Accueil téléphonique de crise : découvrez notre expertise en gestion de crise majeure

Connaissez-vous les bonnes pratiques d’un accueil téléphonique de crise ? Toutes les entreprises, les institutions ou les établissements de soins sont confrontés à des situations exceptionnelles de crise, dont les conséquences ne sont pas seulement techniques, mais également financières et juridiques !

En tant que professionnel, vous pouvez être contraint de gérer un afflux d’appels téléphoniques sans disposer ni d’outils, ni d’un centre d’appels, pour y répondre de manière efficace et optimale. Volume d’appels important, messagerie saturée, ligne occupée ou injoignable… Alors… Comment augmenter la capacité d’accueil d’un standard téléphonique déjà saturé ? Quelles conséquences d’une cyberattaque sur un accueil téléphonique en milieu hospitalier ?

Ces dernières années COVID et les cyberattaques immédiates nous montrent que gérer la crise peut et doit s’anticiper. À vos côtés, IPContact est à même de mobiliser ses troupes et ses outils spécifiques pour répondre à toute demande urgente de gestion de crises. Alors, faites preuve de résilience en activant une stratégie de continuité de service.

Choisir la plateforme téléphonique IPContact, c’est être en capacité de rebondir plus fort de la crise.

Pour gérer les situations d'urgence : privilégier un partenaire réactif est la meilleure solution.

En cas de situation d’urgence, la rapidité d’action est cruciale pour retrouver les niveaux de performance antérieurs à la crise. Il est vrai qu’un partenaire en accueil téléphonique doit alors être choisi avec soin. À plus forte raison, si ce dernier doit intervenir uniquement en cas de survenance d’un incident ou d’une crise. C’est pourquoi il est important de sélectionner un plateau téléphonique multicanal en fonction de sa réactivité, de son efficacité, de son expérience. Il doit être capable, en quelques heures, d’organiser votre plan de secours et de gérer le flux d’appels lié à la situation exceptionnelle.

IPContact gère régulièrement des situations difficiles et incidents majeurs

Savoir gérer une situation exceptionnelle et résoudre la crise éventuelle est primordial pour son image de marque. Des informations fiables doivent parvenir aux usagers, clients ou patients, en temps réel. Que vous ayez anticipé la crise ou non par le biais d’un processus de crise, IPContact vous garantit d’être à vos côtés pour faire face à l’urgence. À cet effet, IPContact est à même de traiter l’ensemble des appels entrants et de répondre à chaque demande, avec précision. Et ce, afin de vous permettre de gérer l’urgence tout en gardant une haute qualité d’accueil. Voyez plutôt…

Bad buzz ou e-réputation
Cyberattaque et panne logiciel

Alerte sanitaire
Défense sécurité et attentat

Problème météo, catastrophes naturelles
Incendie, vandalisme

Redressement judiciaire
Rappel de produits
Grève des employés…

La preuve par l'exemple !
Nos missions de gestion de crises liées au COVID-19

Découvrez les Success Stories de nos clients. Apprenez-en plus sur les stratégies externalisées, mises en place avec IPContact, qui ont contribué à leur succès. Et qui sait ? La prochaine success story sera peut-être la vôtre ! Nos clients sont notre plus grande fierté.

Autres références en gestion de crise :
Centre d’appels aéroport opérationnel en 3 heures pour l’aéroport de Brest, à la suite d’une grève interne du personnel à la veille de Noël
Accueil et relance téléphonique pour qualifier les soignants volontaires pour l’AP-HP (Assistance Publique – Hôpitaux de Paris)

“ Trois expériences clients réussies pour trois Agences Régionales de Santé : ARS PACA, Bretagne et Occitanie, qui illustrent notre capacité de mobilisation ! ”

Patrick Gomez,

Fondateur d’IPContact Group

Directeur des opérations de gestion de crise

Patrick Gomez,

Fondateur d’IPContact Group

Directeur des opérations de gestion de crise

ARS PACA : une gestion de crise extensible avec le débordement de leur N° Vert

Février 2020, la situation est exceptionnelle : le COVID-19 s’étend sur notre territoire. Avec la progression de la pandémie, les services de l’État mettent alors en place des mesures de sécurité et des consignes strictes pour tenter de contenir son avancée. Les Agences Régionales de Santé sont, toutes, mobilisées non seulement pour mettre en œuvre ces mesures mais aussi pour répondre aux inquiétudes de tous les Français.

Afin de décharger le 15 qui est débordé par la situation sanitaire inédite, l’État a créé un Numéro Vert pour les Agences Régionales de Santé. L’ARS PACA a ainsi fait appel à nos savoir-faire pour désengorger son accueil téléphonique. Pour ce faire, nous avons mis en place un dispositif spécifique avec des équipes dédiées, formées efficacement, selon un script pré-établi.

Cependant, ce N° Vert de l’ARS est rapidement arrivé à saturation dès la fin d’après-midi du vendredi 28 février 2020.

À ce moment-là, IPContact a proposé de mettre en place son plan d’action de gestion de crise le dernier week-end de février 2020. Car l’intensité du trafic demandait une équipe de 8 téléopérateurs travaillant simultanément, pour faire face à 2800 appels par jour minimum.

Contact : ARS PACA | M. Philippe RAOUL – Directeur adjoint des Systèmes d’information

ARS Bretagne et ARS Occitanie : une gestion de crise avec une campagne d’appels sortants pour le suivi logistique et matériel des malades COVID-19 et des personnes contacts

Pour faire face à cette situation exceptionnelle, les Agences Régionales de Santé Bretagne et Occitanie se sont appuyées sur les compétences humaines et techniques d’IPContact pour réaliser un suivi téléphonique, dès le 12 mai 2020. La mission des téléopérateurs a alors été d’accompagner les personnes recensées comme malades du COVID-19 ou ayant été en contact avec un patient malade, au cours de leur isolement à domicile.

À noter que le service des téléassistants, dans le cadre de la crise sanitaire du COVID-19, a requis un engagement intellectuel et psychologique dans l’accompagnement des personnes placées en isolement. En télétravail, par l’intermédiaire d’outils numériques, le nombre d’opérateurs dédiés à l’Occitanie est monté jusqu’à 120. Leur formation et leur intégration ont été réalisées en fonction du nombre de contacts à accompagner.

La mission Suivi COVID-19 : d’une part, rappeler les bons gestes à avoir, pour les malades du COVID-19 et les cas contacts. D’autre part, apporter un soutien logistique, matériel et psychologique quand les personnes isolées avaient besoin d’aide. Une mission de gestion de crise taillée pour IPContact, véritablement au cœur de l’humain.

Cette mission pour l’ARS Occitanie a cessé fin janvier 2021 lorsque son transfert a été opéré vers les services de l’Assurance Maladie, désormais en charge de la gestion du suivi des malades et des cas contacts.

Contact : ARS Occitanie | Catherine CHOMA – Cheffe du pôle alertes, risques et vigilances

& ARS Bretagne | David LE GOFF – Directeur adjoint Qualité et Pilotage

En savoir plus…
Pourquoi anticiper les crises ? Comment mieux agir ?
Comment nos Call Center Gestion de Crise s’adaptent à l’urgence ?
Comment fonctionne une cellule de crise ?

Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…

Découvrez notre accueil téléphonique externalisé

IPContact Group conçoit, pilote et supervise, depuis 2001, des services innovants qui associent compétences humaines et techniques aussi variés qu’étonnants. Contactez-nous !

RGPD

Gestion de crise : se préparer pour mieux réagir !

Une crise potentielle se prépare en amont des problématiques identifiées, selon l’activité de l’entreprise. Ainsi, lorsque la crise survient, la mise en place du protocole est simple et rapide. Alors, l’entreprise peut faire face et se relever. À cet effet, quel est le rôle de l’accueil téléphonique dans la gestion de crise ? Comment appuie-t-il l’entreprise pour traverser les difficultés ? Pourquoi est-il important de mettre en place un protocole de sortie de crise ?

Anticiper la gestion de la crise pour ne pas être pris au dépourvu

Piratage informatique, grève de personnel, incident technique, perte de données, vol ou incendie… Personne n’est à l’abri d’un imprévu. Sans anticipation et sans planification, l’entreprise peut être mise en danger. C’est pourquoi IPContact vous conseille d’être réactif. Et, pour cela, préparer, en amont, un processus de gestion de crise vous sera d’une aide considérable. Votre permanence téléphonique pourra ainsi le mettre en place au pied levé.

Gestion de crise : les grandes entreprises plus prévoyantes

Si les grandes entreprises et, notamment, celles qui sont cotées en Bourse, anticipent mieux les situations de crise, les très petites, petites et moyennes entreprises (TPE, PME et PMI) sont beaucoup moins prudentes.

Au final, les études et les enquêtes montrent que seuls les grands comptes manient avec plus ou moins de rigueur les notions de PCA (Plan de Continuité d’Activité), PRA (Plan de Reprise d’Activité), continuité de l’accueil téléphonique, procédures d’alerte, cellule de crise, processus de sortie de crise ou encore dispositif de crise…

Alors que face à un problème mineur, c’est la panique pour les TPE et les PME. Et même, face à un incident majeur, ce peut être la faillite !

Anticiper pour mieux gérer les crises

En fait, c’est aux managers d’entreprises d’organiser les mesures d’urgence, en collaboration avec le service communication, le service marketing ou la cellule Risk management.

Comment ? En anticipant et en réfléchissant aux différentes situations de crise qui peuvent se présenter. Cela peut être, par exemple, une panne informatique qui rend impossible toute vente sur un site e-commerce et génère, à chaque minute, des pertes d’argent considérables. De même, les situations moins probables sont étudiées. En particulier, quelle procédure à suivre en cas d’endommagement du matériel avec interruption de service et perte des données irréversible ? Ensuite, il faut trouver des solutions de transition pour minimiser les impacts. Ainsi, une permanence téléphonique pour l’accueil, une hotline pour le service d’information d’urgence permettront la continuité du service, en attendant une reprise de l’activité (PCA et PRA).

Évaluer les risques, préparer une procédure d’urgence en fonction de chacun

Tout d’abord, il convient de lister les catastrophes pouvant survenir dans votre entreprise. Puis, selon que le risque est majeur ou mineur, il vous faut décider du protocole à appliquer.

Bug du système informatique ou défaillance technique vous mettant dans l’impossibilité temporaire de satisfaire vos clients
Grève du personnel entravant votre activité
Scandale lié à une erreur humaine ternissant votre image
Rumeur préjudiciable à votre activité
Catastrophes naturelles perturbant l’organisation et l’activité de votre entreprise
Produit à retirer de la vente pour défaillance…

Si la crise est plus ou moins majeure, vous devrez alors prévoir un ou plusieurs numéros de téléphone à mettre en place, au service de vos salariés et / ou au service de vos clients. De cette manière, vous ferez preuve de plus de réactivité. En outre, il vous faudra déterminer l’escalade managériale. Autrement dit, en cas de crise, votre plateforme téléphonique externalisée doit savoir qui prévenir et dans quel ordre, etc.

Des outils de crise à envisager, des initiatives incontournables

C’est pourquoi, pour les petites comme pour les grandes entreprises, simuler une crise 1 fois ou 2 fois par an peut s’avérer judicieux pour être efficace et réactif lorsque le pire arrive.

Grâce à des exercices de simulation de crise, les bons réflexes se mettent alors en place. La simulation permet, en effet, de vérifier le fonctionnement du dispositif. De plus, ces exercices apportent des améliorations à la procédure de gestion de crise. L’anticipation et la préparation permettent de contenir la crise et favorisent ainsi la prise de décision rapide et efficace.

Un centre d’appels en mode veille

À noter qu’il est pertinent de travailler avec un centre d’appels externalisé spécialisé dans la gestion de crise.

De fait, il peut mettre en place, avec vous, un dispositif de veille et de repérage afin de pouvoir prendre le relais de manière efficiente dans le management de la crise. C’est-à-dire qu’il mettra en place une hotline avec des téléassistants et opératrices qualifiés pour faire face à ces situations d’exception.

En cas de besoin urgent, vos clients seront ainsi informés et rassurés (message d’information avant décroché). Une tel outil de gestion de la crise permettra ainsi de réduire les impacts de la crise sur l’activité de votre entreprise. Vous serez alors sûr de pouvoir assurer un standard téléphonique de qualité, en cas de crise mineure comme majeure. Ce qui vous aidera incontestablement dans la gestion de sortie de crise.

De sorte que pour vous préparer à tous les cas de figure, vous élaborerez, avec son aide et à son attention, différents scénarios d’exercices de crise. Non seulement vous formaliserez par écrit les procédures à suivre mais vous déciderez également des solutions à envisager (hotline, numéro d’urgence, service d’informations, continuité de service avec une permanence téléphonique 24h/24 – 7j/7 au plus fort de la crise).

Prérequis

Les opératrices mobilisées doivent avoir accès à tous vos fichiers clients et à toutes vos instructions, en temps réel. C’est la raison pour laquelle il est fondamental d’effectuer une permanence téléphonique de veille pour se tenir prêt. En effet, n’oubliez jamais l’importance de la prévention de la crise. Car lors d’une crise, ce sont votre image et la qualité de votre relation client qui sont en jeu.

Enfin, il est important de décider, dès aujourd’hui, quel sera le discours à tenir en fonction des cas de figure rencontrés et des interlocuteurs. Le mieux est de préparer, au plus tôt, une ligne d’urgence, en collaboration avec un prestataire d’accueil téléphonique qui se tiendra en état de veille et n’interviendra qu’en cas de problème.

En résumé, la procédure d’urgence IPContact sera mise en place avec d’autant plus de réactivité que nous aurons anticipé la crise, ensemble, et pris les dispositions nécessaires bien en amont (plan de reprise ou plan de continuité des activités), en positionnant notamment une équipe de veille, prête à intervenir.

Comment nos Call Centers Gestion de Crise - CCGC IPContact - s'adaptent-ils à l'urgence ?

La procédure d’urgence IPContact : de l’anticipation à la mise en place de l’opération

Personne ne peut dire qu’il n’est pas concerné. Quand on a une entreprise, on n’est jamais à l’abri d’une crise interne (scandale financier, propagation d’une rumeur infondée, problème technique majeur) ou d’une crise externe (catastrophe naturelle, intempérie, crise politique). Le problème, c’est qu’on ne sait ni quand ni comment elle surviendra. Alors, mieux vaut anticiper la crise pour pouvoir y faire face.

Réagir rapidement et efficacement

Les Call Centers Gestion de Crise – les CCGC d’IPContact – peuvent mettre en place une opération en moins de 3 heures 24h/24 – 7j/7. Et ce, grâce à la mobilisation simultanée de leurs ressources humaines et technologiques, indispensables à une bonne gestion de crise.

La capacité de mobilisation de notre call center gestion de crise :

en 4h : 15 agents ;
en 48h : 50 agents ;
en 92h : 100 agents.

Gérer et surmonter la crise en apportant une prise en charge immédiate

Dimensionnement des équipes de téléopérateurs en fonction du niveau de qualité souhaitée : temps d’attente, taux de décroché, taux d’abandon, taux d’éjectés…
Intégration des consignes selon le script pré-établi et la base de connaissances
Transmission claire et précise des questions posées à nos opérateurs vers la cellule de crise ou le directeur des opérations du plan de crise
Enrichissement de la base de connaissances selon les réponses aux questions
Mise en place d’un callbot en amont des téléopérateurs pour traiter les demandes récurrentes
Évolution du script de gestion des appels suivant l’évolution de la doctrine
Gestion des mises en relation des contacts spécifiques : autorités sanitaires, journalistes, forces de l’ordre…
Compte rendu journalier, statistiques d’appels et reporting

Le plus IPContact : son réseau de centres d’appels répartis partout en régions

La force du groupe IPContact est d’avoir su partager son logiciel de permanence téléphonique à tous les télésecrétariats IPContact. Organisés en Business Units, ses secrétariats à distance indépendants peuvent devenir collectifs en se regroupant sur un même plateau téléphonique virtuel. Les téléopérateurs qui partagent ainsi les mêmes outils CRM et télécom travaillent alors sur la même base de données. Ils répondent, ensemble et parallèlement, aux appels téléphoniques d’un même numéro.

Les ACD (distributeurs automatiques d’appels – Automatic Call Distribution) acheminent les appels suivant une extension configurable sur un groupe de téléopérateurs ou un agent en particulier. Pour faire simple, l’ACD de Logicielnet (l’ESN d’IPContact Group) va répartir les appels en fonction de règles établies au préalable. En gestion de crise, l’agent est généralement choisi en fonction de sa disponibilité.

Notre centre d’appels d’Aix-en-Provence est le centre de contacts-pilote de toutes nos opérations de gestion de crise. Opérationnel en moins de 3 heures, grâce à la présence de Logicielnet qui partage les mêmes locaux, il est soutenu par les équipes de télésecrétaires de 5 autres centres d’appels, prêts à intervenir en renfort dans les heures qui suivent.

Tout d’abord, la première ligne opérationnelle d’IPContact : le Call center en Provence-Alpes-Côte d’Azur
Ensuite, la deuxième ligne : les call center en Bretagne et notre centre d’appels en Hauts-de-France
Enfin, la troisième ligne : nos call center en Pays de la Loire, Île-de-France et Aquitaine

Notre gestion de crise en 3 étapes

1 • Accessibilité
Tout d’abord, IPContact vous fournit un numéro qui permet à vos clients, patients ou usagers d’accéder à une permanence d’accueil téléphonique chargée de répondre aux appels d’urgence 24h/24 – 7j/7, si nécessaire. Ce numéro de téléphone dédié est diffusé à l’ensemble des médias disponibles : site Internet, bouton d’appel, affichage, communiqués de presse… Si votre numéro est surtaxé, vous pouvez conserver le même numéro.

2 • Gestion de l’attente et traitement Ensuite, un message d’attente cohérent et efficace est mis en place sur notre système télécom. Parallèlement, nos téléopérateurs accueillent et prennent en charge les appels d’urgence suivant un script précis. Ils déterminent la nature des demandes.

Ainsi, vous pouvez gérer les appels d’urgence en fonction de leur priorité. Nos assistants ont été formés et ont reçu des consignes précises pour trier, répondre et adapter la réponse au besoin de l’appelant et / ou qualifier la demande.

3 • Régulation
Enfin, nous régulons les appels d’urgence en assurant le premier niveau de réception des demandes. En outre, nous pouvons vous seconder dans le dispositif de gestion de crise.

Organiser l’échange d’informations avec les services d’astreinte, les journalistes, les forces de l’ordre, etc.
Adapter le nombre d’opérateurs au flux d’appels, aux horaires… selon le niveau de qualité souhaité, défini par le temps d’attente
Obtenir les statistiques générales de l’opération menée et les indicateurs qualité : liste des appelants, nombre d’appels, temps de traitement moyen…

Comment fonctionne une cellule de crise, ce lieu essentiel de l'organisation de la gestion de crise ?

Quand tout va bien, on pense rarement au pire… et pourtant, chaque entreprise devrait s’y préparer de manière méthodique. Constituer une cellule de crise, réfléchir à la façon de communiquer, répartir les rôles pour pouvoir intervenir intelligemment, rapidement et efficacement en cas de situation exceptionnelle…. voilà le B.A. BA pour faire face aux menaces.

Comment peut-on préparer à l’avance les cellules de crise ?

Faire face aux imprévus, c’est les anticiper ! Tout d’abord, une fois les différentes sources de problèmes identifiées, il faut déterminer l’ensemble des scénarios possibles.

Ensuite, intervient la mise en place des protocoles. Ainsi, chaque membre de la cellule de crise doit connaître son rôle précis. Surtout s’il faut établir un planning d’actions à mener selon un timing précis, déterminé à l’avance.

Quelques étapes…

Constitution d’une cellule de crise et répartition des rôles
Planification du travail de la cellule
Processus et étapes de déploiement en cas de problème
Tests réguliers avec mise en situation réelle pour tester l’efficacité et la pertinence de la cellule

Dans cette cellule de crise, une personne sera alors chargée de communiquer directement avec le directeur des opérations du Call-center IPContact. Quand surviendra le risque, elle devra lui expliquer la situation et l’informer des moyens mis en œuvre pour y remédier. Car la communication est probablement l’un des facteurs essentiels à la compréhension et à la gestion de la crise. C’est pourquoi il est ainsi fortement recommandé de se rapprocher d’un centre d’appels spécialisé en gestion de crise ou en communication de crise pour y faire face.

Mise en place d’un numéro d’appel d’urgence prêt à être activé

Une fois la crise venue, il est nécessaire de mettre, très rapidement, à la disposition des clients et usagers, un numéro de téléphone accessible quels que soient l’heure et le jour de la semaine… Face au potentiel afflux d’appels qui risquent d’arriver en très peu de temps, il faut, à l’évidence, être sûr qu’ils pourront tous être pris en charge 24h/24 – 7j/7. De même, il faut veiller à ce que les réponses apportées soient adéquates.

En mettant votre entreprise en relation avec un centre d’appels, dès aujourd’hui, vous pourrez déterminer, ensemble, une procédure d’urgence. De cette manière, vous soumettrez au centre d’appels les différents scénarios possibles et vous lui confierez les réponses à apporter selon les cas de figure.

C’est, en effet, au prix de cette anticipation que vous pourrez continuer à faire évoluer sereinement votre entreprise, en étant sûr d’avoir tout mis en œuvre pour faire face à la crise, si elle se présente.

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RGPD

Questions-Réponses

Comment anticiper une crise et sa gestion ?

IPContact vous aide à anticiper la crise. Nous déployons la VOIP en l’installant chez vous, en mode veille. Autrement dit, le transfert d’appels est activable facilement et rapidement en cas de crise, que ce soit en amont ou en aval de votre plateau.

Comment assurer la gestion de crise entre mon plateau téléphonique et celui d’IPContact ?

Le télésecrétariat IPContact est intégré aux côtés de votre plateau téléphonique. Nous travaillons sur des indicateurs de qualité de service avec la possibilité de basculer les appels sur notre standard téléphonique dès lors que vous avez un débordement sur votre plateau téléphonique.

IPContact peut-il m'assurer plusieurs opérateurs uniquement à ma disposition en cas de gestion de crise ?

IPContact met un nombre d’opérateurs à disposition en fonction des KPIS et du temps de traitement demandé. Le nombre d’opérateurs à disposition se définit en fonction de ce que vous souhaitez comme prestation de service.

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