L’accueil téléphonique en entreprise : optimisez l’expérience utilisateur de vos clients !
Aujourd’hui, on ne parle plus de principes de la relation client mais d’expérience client (UX). Or, ce terme englobe un parcours beaucoup plus vaste. Car il va au-delà de la simple relation entre une personne et une entreprise qui lui vend un produit ou un service.
De l’accueil téléphonique en entreprise, en cabinet médical, en hôtellerie… jusqu’à la vente, il s’agit, en effet, de mesurer la satisfaction d’un consommateur tout au long de son parcours d’achat. Quel qu’il soit, ce parcours est généralement omnicanal. À noter qu’on parle d’expérience client aussi bien pour des achats physiques en magasin que pour des achats en ligne ou en click & collect.
De l’accueil téléphonique en entreprise, en cabinet médical, en hôtellerie… jusqu’à la vente, il s’agit, en effet, de mesurer la satisfaction d’un consommateur tout au long de son parcours d’achat. Quel qu’il soit, ce parcours est généralement omnicanal. À noter qu’on parle d’expérience client aussi bien pour des achats physiques en magasin que pour des achats en ligne ou en click & collect.
Comment faire vivre une expérience client ?
Les 5 points pour mieux cerner l’expérience client
1. Premièrement, l’UX regroupe les éléments ressentis par l’acheteur : le confort et la facilité d’achat, la praticité du système de paiement. Mais aussi l’ambiance dans le point de vente, le standard d’accueil téléphonique ou l’accueil physique avec l’amabilité des interlocuteurs. De fait, jusqu’à l’achat, ce parcours client cross-canal est un facteur de fidélisation. Car il se joue un rôle-clé à chacun des points de contact : lors de la rencontre avec le commercial, au moment de la vente, lors de la livraison (délais, etc.) ainsi que pendant l’utilisation du produit.
2. Deuxièmement, l’expérience client, c’est ce que ressent un utilisateur à partir du moment où il décide d’acheter un produit.
3. Troisièmement, elle va au-delà du simple service client et inclut de nombreux paramètres.
2. Deuxièmement, l’expérience client, c’est ce que ressent un utilisateur à partir du moment où il décide d’acheter un produit.
3. Troisièmement, elle va au-delà du simple service client et inclut de nombreux paramètres.
4. Quatrièmement, l’expérience client est ce qui le conduit vers la satisfaction, la fidélisation et la prescription.
5. Cinquièmement, l’UX design a pour objectif de transformer l’acte d’achat en un véritable moment de plaisir. Ce but est effectivement recherché dans le cadre de ce que l’on appelle le management de l’expérience client (CEM).
5. Cinquièmement, l’UX design a pour objectif de transformer l’acte d’achat en un véritable moment de plaisir. Ce but est effectivement recherché dans le cadre de ce que l’on appelle le management de l’expérience client (CEM).
Les 5 paramètres de l’expérience client
En outre, 5 paramètres essentiels doivent être pris en considération et optimisés pour gérer au mieux la stratégie de management de l’expérience client.
Car l’UX (design) est un domaine de plus en plus analytique et technique. Sa conception englobe tout le processus de création de services offrant ainsi aux utilisateurs une expérience significative et pertinente.
- Tout d’abord, le lieu d’achat : du magasin au site Internet
- Ensuite, le produit lui-même, son utilisation
- Puis les employés de l’entreprise
- Aussi, la publicité et la communication autour de la marque et du produit
- Enfin, les e-mailings reçus
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L’accueil téléphonique, point crucial de l’expérience client pour une entreprise
Cependant, on ne doit pas oublier un élément primordial qui mérite d’être plus amplement développé. C’est le point de contact important entre le client et l’entreprise : le télésecrétariat. Un accueil téléphonique saturé donne bien sûr une mauvaise image, tandis qu’un accueil au téléphone de qualité renforce la satisfaction client. Et voici quelques exemples parlants.
Hôtellerie et restauration
Les étapes de réservation par téléphone entrent dans le processus d’expérience client. La qualité de l’accueil peut alors encourager une réservation. Inversement, elle peut parfois faire changer d’avis le voyageur. L’appel téléphonique professionnel est donc une donnée très importante dans le processus de réservation d’un client.Banque et assurance en ligne
Avec un accueil physique ou pas, l’expérience client inclut la permanence téléphonique lors des étapes essentielles comme la vérification des documents pour l’ouverture d’un compte. De plus en plus, le service client est un facteur de réassurance utile, sur une application mobile, pour consolider la confiance que l’on porte au service.E-commerce ou garagiste
Pour les magasins avec une réalité physique, l’expérience client passe aussi par des programmes de fidélité. Ceux-ci permettent ainsi de mieux connaître les consommateurs et de leur proposer des offres adaptées à leur mode de vie. L’accueil téléphonique pour garagiste permet d’offrir une plus grande proximité.Profession libérale
Chez un médecin, l’accueil téléphonique médical est également une étape cruciale de l’expérience client. En effet, il conditionne la réputation du professionnel. C’est bien évidemment aussi valable chez un notaire ou un avocat, par exemple.À prestation ou à service égaux, le patient / client préférera choisir celui qui offre un meilleur accueil téléphonique personnalisé. Ou alors celui qui sera joignable sans difficulté. Ou encore le prestataire qui lui proposera un RDV rapide de manière aimable.
Pour les entreprises, quelles qu’elles soient, il est donc plus que temps de considérer la permanence téléphonique comme un paramètre essentiel et de travailler à son amélioration continue de manière qualitative et soutenue. IPContact propose une charte d’accueil personnalisée à chaque professionnel.