Standard téléphonique saturé : renforcez la disponibilité de votre ligne téléphonique, augmentez votre taux de joignabilité !
Un accueil téléphonique saturé fait perdre à chacun d’entre nous, en moyenne, 28 heures par an. C’est un véritable fléau à l’heure de la téléphonie numérique et de l’instantanéité.
C’est alors que l’accueil téléphonique externalisé prend tout son sens. Disponibles à tout moment et formés à votre vocabulaire métier les télésecrétaires répondent en votre nom. En effet, il est primordial de pouvoir joindre une personne compétente par téléphone en cas de souci. Il est essentiel pour une entreprise, notamment, de répondre aux attentes et aux demandes de ses clients afin de ne pas les perdre, même en cas de pics d’appels ! Sans compter la permanence téléphonique des appels d’urgence et l’acheminement de ces communications urgentes.
C’est alors que l’accueil téléphonique externalisé prend tout son sens. Disponibles à tout moment et formés à votre vocabulaire métier les télésecrétaires répondent en votre nom. En effet, il est primordial de pouvoir joindre une personne compétente par téléphone en cas de souci. Il est essentiel pour une entreprise, notamment, de répondre aux attentes et aux demandes de ses clients afin de ne pas les perdre, même en cas de pics d’appels ! Sans compter la permanence téléphonique des appels d’urgence et l’acheminement de ces communications urgentes.
Standard téléphonique encombré : profitez de notre solution pour contrer la saturation de vos lignes téléphoniques !
Banques, compagnies d’assurance, mutuelles, Pôle Emploi, CPAM, opérateurs télécom, services des mairies, service après-vente des entreprises, hotlines… En fait, tout le monde est concerné par l’accueil téléphonique, et les mauvais élèves en matière de standard téléphonique engorgé sont nombreux. Parfois, le client peut attendre 5, 20, 30 minutes, voire plus, sur une ligne téléphonique saturée, un temps qui nous semble d’autant plus long qu’on ne le connaît pas à l’avance.
Cet embouteillage d’appels peut être du à plusieurs facteurs : un volume d’appels élevé où le nombre d’appels entrants dépasse la capacité du standard, des ressources limitées avec un nombre insuffisant d’agents pour répondre aux appels, les heures de pointe où les appels sont concentrés sur des périodes spécifiques de la journée, et des problèmes techniques tels que des pannes ou des dysfonctionnements réduisant la capacité de traitement des appels.
D’où le résultat : chaque fois qu’ils doivent téléphoner pour joindre un service spécifique, les Français sont stressés, énervés, agacés. Alors, souvent, quand ils arrivent enfin à joindre quelqu’un, ils sont agressifs en attente d’une réponse qui apporte satisfaction. Sans compter qu’une fois l’appel terminé, ils sont généralement plutôt insatisfaits.
Cet embouteillage d’appels peut être du à plusieurs facteurs : un volume d’appels élevé où le nombre d’appels entrants dépasse la capacité du standard, des ressources limitées avec un nombre insuffisant d’agents pour répondre aux appels, les heures de pointe où les appels sont concentrés sur des périodes spécifiques de la journée, et des problèmes techniques tels que des pannes ou des dysfonctionnements réduisant la capacité de traitement des appels.
D’où le résultat : chaque fois qu’ils doivent téléphoner pour joindre un service spécifique, les Français sont stressés, énervés, agacés. Alors, souvent, quand ils arrivent enfin à joindre quelqu’un, ils sont agressifs en attente d’une réponse qui apporte satisfaction. Sans compter qu’une fois l’appel terminé, ils sont généralement plutôt insatisfaits.
Comment réussir l’accueil téléphonique de ses clients et de ses prospects ?
Respecter ces 6 règles d’or permet de fournir un service de qualité et de s’assurer un bon respect de la gestion de la relation client.
- Tout d’abord, indiquer son numéro de téléphone, ou de mobile, clairement sur son site Internet et ses autres outils de communication. Et ce, pour permettre à l’internaute d’accéder facilement à cette information essentielle.
- Ensuite, s’imposer des objectifs et garantir à ses interlocuteurs des temps d’attente maximum. À cet effet, travailler en partenariat avec un centre d’appels pouvant assurer ce temps de traitement minimal.
- Puis mettre en place une ligne téléphonique externalisée réactive, bien organisée, en faisant appel à un centre d’appels situé en France.
- De même, fournir des informations claires, précises, exhaustives aux téléopérateurs, télésecrétaires, assistantes médicales et juridiques. Rédiger une charte d’accueil afin de leur permettre de répondre efficacement aux interlocuteurs.
- Aussi, être attentif aux critiques formulées, les prendre en compte, tenter d’y remédier.
- Enfin, intégrer un rappel automatique si le temps d’attente est trop long.
Un standard téléphonique externalisé adapté aux flux d’appels
Pour qu’un accueil téléphonique personnalisé soit performant et réactif, il doit être parfaitement dimensionné par rapport au flux, à l’activité et à la gestion des appels entrants. Cela implique d’avoir des télé-secrétaires, assistantes médicales, juridiques, des téléopérateurs ou téléconseillers bilingues, formés et capables de répondre rapidement aux questions posées. Mais, il est également essentiel de garantir la disponibilité des lignes téléphoniques pour assurer l’efficacité des agents téléphoniques.L’ESN* Logicienet, opérateur télécom d’IPContact, apporte son expertise dans la gestion de la capacité du système téléphonique. Elle assure un nombre suffisant de lignes disponibles et de postes téléphoniques nécessaires pour gérer les appels entrants de manière fluide.
Depuis 2001, Logicienet innove dans l’utilisation de technologies avancées telles que les systèmes de téléphonie IP et les serveurs vocaux interactifs (IVR). Depuis 2022, elle utilise également l’IA conversationnelle pour diriger les appels. Cette capacité technologique permet de mettre en place des règles de routage et de redirection des appels, essentielles pour répartir la charge de manière équilibrée et éviter les engorgements. Grâce à une surveillance proactive et à une maintenance régulière, Logicienet prévient les pannes et garantit un service ininterrompu.
En combinant ces éléments humaines et techniques, une hotline, un service après-vente ou un simple standard téléphonique peut non seulement fonctionner efficacement, mais aussi satisfaire pleinement ceux qui cherchent à les joindre.
*ESN : Entreprise de services du numérique
Finissez en avec votre standard téléphonique saturé grâce à l’externalisation des appels
Les entreprises, organisations, organismes publics ne mettent pas toujours les moyens nécessaires pour assurer un accueil au téléphone de qualité ? De fait, les centres d’appels chargés du standard d’accueil téléphonique ne sont pas toujours optimisés pour satisfaire la demande et un débordement d’appels a lieu. Les équipes en interne sont parfois sous-dimensionnées. Ou bien le personnel manque d’informations pour répondre aux interlocuteurs de manière appropriée. Autrement dit la ligne téléphonique est saturée. Pas de problème !
Un centre d’appels professionnel permet à une entreprise de gérer efficacement son standard téléphonique, évitant ainsi la saturation téléphonique. Les télésecrétaires sont formés pour répondre en votre nom avec votre vocabulaire métier et pour prendre un message. L’appelant se sent pris en charge et gardera une bonne image de l’entretien téléphonique.
Un centre d’appels professionnel permet à une entreprise de gérer efficacement son standard téléphonique, évitant ainsi la saturation téléphonique. Les télésecrétaires sont formés pour répondre en votre nom avec votre vocabulaire métier et pour prendre un message. L’appelant se sent pris en charge et gardera une bonne image de l’entretien téléphonique.
Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…
Dites adieu aux lignes téléphoniques saturées avec notre accueil augmenté
IPContact Group conçoit, pilote et supervise, depuis 2001, des services innovants qui associent compétences humaines et techniques aussi variés qu’étonnants. Contactez-nous !
Optimisez votre accueil : CTI, ACD, Callbot, les logiciels des centres d'appels
CTI, ACD, et callbot… ces outils optimisent le traitement de la permanence téléphonique professionnelle de votre télésecrétariat d’entreprise. Pour plus de confort, de fluidité, d’opérabilité, ils traitent les appels jusqu’à 24h/24, 7j/7, même en cas de saturation !
Callbot, CTI, ACD au cœur du dispositif du standard téléphonique
Sachez que votre standard téléphonique sera encore plus efficace s’il est équipé d’un callbot, le nouveau SVI – Serveur Vocal Interactif – augmenté par l’IA incluant un ACD – Automatic Call Distribution. Ceux-ci fonctionnent avec le CTI – Couplage Télécom Informatique.Autrement dit, une fois associés, ces trois outils présentent de multiples avantages. Ils permettent, en effet, de gérer les priorités, les temps et les files d’attente, de traiter les demandes sans attente de manière illimitée, et de rediriger les personnes vers les services adéquats, tout en utilisant les mêmes script d’appel que les télésecrétaires. De plus, les demandes complexes peuvent être transférées vers un agent humain. En bref, ils gèrent le trafic des appels tout en affichant la fiche contact.
De fait, le travail de pré-qualification du callbot est aisément exploitable par les standardiste. La fiche de l’interlocuteur et le script de l’appel entrant apparaissent alors sur l’écran pour fournir au télésecrétariat toutes les informations nécessaires au bon déroulement de la suite de la conversation. En outre, avec la reconnaissance vocale, le callbot peut procéder à des opérations personnalisées en créant un numéro de dossier ou un compte client.
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