Mise en place d’une cellule de crise avec l'accueil téléphonique externalisé IPContact
Aucune entreprise n’échappe totalement au risque de crise, qu’elle soit sanitaire, technique ou naturelle. Cependant, une crise peut être atténuée avec une cellule de crise bien organisée et un accueil téléphonique externalisé. IPContact collabore avec vous pour définir des solutions telles qu’un Plan de Continuité d’Activité téléphonique PCA et un Plan de Reprise d’Activité PRA, afin de répondre efficacement aux imprévus et assurer la continuité de vos services.
Si le PCA est devenu obligatoire pour les établissements de Santé et les banques, il reste fortement recommandé pour nombre de secteurs tels que l’alimentaire, l’Énergie, la Défense, les télécommunications, les transports et bien d’autres services considérés comme essentiels.
Si le PCA est devenu obligatoire pour les établissements de Santé et les banques, il reste fortement recommandé pour nombre de secteurs tels que l’alimentaire, l’Énergie, la Défense, les télécommunications, les transports et bien d’autres services considérés comme essentiels.
Assurer une communication efficace avec les parties prenantes
Lorsqu’une crise éclate, il est essentiel d’informer rapidement vos publics cibles (clients, employés, prestataires, fournisseurs, etc.). IPContact garantit des solutions de gestion de crise, avec des réponses adaptées et accessibles 24/7. Grâce à un système de CRM intégré, nous assurons le suivi des échanges pour maintenir une traçabilité parfaite et fournir des informations claires et fiables à toutes les parties prenantes.
Créer un numéro d’appel d’urgence opérationnel
Face à une crise, un numéro d’urgence accessible à tout moment devient indispensable. IPContact met en place une infrastructure téléphonique robuste capable de gérer un afflux massif d’appels, tout en maintenant des réponses de qualité. Grâce à notre gestion des appels en situation d’urgence ou de catastrophe, nous vous aidons à anticiper les crises avant avant qu’elles ne surviennent et organiser les réponses en fonction des différents scénarios possibles.Élaborer des plans de communication
IPContact aide les entreprises à définir des plans de communication adaptés aux situations critiques. Ces plans incluent :- La rédaction de scripts d’appels spécifiques pour les crises.
- L’intégration d’une charte d’accueil téléphonique.
- La coordination de différents moyens de communication : réseaux sociaux, communiqués de presse, campagnes d’information, etc.
Ces dispositifs renforcent votre Plan de Reprise d’Activité PRA en garantissant que tous vos interlocuteurs reçoivent des informations précises et cohérentes.
Mettre en place un système d’escalade réactif
Un système d’escalade bien structuré est indispensable pour gérer efficacement les appels critiques. IPContact propose un service d’astreinte par téléphone, avec :- Une hiérarchisation des responsabilités en fonction des niveaux d’urgence.
- Des protocoles spécifiques pour transmettre rapidement les informations aux décideurs.
- Un suivi continu pour s’assurer que chaque étape du processus est respectée.
Cette organisation garantit que votre cellule de crise fonctionne de manière fluide et efficace.
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Une cellule de crise réactive : découvrez notre approche
Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées associant compétences humaines et outils techniques variés.
Anticiper et planifier les actions de crise
Une gestion réussie repose sur une préparation minutieuse. Pour sécuriser vos communications avec un PCA Téléphonique efficace, IPContact vous accompagne dans :
- la constitution d’une cellule de crise avec répartition claire des rôles.
- la planification des actions à mener selon différents scénarios.
- l’organisation de tests réguliers pour valider l’efficacité des protocoles.
Établir un plan de rétablissement
Lorsque la crise prend fin, l’objectif est de reprendre vos activités rapidement avec un Plan de Reprise d’Activité (PRA). L’accueil téléphonique externalisé d’IPContact y contribue en proposant :
- une gestion proactive des communications avec vos clients et partenaires.
- des actions concrètes pour restaurer vos activités.
- un soutien opérationnel permettant une transition en douceur.
Nous désignons un interlocuteur unique pour échanger directement avec votre référent interne. Grâce à des outils partagés et des scénarios définis à l’avance, la coordination est fluide et réactive.
IPContact déploie rapidement des ressources adaptées : opérateurs dédiés, systèmes téléphoniques virtualisés et CRM pour une réponse optimale, même lors de pics d’appels. Nous intégrons également un callbot intelligent capable de gérer les demandes courantes et de qualifier les appels avant leur transfert, ce qui réduit les délais d’attente et optimise la gestion des flux.
Nos opérateurs sont formés pour répondre aux situations les plus critiques avec agilité et efficacité. Un exemple marquant demeure la période de la Covid, durant laquelle nous avons travaillé en étroite collaboration avec les Agence Régionale de Santé : ARS de PACA, de Bretagne et d’Occitanie, et l’AP-HP (Assistance Publique – Hôpitaux de Paris). Notre structure, dotée d’un système d’information performant, nous permet d’être agiles et réactifs.
