Un centre d’appels externalisé pour gérer efficacement l’astreinte téléphonique de vos interventions d’urgence
Pourquoi une astreinte téléphonique ? Quel que soit votre domaine d’activité, vos interlocuteurs peuvent avoir des demandes urgentes à vous adresser. Parfois, ces demandes interviennent en dehors des heures d’ouverture : en soirée, la nuit, le week-end, durant un jour férié. Vous devez alors être capable d’apporter des réponses satisfaisantes dans des délais très courts. Car votre image, votre crédibilité, votre sérieux en dépendent.
Cependant, il n’est pas toujours facile d’avoir, en interne, les ressources ou les salariés pour gérer ces demandes et les traiter par ordre de priorité. De plus, selon le code du travail ou votre convention collective, vos salariés n’ont pas des horaires de travail extensibles à l’infini. Alors, externaliser son astreinte téléphonique dans la hotline IPContact peut devenir la solution.
Comment mettre en place une organisation du travail permettant d'être joignable par téléphone à tout moment ?
L’astreinte téléphonique externalisée est devenue une pratique de plus en plus courante dans le monde professionnel. Une entreprise choisit souvent d’y avoir recours pour garantir un service continu en dehors des heures de travail habituelles. Lorsqu’un salarié est soumis à l’astreinte, des droits et des devoirs spécifiques s’appliquent. L’employeur a l’obligation de définir clairement les modalités de cette astreinte, y compris sa durée et les compensations associées.
Les salariés en astreinte ont donc l’obligation de rester joignables et de fournir une réponse adéquate en cas de sollicitation. Cependant, il est important de respecter les temps de repos et les dispositions légales concernant les heures de travail.
Les salariés en astreinte ont donc l’obligation de rester joignables et de fournir une réponse adéquate en cas de sollicitation. Cependant, il est important de respecter les temps de repos et les dispositions légales concernant les heures de travail.
Sachez que pour demeurer joignable en permanence, l’externalisation de votre assistance téléphonique peut s’avérer intéressante. Traiter les appels entrants, renseigner les usagers, seconder techniquement d’autres agents ou faire face à une situation sanitaire exceptionnelle.
Que ce soit en recourant à un service de support technique externe ou lors d’appels d’urgence, opter pour un fournisseur qui vient en complément de votre équipe interne représente la meilleure solution. De fait, cela vous permettra de gérer au mieux le flux d’appels lié à la situation qui peut survenir dans votre entreprise ou votre établissement de santé.
Votre accueil restera ainsi en permanence joignable via son numéro ou sur une ligne dédiée.
Votre accueil restera ainsi en permanence joignable via son numéro ou sur une ligne dédiée.
Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…
Découvrez notre accueil téléphonique externalisé
IPContact Group conçoit, pilote et supervise, depuis 2001, des services innovants qui associent compétences humaines et techniques aussi variés qu’étonnants. Contactez-nous !
Des moyens techniques et humains pour assurer votre astreinte téléphonique en 24/7
Définir les ressources humaines nécessaires en fonction du niveau de qualité souhaité pour rester en permanence joignable
IPContact propose un mode d’organisation qui prend en charge les appels en 24h/24 – 7j/7, dans le respect de vos procédures. Son support d’assistance technique service est opérationnel quel que soit votre métier, dans plus de 60 domaines d’activité différents : bailleurs sociaux, droit, avocat, informatique, funéraire, médical… À cet égard, IPContact dispose de RH à forte valeur ajoutée.Ses agents d’astreinte, associés à des outils CRM et télécom de dernière génération, répondent en continu aux demandes téléphoniques. Le rapport nombre d’appels / temps de traitement définit l’effectif d’opérateurs devant être en poste sur un planning d’astreinte. D’ailleurs, chaque planning étant particularisé, les temps d’attente sont un des indicateurs surveillés constamment. Car la performance de l’équipe d’astreinte est évaluée en fonction du niveau de qualité de service que vous souhaitez apporter.
Avec nos outils CRM et notre infrastructure téléphonique
Avec notre savoir-faire en matière d’astreinte téléphonique et de gestion de crise
Développés sur mesure par notre ESN Logicielnet, nos outils CRM et télécom sont directement intégrés à vos outils métier.
Par conséquent, cela permet à nos téléassistants de traiter, d’identifier et de qualifier les alertes en apportant à vos interlocuteurs les réponses adéquates.
En dehors de vos heures d’ouverture, tous vos appels sont filtrés et traités. C’est une garantie d’efficacité.
En dehors de vos heures d’ouverture, tous vos appels sont filtrés et traités. C’est une garantie d’efficacité.
- Assurer une présence multicanal par téléphone, par e-mail ou par chat
- Définir les scénarios et déclencher l’externalisation d’une astreinte en 24/7 en fonction d’une procédure d’escalade technique ou managériale
- Ouvrir un numéro dédié et transférer votre ligne de téléassistance dépannage
- Garantir la traçabilité de tous les appels
- Support technique externalisé, service Helpdesk de niveau 1, surveiller le ping, hotline…
- Astreintes téléphoniques médicales
- Gestion des astreintes téléphoniques et des interventions des bailleurs sociaux en plomberie, curage, débouchage, électricité, serrurerie… ou dépannage rapide
- Virtualiser un plateau téléphonique prêt à intervenir en cas de besoin, notamment en période de crise
- Service après-vente
- Supervision et infogérance
Avec la gestion des e-mails d’astreinte automatiques
En plus de l’astreinte téléphonique, nos opérateurs sont capables de traiter la réception d’e-mails d’astreinte automatiques entrants. Notre logiciel de traitement CRM peut recevoir des e-mails générés par une GMAO (logiciel de gestion de maintenance assistée par ordinateur) ou tout autre programme informatique. C’est à dire que un mail reçu est traité exactement comme un appel. Une fiche client est crée et le téléopérateur suit votre propre disposition d’astreinte en escalade avec droit d’accès (sms, appels, etc.).
Notre solution interne vous donne la possibilité ou non de laisser nos téléopérateurs diffuser vos informations.
Grâce à notre logiciel, vous pouvez à tout moment mettre à jour votre organigramme (salarié, numéro, code, lieu d’intervention, convention…). Le téléopérateur est alors averti lors de sa prise de poste.
Notre solution interne vous donne la possibilité ou non de laisser nos téléopérateurs diffuser vos informations.
Grâce à notre logiciel, vous pouvez à tout moment mettre à jour votre organigramme (salarié, numéro, code, lieu d’intervention, convention…). Le téléopérateur est alors averti lors de sa prise de poste.
Selon la procédure de gestion IPContact
Notre service mensuel forfaitaire se calcule en fonction du nombre d’appels et/ou d’e-mails reçus, du temps de traitement ou du temps passé, de l’amplitude horaire et des options télécoms qui peuvent être associées. Ce mode de calcul est transparent. Le prix fixe favorise l’efficacité et facilite l’approche par équipe.
Vous souhaitez disposer d’un centre de contact de qualité, personnalisable, pour simplifier la gestion et l’organisation de vos astreintes téléphoniques ?
Alors, n’hésitez pas et contactez-nous pour activer votre service d’astreinte disponible en permanence !
Vous souhaitez disposer d’un centre de contact de qualité, personnalisable, pour simplifier la gestion et l’organisation de vos astreintes téléphoniques ?
Alors, n’hésitez pas et contactez-nous pour activer votre service d’astreinte disponible en permanence !
Téléchargez notre livre blanc !
Pour tout savoir sur nos centres d’appels et plateformes téléphoniques
Notre livre blanc vous apporte un éclairage permettant de saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir le meilleur prestataire répondant à vos besoins.
Plan blanc avec mise en place d'un accueil téléphonique en milieu hospitalier pour gérer un flux important d’appels
Astreinte téléphonique 24h/24 – 7j/7 pour un centre de contact continue garantie
IPContact met à votre service des équipes de téléassistants qualifiés en matière d’astreinte téléphonique. Dès lors, ils sont en capacité d’intervenir et d’assurer efficacement le traitement de des demandes téléphoniques techniques et d’urgence.
Comme nos téléassistants maîtrisent votre situation et votre historique, ils répondent de manière personnalisée à vos attentes. IPContact vous propose ainsi des services sur mesure, parfaitement adaptés aux situations auxquelles vous êtes confronté.
À noter qu’avec un call center 24h/24, vous disposez d’un accueil téléphonique en milieu hospitalier, évolutif et accessible qui prendra en charge vos heures d’astreinte téléphonique. De plus, il assurera le relais auprès de votre effectif (salarié et externe), de la prise en charge jusqu’à la résolution de problèmes.
Comme nos téléassistants maîtrisent votre situation et votre historique, ils répondent de manière personnalisée à vos attentes. IPContact vous propose ainsi des services sur mesure, parfaitement adaptés aux situations auxquelles vous êtes confronté.
À noter qu’avec un call center 24h/24, vous disposez d’un accueil téléphonique en milieu hospitalier, évolutif et accessible qui prendra en charge vos heures d’astreinte téléphonique. De plus, il assurera le relais auprès de votre effectif (salarié et externe), de la prise en charge jusqu’à la résolution de problèmes.
- Accueil personnalisé suivant un script prédéfini qui conduit l’entretien téléphonique
- Personnalisation de l’échange avec votre interlocuteur
- Qualification de la demande avec suivi de votre organigramme et de vos procédures avec gestion de tickets d’incident
- Identification des sites et des personnes sous astreinte ainsi que des délais et temps d’intervention, avec escalade managériale vers vos cadres d’astreinte
- Diagnostic des pannes en fonction de leur degré de priorité
- Réception de fax, e-mails, SMS, alarmes techniques…
- Transmission des interventions aux interlocuteurs concernés
- Évaluation et suivi de l’intervention
- Communication en temps réel des comptes rendus et statistiques, avec des reportings automatisés avec horodatage et champs clés qui garantissent une traçabilité totale
Notre IA conversationnelle au service de l'entreprise et ses périodes d'astreinte en amont de nos téléopérateurs
Avec l’intégration de l’IA conversationnelle dans notre logiciel de centre d’appels, nos téléopérateurs réduisent fortement les temps d’attentes. En effet, le module n’a plus de limite liée à sa disponibilité. Les lignes de téléphonies deviennent infinies et demeurent en permanence accessibles.
Notre voix de synthèse comprend la demande, qualifie rapidement les appels non urgents et valide les données. Elle participe aussi activement à la prise de RDV en proposant et en validant les créneaux disponibles. Et pour les demandes particulières, l’IA transfère l’appel téléphonique vers un opérateur. Voilà comment notre IA soulage l’effectif d’astreinte !
Notre voix de synthèse comprend la demande, qualifie rapidement les appels non urgents et valide les données. Elle participe aussi activement à la prise de RDV en proposant et en validant les créneaux disponibles. Et pour les demandes particulières, l’IA transfère l’appel téléphonique vers un opérateur. Voilà comment notre IA soulage l’effectif d’astreinte !
Questions - Réponses
Chez IPContact, nous personnalisons l’astreinte téléphonique en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Notre approche repose sur la flexibilité et la compréhension de votre environnement de travail. Vous définissez le droit d’accès et les consignes que vous souhaitez que nos télésecrétaires suivent lorsque vos clients vous appellent en dehors de vos horaires habituels.
Nous nous assurons que vos consignes soient intégrées dans un script d’appel personnalisé avec une base de connaissance partagée. Ainsi, lorsque vos clients appellent, nos télésecrétaires ont accès à ces informations et fournissent une réponse adaptée à chaque situation. De plus, ces données sont mises à jour en temps réel, garantissant que vos clients reçoivent toujours la meilleure assistance possible.
La gestion de la documentation et de la traçabilité des demandes d’astreinte téléphonique par IPContact est efficace et transparente. Nous mettons à votre disposition un système de suivi complet. À chaque demande d’astreinte, des données détaillées sont enregistrées, y compris les problèmes résolus et les actions prises. Ces informations sont accessibles en temps réel et sont archivées de manière permanente. Vous avez ainsi un aperçu complet de toutes les activités, qu’elles soient effectuées pendant les heures de travail régulières ou en dehors, que ce soit sur site ou à distance. Cette mise en place vous permet d’avoir un contrôle total sur la gestion des astreintes téléphoniques et d’assurer une documentation précise, répondant aux exigences de votre entreprise ou de la réglementation en vigueur.
Nos opérateurs mettent en place un vrai suivi, à la suite d’un appel d’astreinte. Le traitement ne s’arrête pas à la fin de l’appel. Le traitement se poursuit jusqu’à l’intervention de votre équipe. Notre opérateur revient directement vers vous, votre astreinte ou l’appelant (client, patient, usager). Pour une meilleure fluidité, nos agents se coordonnent avec vos équipes techniques externes. Grâce à nos outils CRM, nos télésecrétaires ont accès à votre organigramme.
À lire également :
La gestion des astreintes funéraires
La gestion des astreintes funéraires