Mettre en place un plan de continuité d'activité téléphonique dans votre entreprise

Le partenaire de votre plan de continuité d’activité téléphonique de votre accueil client : Renforcez votre accessibilité !

En matière de gestion de crise, notre société économique traverse des crises multiples et sans précédent : crise sanitaire, crise économique, crise civile, crise météorologique, crise urbaine, cyberattaque, panne matérielle ou logicielle… Face à ces événements, de nombreuses entreprises se retrouvent confrontées à un afflux d’appels. La gestion efficace de ce flux et du débordement d’appels devient alors la priorité pour assurer une réponse adéquate à l’ensemble des publics.

C’est dans ce contexte que le recours à un Plan de Continuité d’Activité (PCA) et à un Plan de Reprise d’Activité (PRA) s’avère essentiel pour toute entreprise confrontée au risque d’une interruption d’activité, qu’elle soit de courte ou de longue durée, pouvant potentiellement menacer sa stabilité.

Accompagné par une infrastructure telecom* et une organisation éprouvée, la mise en œuvre d’un Plan de Continuité d’Activité Téléphonique (PCA Téléphonique) la cellule de crise IPContact offre la possibilité de maintenir la continuité de votre accueil téléphonique professionnelle de manière fluide et efficace. Voyez comment se produit la gestion des appels entrants.

* Notre ESN interne Logicielnet est opérateur télécom déclaré à l’Arcep depuis 2005.
Plan de continuité d'activité téléphonique
IPContact met en place rapidement une cellule de crise si vous avez anticiper la crise
Secrétariat externalisé
Reprise de l'activité de l'accueil téléphonique en 4h chrono
Plan de continuité téléphonique, débordement et transfert téléphonie

Quel est l'objectif d'un Plan de Continuité d'Activité Téléphonique (PCA Téléphonique) ?

Pourquoi un PCA Téléphonique doit être instauré ?

La pandémie de la Covid-19 a certes amplifié le besoin de résilience des entreprises. Cependant, depuis fin 2019, plus de 60% d’entre elles avaient ou étaient en train de développer un Plan de Continuité d’Activité (PCA). Aujourd’hui, la menace cyber, illustrée par la multiplication des ransomwares, est devenue une préoccupation majeure pour les entreprises, déclenchant ainsi la nécessité d’activer les PCA.

Le PCA téléphonique a pour objectif de maintenir l’activité de l’accueil téléphonique de l’entreprise, et par la même, les services vitaux de son bon fonctionnement. En matière de téléphonie, le PCA assure la disponibilité immédiate des systèmes téléphoniques, tout en veillant à ce que tous les logiciels CRM et télécom essentiels de l’établissement demeurent opérationnels pour gérer la réception des appels.

Quand la crise est là… il est déjà trop tard.

Grâce aux solutions IPContact de gestion de crise et à la mobilisation simultanée de ressources technologiques et humaines, vous renforcez votre crédibilité sans abîmer votre image de marque, même en cas d’incident majeur.

  • Un dispositif en veille 7j/7 – 24h/24, un accueil téléphonique opérationnel
    dès la déclaration d’incident ou votre demande d’intervention
  • Une gestion de la relation usagers / clients anticipée
  • Des compétences variées pour répondre à des demandes spécifiques
télésecrétaire  

Vous souhaitez optimiser votre relation client ? Contactez-nous !

Découvrez nos solutions d’accueil téléphonique externalisé

Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.

Pourquoi anticiper la mise en place d'un Plan de Continuité d'Activité (PCA) en téléphonie?

La préparation et la gestion des situations de crise sont essentielles pour une réponse efficace face à des variations majeures du volume d’appels. Chez IPContact, pour anticiper la crise, nous vous proposons un service d’accueil téléphonique professionnel spécifiquement adapté à votre secteur d’activité, prêt à être déployé selon vos besoins.

Avant tout déploiement, notre personnel est formé en anticipation, les directives sont établies, et les solutions informatiques et télécoms indispensables à votre activité sont intégrées à votre système. Et pour anticiper la mise en place du PCA en téléphonie de votre activité, nous validons votre plan de gestion de crise au travers d’exercices simulés reproduisant des conditions réelles. Ces simulations repèrent les éventuels dysfonctionnements et d’optimiser nos performances humaines et techniques grâce à nos analyses approfondies.

Le scénario de prise en charge

  • Dimensionnement des équipes de télésecrétaires en fonction du nombre d’appels prévisibles et du niveau de qualité souhaité
  • Prise en charge des consignes avant évènements : se montrer transparent sur l’incident, établir un comité de crise, se coordonner au niveau de la direction générale
  • Pré-décroché avec la diffusion d’un message d’information mis à jour régulièrement
  • Qualification des appels d’urgence avec traitement spécifique
  • Gestion des questions des usagers et des mises à jour des informations en fonction des évènements
  • Gestion des mises en relation de contacts spécifiques : autorités sanitaires, journalistes, forces de l’ordre…
  • Compte rendu journalier et statistiques des appels

Le processus de votre Plan de Continuité d'Activité (PCA) en téléphonie en 7 étapes

1 • Fournir un numéro de téléphone dédié vers lequel est redirigé votre numéro d’accueil client. Ce numéro dédié aux usagers est diffusé sur tous les médias et sur les communiqués de presse.
2 • Mettre en place un message d’information mis à jour régulièrement sur notre système télécom et gérer suivant vos souhaits la distribution d’appels entre vos services d’accueil et les nôtres.

3 • Organiser en réseau les systèmes télécoms et d’informations des centres d’appels dédiés qui prendront en charge les appels entrants entre votre centre interne et nos centres externalisés.

4 • Rédiger les consignes et les diffuser aux opérateurs des centres d’appels.
5 • Mettre à jour et basculer ces consignes en temps réel aux opérateurs selon les informations fournies et organiser l’échange d’informations avec le comité de crise, les services d’astreintes, les journalistes, les autorités sanitaires ou les forces de l’ordre…
6 • Adapter le nombre d’opérateurs au flux d’appels, aux horaires et à la qualité souhaitée.

7 • Fournir les statistiques générales de l’opération et les indicateurs qualité : liste des appelants, nombre d’appels, temps d’attente moyen…

Le Pack Vigie : une solution complète pour anticiper et gérer vos besoins en matière d'accueil téléphonique

Ce service d’abonnement garantit votre tranquillité en incluant la mise à disposition d’équipements télécom plug and play pour une interaction optimale avec nos services, tout en conservant votre numéro habituel. Il comprend également 5 heures par mois de traitement d’appels, offrant un support à votre équipe en journée lors de moments tels que les pauses déjeuner, les pauses réglementaires ou les pics temporaires d’activité, tout en assurant la saisie et la transmission des messages. De plus, le Pack Vigie vous offre l’accès à 4 options visant à optimiser l’efficacité et la performance de votre accueil téléphonique. Les tarifs sont personnalisés en fonction des options sélectionnées, tandis que le nombre de postes téléphoniques est adapté au nombre d’opérateurs de votre plateau interne.

Parce que gérer c’est optimiser… Le pack Vigie donne accès à 4 services complémentaires.

Le service Optim’hum
Un crédit hebdomadaire d’heures d’accueil planifiées à l’avance avec des ressources humaines mobilisables en complément de votre équipe en place en cas de pics d’activité, de besoins saisonniers…

Le service Astreinte
Un filtrage d’appels et une redistribution de vos appels entrants sur votre numéro d’astreinte 24/24h et 7J/7 selon vos consignes.

Le service Sentinelle
Des ressources humaines mobilisables en 1 heure chrono : 1 ou 2 personnes pour remplacer un membre de votre équipe au pied levé en cas d’absence, de maladie ou d’indisponibilité ponctuelle.

Le service Gestion de crise Une procédure d’accueil externalisable à la demande pour gérer toutes les situations de crise et garder une relation client de qualité.