Valerie Samson
Mise à jour le 09/15/2014

Accueil téléphonique saturé : augmentez votre taux de joignabilité avec l’externalisation !

Chaque année, chacun d’entre nous perd, en moyenne, 28 heures pour tenter de joindre un accueil téléphonique. Autrement dit, il s’agit d’un véritable fléau puisqu’il représente environ 5 milliards d’euros de pertes pour les entreprises.

Dès lors, il est fort étonnant que les efforts pour satisfaire les clients ne soient pas plus importants. Et pourtant, il est primordial de pouvoir joindre une personne compétente par téléphone en cas de souci. En effet, il est essentiel pour une entreprise, notamment, de répondre aux attentes de ses clients afin de ne pas les perdre. Sans compter la permanence téléphonique des appels d’urgence et l’acheminement de ces communications urgentes.

La fin des accueils téléphoniques saturés avec l’externalisation des appels

Pourquoi de tels délais d’attente ? À noter que cela tient à diverses raisons. Et, en particulier, le fait que les entreprises, organisations, organismes publics ne mettent pas toujours les moyens nécessaires pour assurer un accueil au téléphone de qualité. De fait, les centres d’appels chargés du standard d’accueil téléphonique ne sont pas toujours optimisés pour satisfaire la demande et un débordement d’appels a lieu. Les équipes sont parfois sous-dimensionnées. Ou bien le personnel manque d’informations pour répondre aux interlocuteurs de manière appropriée.

Les entreprises françaises et leurs standards téléphoniques

Banques, compagnies d’assurance, mutuelles, Pôle Emploi, CPAM, opérateurs télécom, services des mairies, service après-vente des entreprises, hotlines… En fait, tout le monde est concerné et les mauvais élèves en matière de standard téléphonique sont nombreux. Parfois, l’attente peut durer 5, 20, 30 minutes, voire plus. Or, c’est un temps qui nous semble d’autant plus long qu’on ne le connaît pas à l’avance.

D’où le résultat : chaque fois qu’ils doivent téléphoner pour joindre un service spécifique, les Français sont stressés, énervés, agacés. Alors, souvent, quand ils arrivent enfin à joindre quelqu’un, ils sont, bien évidemment, agressifs. Sans compter qu’une fois l’appel terminé, ils sont généralement plutôt insatisfaits. C’est pourquoi les centres d’appels mettent en place une charte d’accueil pour une bonne prise des appels téléphoniques.

Comment réussir l’accueil téléphonique de ses clients et de ses prospects ?

Respecter ces 6 règles d’or permet de fournir un service de qualité et de s’assurer un bon respect des principes de le relation client.

Tout d’abord, indiquer son numéro de téléphone clairement sur son site Internet et ses autres outils de communication. Et ce, pour permettre à l’internaute d’accéder facilement à cette information essentielle.
Ensuite, s’imposer des objectifs qualité et garantir à ses interlocuteurs des temps d’attente maximum. À cet effet, travailler en partenariat avec un centre d’appels pouvant assurer ce temps d’attente minimal.
Puis mettre en place un standard téléphonique externalisé réactif, bien organisé, de qualité, en faisant appel à un centre d’appels situé en France.
De même, fournir des informations claires, précises, exhaustives aux téléopérateurs, télésecrétaires, assistantes médicales et juridiques. Afin de leur permettre de répondre efficacement aux interlocuteurs.
Aussi, être attentif aux critiques formulées, les prendre en compte, tenter d’y remédier.
Enfin, mettre en place un rappel automatique si le temps d’attente est trop long.

Un standard téléphonique externalisé adapté aux flux d’appels

Pour qu’un accueil téléphonique personnalisé soit performant et réactif, il faut qu’il soit parfaitement dimensionné par rapport au flux d’appels entrants. Avec des télé-secrétaires, assistantes médicales, juridiques, des téléopérateurs ou téléconseillers bilingues, formés et capables de répondre rapidement aux questions posées.

C’est donc à ce prix qu’une hotline, un service après-vente ou, tout simplement, un standard téléphonique basique peuvent fonctionner et satisfaire ceux qui cherchent à les joindre.

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RGPD

SVI, CTI et ACD : les logiciels des centres d'appels

Effectivement, ces outils optimisent le traitement des appels téléphoniques professionnels. Pour plus de confort, de fluidité, d’opérabilité, ils traitent ainsi les appels jusqu’à 24h/24, 7j/7, même en cas de saturation !

SVI, CTI, ACD au cœur du dispositif du standard téléphonique

Sachez que votre standard téléphonique sera encore plus efficace s’il est équipé d’un SVI – Serveur Vocal Interactif – incluant un ACD – Automatic Call Distribution. Ceux-ci fonctionnent avec le CTI – Couplage Télécom Informatique. Autrement dit, une fois associés, ces trois outils présentent de multiples avantages. Ils permettent, en effet, de gérer les priorités, les temps et les files d’attente mais aussi de rediriger les personnes vers les services adéquats, d’indiquer la durée d’attente… En bref, de gérer le trafic des appels tout en affichant la fiche client.

De fait, le travail de pré-qualification du SVI est aisément exploitable grâce au CTI. La fiche de l’interlocuteur et le script de l’appel entrant apparaissent alors sur l’écran pour fournir au télésecrétariat toutes les informations nécessaires au bon déroulement de la conversation.

En outre, avec la reconnaissance vocale, le SVI peut procéder à des opérations personnalisées en demandant de renseigner un numéro de dossier ou de compte.