’astreinte téléphonique intervient sur des situations critiques.

  • Crises de relations publiques : scandale financier, défaillance de produit, controverse environnementale, etc.
  • Problèmes de réputations d’une entreprise ou d’une organisation : mauvaise gestion de crise, scandales et malversations, etc.
  • Urgences médiatiques.
Numéro d'astreinte énergie en cas d'urgence chimique, électrique, nucléaire, mécanique, thermique, rayonnante (panne, problème... électrique, gaz, renouvelable) : pour contacter le gestionnaire du réseau
Dans le processus de création d’énergie (fossile et renouvelable) et de distribution d’énergie (eau, gaz, électricité…), l’astreinte téléphonique réduit les temps d’indisponibilité et les impacts sur les utilisateurs.

  • Gestion des pannes, d’électricité, de gaz ou d’autres services énergétiques.
  • Communication avec les clients affectés par les pannes ou les problèmes d’énergie.
Un numéro d'astreinte funéraire accessible 24/7 pour apporter des réponses aux questions avant, pendant et après les obsèques
L’astreinte téléphonique funéraire est assurée par des opérateurs qualifiés, offrant un soutien empathique et respectueux dans les moments difficiles du deuil.

  • Disponibilité 24h/24, 7j/7, pour répondre aux besoins des clients à tout moment, y compris les jours fériés et les weekends.
  • Coordination avec les prestataires de services tiers, tels que les crématoriums, les cimetières, les fleuristes et les imprimeurs.
  • Fourniture d’informations et de soutien, en répondant aux questions sur les procédures funéraires, les options disponibles et les étapes à suivre.
Numéro d'astreinte téléphonique pour le secteur industriel et sa chaine de production : de l'étude de marché, la R&D, à la phase de prototypage, avec ses essais, la production, la stratégie commerciale, la logistique jusqu'au recyclage
L’astreinte téléphonique industrielle nécessite une disponibilité 24/7 pour répondre aux incidents critiques. Les professionnels en astreinte industrielle doivent être prêts à intervenir rapidement pour minimiser les perturbations dans le processus de fabrication et optimiser le rendement de l’usine :

  • Maintenance et dépannage, en cas de panne d’équipement ou de systèmes, l’équipe d’astreinte peut coordonner l’intervention des techniciens sur site si nécessaire.
  • Coordination des équipes d’intervention, y compris les équipes de sécurité, les équipes de maintenance, les équipes médicales, etc.
  • Communication avec les équipes de terrain.
Un numéro d'astreinte logistique pour prioriser les problèmes logistiques des entrepôts : espace, gestion des stocks, erreur de picking, traçabilité, inventaire, retard d’expédition, mauvaise signalétique, intégration ERP...
Dans le domaine de la logistique, l’astreinte téléphonique implique des interventions spécialisées pour traiter des situations compliquées :

  • Gestion des urgences, telles que les retards de livraison, les pertes de marchandises, etc. Ils coordonnent les actions nécessaires pour minimiser les impacts sur les opérations et sur les clients.
  • Communication avec les transporteurs, pour résoudre les problèmes tels que les retards, les pannes de véhicules, etc. Ils s’assurent que les marchandises sont acheminées efficacement vers leur destination finale.
  • Coordination des équipes sur le terrain.
Un numéro d'astreinte pour la fourniture et l'approvisionnement des médicaments auprès des officines
Dans l’industrie pharmaceutique, l’astreinte téléphonique implique une coordination des réponses. La gestion des urgences médicales dans le domaine pharmaceutique est une responsabilité cruciale.

  • Gestion des urgences médicales, liées aux produits pharmaceutiques, telles que les effets indésirables graves signalés par les patients ou les professionnels de santé.
  • Surveillance de la chaine d’approvisionnement pour détecter les problèmes potentiels tels que les pénuries de médicaments, les retards de production, les ruptures de stock, etc.
  • Communication avec les clients pour les tenir informés des situations d’urgence, des changements de disponibilité des produits et des mesures prises pour résoudre les problèmes.
Le numéro d'astreinte santé est particulièrement pertinent pour la gestion des urgences.
Un call center 24h/24, permet de disposer d’un accueil téléphonique en milieu hospitalier, évolutif et accessible qui assure le relais auprès des effectifs (salarié et externe). Une équipe de téléassistants qualifiés en matière d’astreinte téléphonique en milieu médical améliore :

  • La prise en charge jusqu’à la résolution du problème.
  • La gestion des admissions.
  • La coordination des soins et l’assistance aux patients.
Le numéro d'astreinte pour le stockage, les box, la location, etc.
Dans le domaine du stockage, l’astreinte téléphonique exige une expertise spécifique dans la surveillance des infrastructures de stockage, la réponse rapide aux problèmes de sécurité, et la coordination des actions nécessaires en cas d’urgences.

  • L’astreinte téléphonique permet aussi d’intervenir sur des tâches plus logistiques, comme l’ouverture des portes à distance ou encore le contrôle d’accès réglementé.
Un numéro d'astreinte pour le service IT des entreprises. Le service informatique d'une entreprise est souvent crucial, toute panne doit être gérée rapidement et efficacement.
Dans le secteur des services informatiques (IT), l’astreinte téléphonique occupe une position stratégique, face aux incidents informatiques, et la coordination des interventions nécessaires en cas d’urgences IT.

  • Support client 24h/7j, aux appels des clients, aux courriels ou aux messages instantanés pour résoudre les problèmes et répondre aux questions.
  • Escalade des accidents, si un problème nécessite l’intervention d’une équipe ou d’un expert spécifique, l’astreinte téléphonique est responsable d’escalader l’incident au niveau approprié et de coordonner les efforts pour sa résolution.
Le numéro d'astreinte téléphonique est indispensable dans le domaine du transport. L'adaptation est primordiale dans un secteur où l'imprévue est récurrent.
Dans le domaine du transport, l’astreinte téléphonique demande une expertise spécifique dans la gestion des chaînes d’approvisionnement, la réactivité face aux incidents de transport, et la coordination des interventions nécessaires en cas d’urgences logistiques.

  • Gestion des pannes ou de problèmes mécaniques, l’équipe d’astreinte coordonne les interventions des équipes de maintenance.
  • Gestion des urgences, telles que les accidents de la route, les pannes de véhicules, les retards importants, etc.
  • Suivi des expéditions, en cas de retards, les opérateurs communiquent avec les chauffeurs et les clients pour résoudre les problèmes et minimiser les impacts.
Un bloc opératoire dans une clinique
Mis en place d'un plan blanc hospitalier
SVV serveur virtuel vocal distribue les appels
2 chirurgiens en bloc opératoire
Visio et téléconsultation santé - Picto

Plan blanc avec mise en place d'un accueil téléphonique en milieu hospitalier pour gérer un flux important d’appels

Astreinte téléphonique 24h/24 – 7j/7 pour un centre de contact continue garantie

  • Accueil personnalisé des patients suivant un script prédéfini qui conduit l’entretien téléphonique
  • Personnalisation de l’échange avec votre interlocuteur
  • Qualification de la demande avec suivi de votre organigramme et de vos procédures avec gestion de tickets d’incident
  • Identification des sites et des personnes sous astreinte ainsi que des délais et temps d’intervention, avec escalade managériale vers vos cadres d’astreinte
  • Diagnostic des pannes en fonction de leur degré de priorité
  • Réception de fax, e-mails, SMS, alarmes techniques…
  • Transmission des interventions aux interlocuteurs concernés
  • Évaluation et suivi de l’intervention
  • Communication en temps réel des comptes rendus et statistiques, avec des reportings automatisés avec horodatage et champs clés qui garantissent une traçabilité totale

Notre IA conversationnelle au service de l'entreprise et ses périodes d'astreinte en amont de nos téléopérateurs

Bot 1001RDV pour la prise de RDV
Activités contrôlées par des indicateurs qualité sur chaque clic du bouton
Avec l’intégration de l’IA conversationnelle dans notre logiciel de centre d’appels, nos téléopérateurs réduisent fortement les temps d’attentes. En effet, le module n’a plus de limite liée à sa disponibilité. Les lignes de téléphonies deviennent infinies et demeurent en permanence accessibles.

Notre voix de synthèse comprend la demande, qualifie rapidement les appels non urgents et valide les données. Elle participe aussi activement à la prise de RDV en proposant et en validant les créneaux disponibles. Et pour les demandes particulières, l’IA transfère l’appel téléphonique vers un opérateur. Voilà comment notre IA soulage l’effectif d’astreinte !

Questions - Réponses

Notre approche repose sur la flexibilité et la compréhension de votre environnement de travail. Vous définissez le droit d’accès et les consignes pour nos télésecrétaires lors des appels en dehors de vos horaires habituels. Ces instructions sont intégrées dans un script personnalisé avec une base de connaissance partagée. Ainsi, nos télésecrétaires fournissent les mêmes réponses. Ces informations, actualisées en temps réel, assurent une assistance constamment optimale.

La gestion de la documentation et de la traçabilité des demandes d’astreinte téléphonique offre un système de suivi complet. Chaque demande enregistre des données détaillées, y compris les problèmes résolus et les actions entreprises. Ces informations sont accessibles en temps réel et archivées en conformité selon la RGPD. Vous avez ainsi un aperçu complet de toutes les activités, que ce soit pendant les heures de travail régulières ou en dehors, sur site ou à distance. Cette mise en place assure un contrôle total et garantit une documentation précise, conforme aux exigences de votre entreprise ou de la réglementation en vigueur.

Le traitement ne se limite pas à la fin de l’appel ; il se poursuit jusqu’à l’intervention de votre équipe. Notre secrétaires peut revenir directement vers vous, votre astreinte ou l’appelant (client, patient, usager), par email, sms, fax ou directement via vos outils selon votre organigrammes.