- David MEYER
- Mise à jour le
Débordement d’appels : l’accueil téléphonique comme réponse en cas de fort trafic
Grâce à son expertise dans la gestion des situations à fort volume, les standardistes IPContact sont formés pour réagir avec efficacité et courtoisie. Ils savent jongler avec les appels entrants, en priorisant les demandes les plus urgentes tout en maintenant la satisfaction des clients.
Le secrétariat occasionnel offre aussi à toute entreprise la flexibilité nécessaire pour faire face à des pics d’activité sans compromettre la qualité du service. Les ressources supplémentaires fournies par ce secrétariat occasionnel permettent de s’adapter rapidement aux fluctuations du marché, tout en préservant sa réputation et sa relation avec sa clientèle.
Débordé d'appels ? Recourez à davantage de personnel !
- Réception personnalisée des appels entrants.
- Gestion des appels en fonction de leur priorité.
- Redirection des appels vers les services appropriés.
- Prise de messages et transmission aux services concernés.
Gérer votre débordement d’appels ou votre secrétariat occasionnellement
- Tout d’abord, guider vos clients dans leur commande.
- Ensuite, assurer totalement ou partiellement votre service après-vente ou votre hotline.
- Enfin, des technico-commerciaux à distance peuvent guider vos clients lors d’un achat, les aider à le finaliser et venir étoffer vos équipes en période de forte activité.
- Flexibilité et réactivité face aux fluctuations du volume d’appels.
- Amélioration de la satisfaction client par une gestion efficace des pics d’appels.
- Préservation de la réputation de l’entreprise en assurant une réponse rapide et courtoise.
- Réduction de la charge de travail interne et optimisation des ressources.
Les débordements d’appels à la demande : comment ça marche…
Le service de débordement d’appels se met en place quand vos appels sont trop nombreux pour être gérés en interne.- Vous prévoyez une campagne marketing qui devrait générer de nombreux appels ?
- Vous allez partir en congés ?
- Vous devez vous absenter en urgence sans avoir pu prévenir vos clients ?
- Votre activité se développe à vitesse grand V ?
- Vous devez faire face à une situation de crise ?
Au bout de 3 sonneries, si vous ne décrochez pas, le transfert d’appel s’active et vos appels se placent en liste d’attente. Dès qu’un poste se libère, les appels sont alors pris en charge. Ainsi, à chaque appel, votre fiche, qui répertorie toutes les informations concernant votre activité, s’ouvre sur l’écran des assistantes du centre d’appels en charge de votre débordement.
- Organigramme (avec la liste des personnes qui composent vos services)
- Numéros de téléphone
- Escalade managériale
- Liste des guides d’entretien
- Scripts téléphoniques destinés à collecter ou à diffuser l’ensemble de vos informations…
Une efficacité optimale et des clients satisfaits
En d’autres termes, mettre en place des débordements d’appels est le meilleur moyen de renforcer sa relation client. Grâce à ce service, vous savez que vos clients seront mis en relation avec un opérateur compétent, disponible et à l’écoute, même quand vos équipes sont débordées…Bien entendu, le dimensionnement de l’équipe dédiée dépendra des indicateurs qualité, des temps de réponse et surtout de la stratégie relationnelle que vous souhaitez instaurer.
La non-réponse engendre des rappels successifs
Quand un téléphone sonne dans le vide, on rappelle généralement à plusieurs reprises. Afin de limiter au maximum ces rappels immédiats, des assistantes prennent en charge les appels auxquels vous ne pouvez pas répondre. Or, si vous choisissez un prestataire comme IPContact, l’intégration de ses outils CRM et télécom dans votre logiciel métier vous faciliteront la vie. Car la saisie des informations devient interactive et les remontées d’informations se font en temps réel.Ainsi, aucun appel ne se perd, même en cas de sinistre grave lors d’un plan de continuité d’activité téléphonique PCA ou d’un plan de reprise d’activité PRA. Autrement dit, vous gagnerez en productivité et en satisfaction client !
Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…
Découvrez notre débordement d'appels
IPContact Group conçoit, pilote et supervise, depuis 2001, des services innovants qui associent compétences humaines et techniques aussi variés qu’étonnants. Contactez-nous !
Débordé par les appels : la saison du débordement d’appels a sonné !
Toutefois, ne paniquez plus ! Quelle que soit votre activité, il existe deux solutions ponctuelles ou permanentes pour gérer tous les appels téléphoniques. Le secrétariat occasionnel et le débordement d’appels permettent, en effet, de traverser cette période délicate en toute sérénité.
Un secrétariat temporaire mais professionnel
À cet effet, un secrétaire à distance vous sera affecté en fonction de votre métier et de votre domaine d’activité. C’est-à-dire un secrétaire médicale, secrétaire juridique, secrétaire spécialisé dans le BTP, secrétaire grands comptes… maîtrisant le vocabulaire, les process, us et coutumes auxquels vous êtes habitués.Un service à la demande en renfort
Puis, dès que vous aurez récupéré vos effectifs ou une activité moins soutenue, vous pourrez, à nouveau, reprendre en charge vos appels, si vous le souhaitez.Comment gérer un fort trafic d’appels ? Découvrez la gestion à la carte du débordement d’appels !
C’est pourquoi la solution réside dans l’accueil téléphonique externalisé à la demande ! En fonction des options choisies, si vous n’avez pas pris l’appel, votre télé-secrétaire répondra à vos appels au bout de 3 sonneries. Et ce, pendant les horaires spécifiques que vous aurez prédéterminés.
Dans ces conditions, vous aurez plus de temps pour vous et pour votre entreprise ou votre activité. Puisque votre secrétaire se chargera de soigner votre relation patient ou client, vous serez serein. De cette manière, vous ne serez plus sans cesse dérangé par les appels intempestifs tandis que votre activité continuera à s’organiser sans vous ! Quant aux appels urgents que vous souhaitez traiter vous-même, ils pourront, évidemment, vous être transmis. Car c’est vous qui donnez vos instructions à votre secrétaire. De même, c’est vous qui lui indiquerez les diverses réponses à donner lorsqu’elle prendra en charge votre débordement d’appels.
Choisir des options pratiques… et pragmatiques
Il existe également des outils qui peuvent faciliter la gestion de la réception de vos appels téléphoniques. Ainsi, mettre en place un message enregistré de pré-décroché sur votre ligne téléphonique vous permettra d’apporter des informations essentielles à vos interlocuteurs. Plus besoin de décrocher votre téléphone pour faire connaître vos horaires d’ouverture, vos dates de congés ou des messages spécifiques de votre choix…Vous pouvez aussi faire figurer, sur votre site Internet, un bouton de rappel (callback ou clic-to-call). Il permet, en effet, aux internautes de demander à être rappelés gratuitement. Votre télé-assistante traitera alors les appels des personnes qui cliquent sur ce bouton. Autrement dit, c’est une idée tout à fait intéressante dans le cadre d’une opération commerciale spécifique ou si l’internaute n’arrive pas à finaliser sa commande.
Profitez-en aussi pour externaliser vos prises de rendez-vous en ligne
En choisissant d’avoir un agenda en ligne, vos RDV s’organisent donc sans vous. En d’autres termes, votre secrétaire à distance prend le relais pour renseigner vos clients et patients ou pour noter les confirmations de rendez-vous.Téléchargez notre livre blanc !
Pour tout savoir sur notre secrétariat occasionnel ou permanent
Notre livre blanc vous apporte un éclairage permettant de saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir le meilleur prestataire répondant à vos besoins.