Accueil téléphonique de crise : découvrez notre expertise en assistance gestion de crise
Connaissez-vous les bonnes pratiques d’un accueil téléphonique en période de crise ? Toutes les structures économiques, qu’elles soient entreprises, institutions ou établissements de santé, peuvent se retrouver confrontées à des situations exceptionnelles aux conséquences non seulement techniques, mais également financières et juridiques !
Un volume d’appels important, une messagerie saturée, des lignes occupées ou injoignables, une cyberattaque… Malgré ces perturbations et l’incertitude, l’accueil de l’entreprise doit jouer un rôle crucial dans la réassurance de ses clients, collaborateurs et partenaires. Le téléphone devient alors le garant d’une communication efficace entre l’entreprise et son public. Cependant, face à une forte augmentation inattendue des appels, maintenir une qualité d’accueil représente un défi majeur. En l’absence d’outils ou de ressources RH, mettre en place une cellule de crise s’avère essentiel pour gérer efficacement ce pic de flux et garantir à chaque demande une réponse adaptée, même dans des circonstances exceptionnelles.
IPContact se tient à vos côtés, prêt à mobiliser ses experts et ses outils spécifiques pour répondre à tous les appels d’urgence. Alors, faites preuve de résilience en activant une stratégie avec un plan de continuité d’activité téléphonique – PCA –. Choisir le centre d’appels français IPContact, c’est avoir la capacité de mieux anticiper la crise et mieux rebondir après.
Un volume d’appels important, une messagerie saturée, des lignes occupées ou injoignables, une cyberattaque… Malgré ces perturbations et l’incertitude, l’accueil de l’entreprise doit jouer un rôle crucial dans la réassurance de ses clients, collaborateurs et partenaires. Le téléphone devient alors le garant d’une communication efficace entre l’entreprise et son public. Cependant, face à une forte augmentation inattendue des appels, maintenir une qualité d’accueil représente un défi majeur. En l’absence d’outils ou de ressources RH, mettre en place une cellule de crise s’avère essentiel pour gérer efficacement ce pic de flux et garantir à chaque demande une réponse adaptée, même dans des circonstances exceptionnelles.
IPContact se tient à vos côtés, prêt à mobiliser ses experts et ses outils spécifiques pour répondre à tous les appels d’urgence. Alors, faites preuve de résilience en activant une stratégie avec un plan de continuité d’activité téléphonique – PCA –. Choisir le centre d’appels français IPContact, c’est avoir la capacité de mieux anticiper la crise et mieux rebondir après.
Accueil téléphonique de crise : la meilleure solution réactive pour gérer les situations d'urgence
En cas d’urgence, la rapidité d’action est cruciale pour retrouver les niveaux de performance antérieurs à la crise. Il est vrai qu’un partenaire en accueil téléphonique doit alors être choisi avec soin. À plus forte raison, si ce dernier doit intervenir uniquement en cas d’incident. C’est pourquoi il est important de sélectionner un plateau téléphonique multicanal en fonction de sa réactivité, de son efficacité, de son expérience. Il doit être capable, en quelques heures, d’organiser votre plan de secours et de gérer le flux d’appels.
Assistance gestion de crise à travers la communication : réponses claires et rapides
Savoir gérer une situation exceptionnelle est primordial pour son image de marque. Des informations fiables doivent parvenir aux usagers, clients ou patients, en temps réel. Que vous ayez anticipé la crise ou non par le biais d’un plan, IPContact vous garantit d’être à vos côtés pour faire face à l’urgence. À cet effet, ses agents sont à même de traiter l’ensemble des appels entrants et de répondre à chaque demande, avec précision. Et ce, afin de vous permettre de gérer l’urgence tout en gardant une haute qualité d’accueil. Voyez plutôt…
- Repérer les acteurs impliqués dans votre situation
- Élaborer des scénarios de crise adaptés à votre contexte
- Établir des stratégies d’intervention appropriées.
- Formuler des messages clairs et concis pour une gestion de crise et une communication efficace des informations
La preuve par l'exemple !
Nos missions d'accueil téléphonique de crise liées au COVID-19
Découvrez les Success Stories de nos clients. Apprenez-en plus sur les stratégies externalisées, mises en place avec IPContact, qui ont contribué à leur succès. Et qui sait ? La prochaine success story sera peut-être la vôtre ! Nos clients sont notre plus grande fierté.
Trois expériences clients réussies pour trois Agences Régionales de Santé : ARS PACA, Bretagne et Occitanie, qui illustrent notre capacité de mobilisation !
ARS PACA : Plan de communication gestion de crise avec débordement du N° Vert
Février 2020, la situation est exceptionnelle : le COVID-19 s’étend sur notre territoire. Avec la progression de la pandémie, les services de l’État mettent alors en place des mesures de sécurité et des consignes strictes pour tenter de contenir son avancée. Les Agences Régionales de Santé sont, toutes, mobilisées non seulement pour mettre en œuvre ces mesures mais aussi pour répondre aux inquiétudes de tous les Français.
Afin de décharger le 15 qui est débordé par la situation sanitaire inédite, l’État a créé un Numéro Vert pour les Agences Régionales de Santé. L’ARS PACA a ainsi fait appel à nos savoir-faire pour désengorger son accueil téléphonique. Pour ce faire, nous avons mis en place un dispositif spécifique avec des équipes dédiées, formées efficacement, selon un script pré-établi.
Afin de décharger le 15 qui est débordé par la situation sanitaire inédite, l’État a créé un Numéro Vert pour les Agences Régionales de Santé. L’ARS PACA a ainsi fait appel à nos savoir-faire pour désengorger son accueil téléphonique. Pour ce faire, nous avons mis en place un dispositif spécifique avec des équipes dédiées, formées efficacement, selon un script pré-établi.
En effet, le N° Vert de l’ARS est rapidement arrivé à saturation dès la fin d’après-midi du vendredi 28 février 2020.
IPContact a proposé son plan d’action le dernier week-end de février 2020. L’intensité du trafic demandait une équipe de 8 agents téléphoniques travaillant simultanément, pour faire face aux 2800 appels par jour.
Contact : ARS PACA | M. Philippe RAOUL – Directeur adjoint des Systèmes d’information
ARS Bretagne et ARS Occitanie : une gestion de crise et une communication grâce à une campagne d’appels sortants pour le suivi logistique et matériel des malades COVID-19 et des personnes contacts
Les Agences Régionales de Santé Bretagne et Occitanie se sont appuyées sur les compétences humaines et techniques d’IPContact pour réaliser un suivi téléphonique, dès le 12 mai 2020. Notre secrétariat externalisé a accompagné les personnes recensées comme malades du COVID-19 ou ayant été en contact avec un patient malade, au cours de leur isolement à domicile.
À noter que le service des télésecrétaires, dans le cadre de la crise sanitaire du COVID-19, a requis un engagement intellectuel et psychologique dans l’accompagnement des personnes placées en isolement. En télétravail, par l’intermédiaire d’outils numériques, le nombre d’opérateurs dédiés à l’Occitanie est monté jusqu’à 120. Leur formation et leur intégration ont été réalisées en fonction du nombre de contacts à accompagner.
Ce suivi COVID-19 pour l’ARS Occitanie a cessé fin janvier 2021 lorsque son transfert a été opéré vers les services de l’Assurance Maladie, désormais en charge du suivi des malades et des cas contacts.
Contact : ARS Occitanie | Catherine CHOMA – Cheffe du pôle alertes, risques et vigilances
& ARS Bretagne | David LE GOFF – Directeur adjoint Qualité et Pilotage
Autres références en assistance gestion de crise :
Assistance parcours passager en période de crise, opérationnel en 3 heures pour l’aéroport de Brest, à la suite d’une grève interne du personnel à la veille de Noël
Accueil et relance téléphonique pour qualifier les soignants volontaires pour l’AP-HP (Assistance Publique – Hôpitaux de Paris)
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Apprenez comment notre accueil téléphonique vous soutient en temps de crise
Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.
Assistance gestion de crise et communication : préparer l'accueil téléphonique pour mieux réagir !
Piratage informatique, cyber attaque, grève de personnel, incident technique, perte de données, vol ou incendie… Aucune entreprise n’est à l’abri d’un imprévu. Sans anticipation et sans planification, les entreprises peuvent être mises en danger. C’est pourquoi IPContact vous conseille d’être réactif. Et, pour cela, planifier, en amont, un accueil téléphonique de crise vous sera d’une aide considérable. Votre permanence téléphonique sera opérationnelle au pied levé, grâce à notre logiciel téléphonie de gestion de crise.
Question organisation gestion de crise, les grandes entreprises sont plus prévoyantes
Si les grandes entreprises et, notamment, celles qui sont cotées en Bourse, anticipent mieux les situations de crise, les très petites, petites et moyennes entreprises (TPE, PME et PMI) sont beaucoup moins prudentes. Au final, les audits montrent que seuls les grands comptes manient avec plus ou moins de rigueur les notions de PCA (Plan de Continuité d’Activité), PRA (Plan de Reprise d’Activité), continuité d’accueil téléphonique, procédures d’alerte, cellule de crise, processus de sortie de crise ou tout autre dispositif de crise…
Alors que face à un problème mineur, c’est la panique pour les TPE et les PME. Face à un incident majeur, ce peut être la faillite !
Évaluer les risques, préparer une procédure d’urgence en fonction de chacun
- Bug du système informatique ou défaillance technique vous mettant dans l’impossibilité temporaire de satisfaire vos clients
- Grève du personnel entravant votre activité
- Scandale lié à une erreur humaine ternissant votre image
- Rumeur préjudiciable à votre activité
- Catastrophes naturelles perturbant l’organisation et l’activité de votre entreprise
- Produit à retirer de la vente pour défaillance…
C’est aux managers des entreprises d’organiser les mesures d’urgence, en collaboration avec le service communication, le service marketing, le service juridique et la cellule Risk management, si elle existe. OUI… Mais Comment ?
- En anticipant et en réfléchissant aux différentes situations de crise qui peuvent se présenter sans écarter les situations moins probables.
- En listant les catastrophes pouvant survenir dans votre entreprise. Puis, selon que le risque est majeur ou mineur, en définissant le protocole à appliquer : les procédure à suivre avec les escalades managériales.
- En trouvant des solutions de transition pour minimiser les impacts.
- En prévoyant plusieurs numéros avec l’activation d’une ligne téléphonique dédiée.
Autrement dit, en cas de crise, votre plateforme téléphonique externalisée doit savoir qui prévenir, dans quel ordre, dans quel délai, etc. Ainsi, votre permanence téléphonique permettra la continuité de votre accueil téléphonique, en attendant une reprise d’activité normale.
Des exercices de simulation de crise pour renforcer votre efficacité
C’est pourquoi, pour les petites comme pour les grandes entreprises, simuler une crise 1 fois ou 2 fois par an peut s’avérer judicieux pour être efficace et réactif lorsque le pire arrive. Grâce à des exercices de simulation de crise, les bons réflexes se mettent alors en place. La simulation permet, en effet, de vérifier le fonctionnement du dispositif. De plus, ces exercices apportent des améliorations à la procédure de l’assistance gestion de crise. L’anticipation et la préparation permettent de contenir la crise et favorisent ainsi la prise de décision rapide et efficace. Vous souhaitez optimiser votre relation client ? Contactez-nous !
Découvrez l'efficacité de notre accueil téléphonique en situation de crise
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Déclenchement d'alerte : un accueil téléphonique en mode veille
Dans l’administration de crise, collaborer avec un accueil téléphonique externe spécialisé en dispositif de veille se révèle essentiel. Ce partenariat assure une transition efficace lors du déclenchement de la crise. Cette hotline externalisée mettra en œuvre une équipe de téléconseillers et d’opératrices qualifiés, prêts à affronter les situations exceptionnelles avec réactivité et expertise. De sorte que pour vous préparer à tous les cas de figure : différents scénarios, procédures à suivre, solutions à envisager (numéro d’urgence ou d’astreinte, service d’informations, continuité de service avec une permanence téléphonique 24h/24 – 7j/7 au plus fort de la crise).
Prérequis
Les standardistes mobilisés doivent avoir accès à tous vos fichiers clients et à toutes vos instructions, en temps réel. C’est la raison pour laquelle il est fondamental d’effectuer une permanence téléphonique de veille pour se tenir prêt. En effet, n’oubliez jamais l’importance de la prévention de la crise. Car lors d’une crise, ce sont votre image et la qualité de votre relation client qui sont en jeu.
Enfin, il est important de décider, dès aujourd’hui, quel sera le discours à tenir en fonction des cas de figure rencontrés et des interlocuteurs. Le mieux est de préparer, au plus tôt, l’activation d’une ligne téléhponique dédiée d’urgence, en collaboration avec un prestataire d’accueil téléphonique qui se tiendra en état de veille et n’interviendra qu’en cas de problème.
Enfin, il est important de décider, dès aujourd’hui, quel sera le discours à tenir en fonction des cas de figure rencontrés et des interlocuteurs. Le mieux est de préparer, au plus tôt, l’activation d’une ligne téléhponique dédiée d’urgence, en collaboration avec un prestataire d’accueil téléphonique qui se tiendra en état de veille et n’interviendra qu’en cas de problème.
En résumé, la procédure d’urgence IPContact sera mise en place avec d’autant plus de réactivité que nous aurons anticipé la crise, ensemble, et pris les dispositions nécessaires bien en amont (plan de reprise ou plan de continuité des activités), en positionnant notamment une équipe de veille, prête à intervenir.
Comment nos télésecrétariats s'adaptent-ils à l'urgence ?
Réagir rapidement et efficacement
Les télésecrétariats peuvent mettre en place une opération en moins de 3 heures 24h/24 – 7j/7. Et ce, grâce à la mobilisation simultanée de leurs ressources humaines et technologiques, indispensables à une bonne organisation en gestion de crise.
La capacité de mobilisation RH en gestion de crise :
- en 4h : 15 agents ;
- en 48h : 50 agents ;
- en 92h : 100 agents.
Gérer et surmonter la crise en apportant une prise en charge immédiate
- Dimensionnement des équipes de téléopérateurs en fonction du niveau de qualité souhaitée : temps d’attente, taux de décroché, taux d’abandon, taux d’éjectés…
- Intégration des consignes selon le script pré-établi et la base de connaissances
- Transmission claire et précise des questions posées à nos opérateurs vers la cellule de crise ou le directeur des opérations du plan de communication de gestion de crise
- Enrichissement de la base de connaissances selon les réponses aux questions
- Mise en place d’un callbot en amont des téléopérateurs pour traiter les demandes récurrentes
- Évolution du script de gestion des appels suivant l’évolution de la doctrine
- Gestion des mises en relation des contacts spécifiques : autorités sanitaires, journalistes, forces de l’ordre…
- Compte rendu journalier, statistiques et reporting
Réactivité en gestion de crise : les solutions IPContact à l’échelle nationale
À l’origine, IPContact a créé son service de télésecrétariat pour accompagner des projets menés par le Commissariat à l’Energie Atomique – CEA, le Groupe Thales Communications & Security et des clients pilotes. Puis la plateforme téléphonique externalisée a connu un développement régional. Elle couvre aujourd’hui l’ensemble du territoire national.
De fait, IPContact propose désormais, sur toute la France, des solutions dédiées, par métier, pour gérer la relation client par téléphone. Plateforme de téléprospection, ventes, après-vente, gestion commerciale, assistance technique, satisfaction client et fidélisation. Ces nouveaux services concernent plus de 60 domaines, de la santé aux opérateurs d’énergie, jusqu’aux services funéraires ou les transports… En outre, chaque télésecrétariat personnalise vos actions de communication.
De fait, IPContact propose désormais, sur toute la France, des solutions dédiées, par métier, pour gérer la relation client par téléphone. Plateforme de téléprospection, ventes, après-vente, gestion commerciale, assistance technique, satisfaction client et fidélisation. Ces nouveaux services concernent plus de 60 domaines, de la santé aux opérateurs d’énergie, jusqu’aux services funéraires ou les transports… En outre, chaque télésecrétariat personnalise vos actions de communication.
À cet égard, IPContact est capable de piloter les projets les plus ambitieux avec une réelle approche stratégique. Il apporte, à la fois, une procédure et des outils sur mesure, notamment en situation de gestion de crise. Par exemple, dans le cadre d’un PCA ou d’un PRA pour soutenir le call center en ligne.
Le plus IPContact : son réseau de télésecrétariats répartis partout en régions
La force du groupe IPContact est d’avoir su partager son logiciel de télésecrétariat entre tous ses centres d’appels régionaux. Organisés en Business Units, ses permanences téléphoniques indépendants peuvent devenir collectives en se regroupant sur un même plateau téléphonique virtuel. Les téléopérateurs qui partagent ainsi les mêmes outils CRM et télécom travaillent alors sur la même base de données. Ils répondent, ensemble et parallèlement, aux demandes depuis un même numéro.
Les ACD (distributeurs automatiques d’appels – Automatic Call Distribution) acheminent les appels suivant une extension configurable sur un groupe de téléopérateurs ou un agent en particulier. Pour faire simple, l’ACD de Logicielnet (l’ESN d’IPContact Group) va répartir le trafic en fonction de règles établies au préalable. Pour l’assistance en communication et gestion de crise, l’agent est généralement choisi en fonction de sa disponibilité.
Notre télésecrétariat sur Aix-en-Provence est pilote de toutes nos opérations et organisation de gestion de crise. Opérationnel en moins de 3 heures, grâce à la présence de Logicielnet qui partage les mêmes locaux, il est soutenu par les équipes de télésecrétaires de 5 autres sites, prêts à intervenir en renfort dans les heures qui suivent.
Les ACD (distributeurs automatiques d’appels – Automatic Call Distribution) acheminent les appels suivant une extension configurable sur un groupe de téléopérateurs ou un agent en particulier. Pour faire simple, l’ACD de Logicielnet (l’ESN d’IPContact Group) va répartir le trafic en fonction de règles établies au préalable. Pour l’assistance en communication et gestion de crise, l’agent est généralement choisi en fonction de sa disponibilité.
Notre télésecrétariat sur Aix-en-Provence est pilote de toutes nos opérations et organisation de gestion de crise. Opérationnel en moins de 3 heures, grâce à la présence de Logicielnet qui partage les mêmes locaux, il est soutenu par les équipes de télésecrétaires de 5 autres sites, prêts à intervenir en renfort dans les heures qui suivent.
- Tout d’abord, la première ligne opérationnelle : le centre d’appels Provence-Alpes-Côte d’Azur
- Ensuite, la deuxième ligne : celui de Bretagne et des Hauts-de-France
- Enfin, la troisième ligne : ceux du Pays de la Loire, d’Île-de-France et de Nouvelle Aquitaine
Notre gestion de crise en 3 étapes
1 • Accessibilité
Tout d’abord, IPContact vous fournit un numéro qui permet à vos clients, patients ou usagers d’accéder à une permanence d’accueil téléphonique chargée de répondre 24h/24 – 7j/7, si nécessaire.
Ce numéro de téléphone dédié est diffusé à l’ensemble des médias disponibles : site Internet, bouton d’appel, affichage, communiqués de presse… Si votre numéro est surtaxé, vous pouvez conserver le même numéro.
Tout d’abord, IPContact vous fournit un numéro qui permet à vos clients, patients ou usagers d’accéder à une permanence d’accueil téléphonique chargée de répondre 24h/24 – 7j/7, si nécessaire.
Ce numéro de téléphone dédié est diffusé à l’ensemble des médias disponibles : site Internet, bouton d’appel, affichage, communiqués de presse… Si votre numéro est surtaxé, vous pouvez conserver le même numéro.
2 • Gestion de l’attente et traitement
Ensuite, un message d’attente cohérent et efficace est mis en place sur notre système télécom. Parallèlement, nos téléopérateurs accueillent et prennent en charge les appels d’urgence suivant un script précis. Ils déterminent la nature des demandes. Ainsi, vous pouvez gérer le trafic en fonction de leur priorité.
Nos assistants ont été formés et ont reçu des consignes précises pour trier, répondre et adapter la réponse au besoin de l’appelant et / ou qualifier la demande.
3 • Régulation
Enfin, nous régulons les appels d’urgence en assurant le premier niveau de réception des demandes. En outre, nous pouvons vous seconder dans le dispositif de gestion de crise.
Enfin, nous régulons les appels d’urgence en assurant le premier niveau de réception des demandes. En outre, nous pouvons vous seconder dans le dispositif de gestion de crise.
- Organiser l’échange d’informations avec les services d’astreinte, les journalistes, les forces de l’ordre, etc.
- Adapter le nombre d’opérateurs au flux, aux horaires… selon le niveau de qualité souhaité, défini par le temps d’attente
- Obtenir les statistiques générales de l’opération menée et les indicateurs qualité : liste des appelants, nombre d’appels, temps de traitement moyen…
Questions-Réponses
IPContact vous aide à anticiper la crise. Nous déployons la VOIP en l’installant chez vous, en mode veille. Autrement dit, le transfert d’appels est activable facilement et rapidement en cas de crise, que ce soit en amont ou en aval de votre plateau.
Le télésecrétariat IPContact est intégré aux côtés de votre plateau téléphonique. Nous travaillons sur des indicateurs de qualité de service avec la possibilité de basculer les appels sur notre standard téléphonique dès lors que vous avez un débordement sur votre plateau téléphonique.
IPContact met un nombre d’opérateurs à disposition en fonction des KPIS et du temps de traitement demandé. Le nombre d’opérateurs à disposition se définit en fonction de ce que vous souhaitez comme prestation de service.
