Libérez-vous des urgences en déléguant votre astreinte téléphonique : réactivité garantie !
Envisagez-vous de sous-traiter votre support en optant pour une astreinte 24/7 ? Ne cherchez pas plus loin ! Notre télésecrétariat IPContact vous épaule. Appuyez-vous sur le savoir-faire de notre secrétariat externalisé et bénéficiez d’un service d’astreinte téléphonique sur mesure, entièrement basé en France. Notre équipe de télésecrétaires spécialisés dans la gestion d’appels d’urgence est disponible 24h/24, 7j/7, 365 jours par an.
Qu'est-ce que l'astreinte téléphonique ?
Dans le code du travail : l’astreinte téléphonique à distance, garante d’une continuité et d’une réactivité impeccable
Une astreinte téléphonique se définit comme un système stratégique et préventif, déployé par les entreprises pour assurer une disponibilité opérationnelle continue en dehors des heures de travail conventionnelles. Cette approche à distance, adossée à des protocoles d’intervention précis et à des professionnels hautement qualifiés, représente le gage d’une tranquillité d’esprit pour les entreprises et leurs clients. Notre télésecrétariat IPContact garantit la gestion rapide des situations d’urgence, la résolution efficace des problèmes critiques et la préservation de la satisfaction client et une rémunération équitable pour les intervenants, façonnant ainsi une expérience utilisateur sans interruption, même en dehors des horaires habituels.
Hotline avec qualification des appels vers le personnel d’astreinte
Avantage : L’organisation de l’astreinte technique permet une gestion efficiente des demandes en redirigeant les appels vers le personnel qualifié, conformément aux accords de travail.Droit du travail : Assure une utilisation appropriée du temps d’astreinte et des qualifications requises pour les missions effectuées hors des heures de travail habituelles.
Ligne d’astreinte avec transfert automatique des appels
Avantage : L’organisation de l’astreinte technique assure une disponibilité immédiate du personnel d’astreinte conformément au planning établi, sans besoin de qualification préalable.Droit du travail : Respecte les plannings de garde définis contractuellement, permettant au personnel de répondre rapidement sans nécessiter de triage d’appels.
Continuité de service pour les administrations
Avantage : L’organisation de l’astreinte technique garantit la disponibilité continue pour les urgences et les situations critiques même en dehors des heures de travail ouvrées.Droit du travail : En fonction des conventions et règlements, assure la continuité du service public conformément aux obligations légales et réglementaires.
Appels d’urgence avec procédure d’escalade et disponibilité 24/7/365
Avantage : Permet de gérer les situations critiques en suivant des protocoles prédéfinis pour impliquer les niveaux de gestion appropriés.Droit du travail : Respecte les règles établies pour l’activation de l’astreinte, en garantissant un recours approprié aux ressources en fonction des urgences.
Astreinte téléphonique pour le service client
Avantage : Assure une assistance clientèle hors des heures de bureau, fournissant un support technique ou un service après-vente.Droit du travail : Permet de répondre aux besoins des clients tout en respectant les règles concernant le temps de travail, les compensations et les qualifications nécessaires pour le personnel d’astreinte.
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Découvrez notre astreinte téléphonique à distance
Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.
Comment mettre en place une gestion de l'astreinte téléphonique permettant d'être joignable par téléphone à tout moment ?
Le numéro d’astreinte téléphonique à distance est devenu une pratique de plus en plus courante dans le monde professionnel. Une entreprise choisit souvent d’y avoir recours pour garantir un service continu en dehors des heures de travail habituelles. Lorsqu’un salarié est soumis à l’astreinte, des droits et des devoirs spécifiques s’appliquent. L’employeur a l’obligation de définir clairement les modalités de cette astreinte, y compris sa durée et les compensations associées. Les salariés en astreinte ont donc l’obligation de rester joignables et de fournir une réponse adéquate en cas de sollicitation. Cependant, il est important de respecter les temps de repos et les dispositions légales concernant les heures de travail.
Que ce soit pour recourir à un support technique ou pour maîtriser l’urgence, opter pour un fournisseur qui vient en complément de votre équipe interne représente la meilleure solution. De fait, cela vous permettra de gérer au mieux le flux d’appels lié à l’accueil téléphonique de crise qui peut survenir 24h/24 – 7j/7 dans votre entreprise ou votre établissement de santé.
Votre accueil restera ainsi en permanence joignable via son numéro d’astreinte ou sur une ligne dédiée, grâce à une centrale d’appels maintenance.
Numéro et ligne d’astreinte téléphonique : notre méthodologie en trois étapes
- Analyse du cahier des charges et des procédures spécifiques.
- Définition des objectifs de l’astreinte téléphonique.
- Intégration de nos outils CRM et télécom dans votre univers.
- Définition des horaires d’astreinte et des procédures d’appel.
- Interconnexions avec vos clients, usagers ou bénéficiaires.
- Formation individuelle des opérateurs sur votre métier, vocabulaire, outils, et procédures.
- Identification personnalisée de chaque appelant et de sa demande.
- Respect strict de vos consignes avec la possibilité de déclencher des demandes d’intervention.
- Ouverture de votre ligne d’astreinte téléphonique dédiée.
- Traitement des appels d’astreinte avec suivi personnalisé.
- Gestion des e-mails d’astreinte avec automatisation.
- Virtualisation d’un plateau téléphonique prêt à intervenir, notamment en période de crise.
Les avantages de notre service d’astreinte téléphonique
1. Mise en place aisée pour une joignabilité permanente : Profitez d’une disponibilité continue assurée par un numéro d’astreinte à distance 24/7. Cela garantit une gestion efficace des situations d’urgence, même en dehors des heures de travail habituelles du plateau téléphonique interne.
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Des moyens techniques et humains pour assurer votre astreinte téléphonique en 24/7
Définir les ressources humaines nécessaires en fonction du niveau de qualité souhaité pour rester en permanence joignable
IPContact propose un mode d’organisation qui prend en charge les appels en 24h/24 – 7j/7, dans le respect de vos procédures. Son service d’assistance technique est opérationnel quel que soit votre métier, dans plus de 60 domaines d’activité différents : bailleurs sociaux, droit, avocat, informatique, funéraire, médical… À cet égard, IPContact dispose de RH à forte valeur ajoutée.Ses agents d’astreinte, associés à des outils CRM et télécom de dernière génération, répondent en continu aux demandes téléphoniques. Le rapport nombre d’appels / temps de traitement définit l’effectif d’opérateurs devant être en poste sur un planning d’astreinte. D’ailleurs, chaque planning étant particularisé, les temps d’attente sont un des indicateurs surveillés constamment. Car la performance de l’équipe d’astreinte est évaluée en fonction du niveau de qualité de service que vous souhaitez apporter.
Avec nos outils CRM et notre infrastructure téléphonique
Avec notre savoir-faire en matière d’astreinte téléphonique et de gestion de crise
En dehors de vos heures d’ouverture, tous vos appels sont filtrés et traités. C’est une garantie d’efficacité.
- Assurer une présence multicanal par téléphone, par e-mail ou par chat
- Définir les scénarios et déclencher l’astreinte en 24/7/365 en fonction d’une procédure d’escalade technique ou managériale
- Ouvrir un numéro d’astreinte dédié et transférer votre ligne de téléassistance dépannage
- Garantir la traçabilité de tous les appels
- Supervision et infogérance
- Support technique à distance, service Helpdesk de niveau 1, surveiller le ping, hotline…
- Astreintes téléphoniques médicales
- Gestion des astreintes téléphoniques et des interventions des bailleurs sociaux en plomberie, curage, débouchage, électricité, serrurerie, service après-vente… ou dépannage rapide
- Virtualiser un plateau téléphonique prêt à intervenir en cas de besoin, notamment en période de crise
Gestion des e-mails d’astreinte automatiques
Notre solution interne vous donne la possibilité ou non de laisser nos téléopérateurs diffuser vos informations. Grâce à notre logiciel, vous pouvez à tout moment mettre à jour votre organigramme (salarié, numéro d’astreinte, code, lieu d’intervention, convention…). Le téléopérateur est alors averti lors de sa prise de poste.
Selon la procédure de gestion IPContact
Vous souhaitez disposer d’un centre de contact de qualité, personnalisable, pour simplifier la gestion et l’organisation de vos astreintes téléphoniques ?
Alors, n’hésitez pas et contactez-nous pour activer votre service d’astreinte disponible en permanence !
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Stratégies d'astreinte téléphonique adaptées à divers secteurs d'activité
- Gestion des appels d’urgence, en provenance des employés, des clients, des fournisseurs ou des organismes de régulation.
- Activation d’un plan de crise, des protocoles spécifiques à suivre, des vérifications de sécurité, etc.
- Coordination avec les équipes internes, pour garantir une réponse cohérente et rapide aux problèmes sanitaires.
- Déclaration de sinistres : fraudes et manipulations, cyberattaques, ventes abusives, etc.
- Anomalie dans les opérations financières.
- Urgences liées à la sécurité des données et les questions relatives à la conformité réglementaire.
- Crises de relations publiques : scandale financier, défaillance de produit, controverse environnementale, etc.
- Problèmes de réputations d’une entreprise ou d’une organisation : mauvaise gestion de crise, scandales et malversations, etc.
- Urgences médiatiques.
- Gestion des pannes, d’électricité, de gaz ou d’autres services énergétiques.
- Communication avec les clients affectés par les pannes ou les problèmes d’énergie.
- Disponibilité 24h/24, 7j/7, pour répondre aux besoins des clients à tout moment, y compris les jours fériés et les weekends.
- Coordination avec les prestataires de services tiers, tels que les crématoriums, les cimetières, les fleuristes et les imprimeurs.
- Fourniture d’informations et de soutien, en répondant aux questions sur les procédures funéraires, les options disponibles et les étapes à suivre.
- Maintenance et dépannage, en cas de panne d’équipement ou de systèmes, l’équipe d’astreinte peut coordonner l’intervention des techniciens sur site si nécessaire.
- Coordination des équipes d’intervention, y compris les équipes de sécurité, les équipes de maintenance, les équipes médicales, etc.
- Communication avec les équipes de terrain.
- Gestion des urgences, telles que les retards de livraison, les pertes de marchandises, etc. Ils coordonnent les actions nécessaires pour minimiser les impacts sur les opérations et sur les clients.
- Communication avec les transporteurs, pour résoudre les problèmes tels que les retards, les pannes de véhicules, etc. Ils s’assurent que les marchandises sont acheminées efficacement vers leur destination finale.
- Coordination des équipes sur le terrain.
- Gestion des urgences médicales, liées aux produits pharmaceutiques, telles que les effets indésirables graves signalés par les patients ou les professionnels de santé.
- Surveillance de la chaine d’approvisionnement pour détecter les problèmes potentiels tels que les pénuries de médicaments, les retards de production, les ruptures de stock, etc.
- Communication avec les clients pour les tenir informés des situations d’urgence, des changements de disponibilité des produits et des mesures prises pour résoudre les problèmes.
- La prise en charge jusqu’à la résolution du problème.
- La gestion des admissions.
- La coordination des soins et l’assistance aux patients.
- L’astreinte téléphonique permet aussi d’intervenir sur des tâches plus logistiques, comme l’ouverture des portes à distance ou encore le contrôle d’accès réglementé.
- Support client 24h/7j, aux appels des clients, aux courriels ou aux messages instantanés pour résoudre les problèmes et répondre aux questions.
- Escalade des accidents, si un problème nécessite l’intervention d’une équipe ou d’un expert spécifique, l’astreinte téléphonique est responsable d’escalader l’incident au niveau approprié et de coordonner les efforts pour sa résolution.
- Gestion des pannes ou de problèmes mécaniques, l’équipe d’astreinte coordonne les interventions des équipes de maintenance.
- Gestion des urgences, telles que les accidents de la route, les pannes de véhicules, les retards importants, etc.
- Suivi des expéditions, en cas de retards, les opérateurs communiquent avec les chauffeurs et les clients pour résoudre les problèmes et minimiser les impacts.
Plan blanc avec mise en place d'un accueil téléphonique en milieu hospitalier pour gérer un flux important d’appels
Astreinte téléphonique 24h/24 – 7j/7 pour un centre de contact continue garantie
- Accueil personnalisé des patients suivant un script prédéfini qui conduit l’entretien téléphonique
- Personnalisation de l’échange avec votre interlocuteur
- Qualification de la demande avec suivi de votre organigramme et de vos procédures avec gestion de tickets d’incident
- Identification des sites et des personnes sous astreinte ainsi que des délais et temps d’intervention, avec escalade managériale vers vos cadres d’astreinte
- Diagnostic des pannes en fonction de leur degré de priorité
- Réception de fax, e-mails, SMS, alarmes techniques…
- Transmission des interventions aux interlocuteurs concernés
- Évaluation et suivi de l’intervention
- Communication en temps réel des comptes rendus et statistiques, avec des reportings automatisés avec horodatage et champs clés qui garantissent une traçabilité totale
Notre IA conversationnelle au service de l'entreprise et ses périodes d'astreinte en amont de nos téléopérateurs
Notre voix de synthèse comprend la demande, qualifie rapidement les appels non urgents et valide les données. Elle participe aussi activement à la prise de RDV en proposant et en validant les créneaux disponibles. Et pour les demandes particulières, l’IA transfère l’appel téléphonique vers un opérateur. Voilà comment notre IA soulage l’effectif d’astreinte !
Questions - Réponses
Notre approche repose sur la flexibilité et la compréhension de votre environnement de travail. Vous définissez le droit d’accès et les consignes pour nos télésecrétaires lors des appels en dehors de vos horaires habituels. Ces instructions sont intégrées dans un script personnalisé avec une base de connaissance partagée. Ainsi, nos télésecrétaires fournissent les mêmes réponses. Ces informations, actualisées en temps réel, assurent une assistance constamment optimale.
La gestion de la documentation et de la traçabilité des demandes d’astreinte téléphonique offre un système de suivi complet. Chaque demande enregistre des données détaillées, y compris les problèmes résolus et les actions entreprises. Ces informations sont accessibles en temps réel et archivées en conformité selon la RGPD. Vous avez ainsi un aperçu complet de toutes les activités, que ce soit pendant les heures de travail régulières ou en dehors, sur site ou à distance. Cette mise en place assure un contrôle total et garantit une documentation précise, conforme aux exigences de votre entreprise ou de la réglementation en vigueur.
Le traitement ne se limite pas à la fin de l’appel ; il se poursuit jusqu’à l’intervention de votre équipe. Notre secrétaires peut revenir directement vers vous, votre astreinte ou l’appelant (client, patient, usager), par email, sms, fax ou directement via vos outils selon votre organigrammes.