Charte d’accueil téléphonique
Pour satisfaire à tous vos clients une permanence téléphonique de qualité IPContact a mis en place, au sein de son centre de contacts, une charte d’accueil téléphonique à destination de chaque opérateur. C’est un outil auquel chacun doit se référer pour harmoniser les procédures et assurer un accueil au téléphone de qualité. Elle concerne l’ensemble des télésecrétaires IPContact car c’est l’image de votre entreprise qui en dépend. Elle formalise les discours/procédures à tenir face à toutes les situations d’appels. Autrement dit, la charte permet d’établir un script d’appel entrant.
Notre charte d’accueil téléphonique va poser un cadre sur la façon avec laquelle nos secrétaires communiquent avec vos clients, prospects ou patients. Bien qu’elle puisse évoluer dans le temps et selon nos clients, notre charte d’accueil téléphonique est un référentiel pour l’ensemble de nos collaborateurs lors d’un appel téléphonique professionnel.
En plus du téléphone, notre centre d’appels IPContact permet aux professionnels d’intégrer d’autres canaux de communication comme l’e-mail, les sms, etc.
Les objectifs d’une charte d’accueil
Si une charte d’accueil est mise en place, elle doit bien évidemment répondre à des objectifs.
Tout d’abord, il est important que les agents d’accueil véhiculent une image positive de l’entreprise dès le premier contact. La mise en place d’un script grâce à la charte d’accueil les aide en ce sens. Ensuite, les opérateurs doivent mettre les clients et les prospects en confiance et leur donner envie d’en savoir plus sur votre entreprise.
Grâce à la charte d’accueil, toutes les situations dans lesquelles le secrétaire peut se retrouver sont listées. Ainsi chacun des secrétaires sait ce qu’il a à dire en fonction des demandes de l’appelant. Cela donne une image positive de l’accueil téléphonique de l’entreprise et de sa relation client. Enfin, le dernier objectif de l’élaboration d’une charte d’accueil, c’est de pouvoir assurer une continuité de service en terme de qualité.
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Les avantages de notre charte d’accueil
L’élaboration de la charte d’accueil avec nos télésecrétaires IPContact assure ainsi un accueil personnalisé de votre entreprise. Nos opérateurs valorisent votre image et votre image de marque.
La charte d’accueil commune à l’ensemble de nos agents d’accueil présente l’avantage de pouvoir garder toujours le même accueil téléphonique personnalisé, même en cas de changement de personnel. Un nouvel opérateur connaît alors directement la façon dont il doit décrocher et se présenter. Cela permet de garder une continuité de service pour le client et d’impliquer l’ensemble de nos télésecrétaires dans votre communication.
La charte d’accueil commune à l’ensemble de nos agents d’accueil présente l’avantage de pouvoir garder toujours le même accueil téléphonique personnalisé, même en cas de changement de personnel. Un nouvel opérateur connaît alors directement la façon dont il doit décrocher et se présenter. Cela permet de garder une continuité de service pour le client et d’impliquer l’ensemble de nos télésecrétaires dans votre communication.
Les bonnes pratiques pour une charte d'accueil téléphonique
Pour profiter de tous ces avantages, il est évidemment nécessaire de mettre en place des bonnes pratiques.
- Assurer un décroché rapide (avant la 3ème sonnerie) pour ne paraître ni pressé ni dédaignant.
- Se présenter auprès de l’appelant selon vos désirs (nom de l’entreprise, nom du patient, etc.) afin que l’interlocuteur soit sûr du destinataire de son appel.
- Identifier l’appelant et prendre l’information : écouter attentivement, rassurer et esquisser des mots montrant son intérêt comme « oui, d’accord, etc. ».
- Comprendre la demande de l’appelant
- Assurer une écoute active en proposant des solutions pour répondre à la demande : reformuler pour lui signifier qu’on a bien compris ses propos, questionner afin de s’aligner avec l’appelant sur les points qui semblent flous, apporter des répondes adaptées à la requête.
- Renseigner l’appelant de façon claire, concise et avec convivialité
- Transférer ou non la communication selon vos souhaits
- Intervenir lors de vos congés, sans le souligner (selon vos souhaits)
- S’engager à respecter l’appel. Ne pas prendre l’initiative de raccrocher, il faut toujours laisser l’appelant mettre fin à l’appel. Cependant, l’agent d’accueil n’est pas censé rester trop longtemps en ligne. Dans ce cas, s’il juge que l’appel n’a pas lieu de continuer, il peut tout à fait mettre fin à l’appel, avec délicatesse et respect.
- S’engager à rester courtois et poli à la fin de la conversation. Utiliser des formules qui font sentir à l’appelant que l’appel a été apprécié comme : « merci à vous, nous espérons avoir répondu à vos attentes. Nous vous souhaitons une agréable journée. »
- S’engager à rester calme face à toutes les situations et ce, quelque soit le comportement et l’humeur de l’appelant. L’agent d’accueil ne doit pas être embarqué par le « mood » de son interlocuteur. L’opérateur doit être capable de gérer la situation et d’être un élément stabilisateur pour bien comprendre la demande.
L’ensemble de ces pratiques sont appliquées par nos téléopérateurs dans les centres d’appels IPContact.
Les bases d’une démarche de qualité
Comment rédiger une charte d’accueil ?
La charte d’accueil est un outil de cohésion interne qui aligne des objectifs sur des obligations de réponse.
Les entreprises doivent mettre en place une démarche de qualité pour garantir une réponse cohérente et professionnelle à chaque appel. Cela implique de définir avec précision le standard de l’accueil téléphonique et de former tous les employés à cette même définition de l’accueil téléphonique.
Il est également essentiel d’appliquer les principes de la relation client et de gérer efficacement le volume d’appels entrants pour éviter un accueil téléphonique saturé.
Les entreprises doivent mettre en place une démarche de qualité pour garantir une réponse cohérente et professionnelle à chaque appel. Cela implique de définir avec précision le standard de l’accueil téléphonique et de former tous les employés à cette même définition de l’accueil téléphonique.
Il est également essentiel d’appliquer les principes de la relation client et de gérer efficacement le volume d’appels entrants pour éviter un accueil téléphonique saturé.
Lorsque l’on connaît l’importance d’une charte d’accueil et surtout les points à intégrer pour qu’elle soit satisfaisante, il faut ensuite la rédiger. Pour cela, quelques points importants ne doivent pas être négligés.
- Ne laisser place à aucune ambiguïté, être très explicite
- Respecter la logique du métier d’agent d’accueil pour faciliter sa lecture
- La présentation doit être claire, simple et aérée
- Le contenu doit être illustré d’exemples
- Les mots trop techniques doivent être supprimés
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