Téléprospection BtoB : redonner du sens à l’appel sortant
L’appel sortant… Ce n’est pas le nombre de relance téléphonique qui fait la qualité de la téléprospection ! Qui souhaite être continuellement sollicité par des appels sans aucune pertinence ni valeur ajoutée ?
Dorénavant, le temps des appels en masse, à froid, est révolu. À l’heure du Social Selling avec la puissance des réseaux sociaux, le seul véritable service pour le télémarketing est l’appel sortant intelligent. Autrement dit, celui qui survient à propos, au moment opportun pour agir car il est individualisé, consenti et à forte valeur ajoutée. C’est-à-dire lorsque votre cible (contact entreprise, prospect, utilisateur…) a montré un certain nombre de signaux permettant de qualifier son intérêt pour ce qui va lui être proposé ou vendu ! En bref, ramasser le fruit quand il est sur le point de tomber de l’arbre parce qu’il est mûr.
C’est pourquoi, pour développer une relation client avec une UX – EXpérience Utilisateur – épanouie, il convient de bien qualifier le besoin ! C’est là que le data marketing basé sur le traitement, l’analyse et l’optimisation des données, apporte de la puissance à l’action et la gestion commerciale.
Dorénavant, le temps des appels en masse, à froid, est révolu. À l’heure du Social Selling avec la puissance des réseaux sociaux, le seul véritable service pour le télémarketing est l’appel sortant intelligent. Autrement dit, celui qui survient à propos, au moment opportun pour agir car il est individualisé, consenti et à forte valeur ajoutée. C’est-à-dire lorsque votre cible (contact entreprise, prospect, utilisateur…) a montré un certain nombre de signaux permettant de qualifier son intérêt pour ce qui va lui être proposé ou vendu ! En bref, ramasser le fruit quand il est sur le point de tomber de l’arbre parce qu’il est mûr.
C’est pourquoi, pour développer une relation client avec une UX – EXpérience Utilisateur – épanouie, il convient de bien qualifier le besoin ! C’est là que le data marketing basé sur le traitement, l’analyse et l’optimisation des données, apporte de la puissance à l’action et la gestion commerciale.
Quand la téléprospection externalisée B2B seconde votre force de vente
Le téléphone est un canal 10 fois plus efficace que le mailing. Enquête téléphonique, sondages, études ou recherches de clients testeurs… La détection de projet est un atout précieux pour la réussite de votre service commercial. En effet, mettre en avant une bonne stratégie de prospection basée sur la détection de projets garantit à votre entreprise la signature de contrats. Alors, comment obtenir la bonne information au bon moment ?
Qu’est-ce que l’appel sortant intelligent ?
Une idée en tête… comment cette trace arrive dans le subconscient… Placez-vous dans le rôle d’un client ou plutôt d’un contact intéressé. D’abord ouvert à la discussion quand vous l’appelez, il est, ensuite, au fait des problématiques dont vous lui parlez. Voilà un appel ciblé, qualifié et pertinent !
La téléprospection intelligente, c’est celle qui sélectionne, en premier lieu, les contacts possiblement séduits par votre produit. Ces candidats à l’achat ciblés (décideur ou acheteur) ont une bonne connaissance du sujet ou bien ils ont préalablement montré de l’intérêt pour le sujet.
À cet effet, et face à la « téléprospection dans le dur », plusieurs techniques d’amorçage existent. Par exemple, par e-mail ou par site web sur lesquels votre contact a rempli un formulaire. Ou grâce à la cartographie en identifiant les décisionnaires, en qualifiant vos fichiers. Ou encore par une campagne d’appels sortants basée sur un centre d’intérêt… Vous recevez ainsi les listes des suspects qualifiés. De cette manière, vos leads auront plus de chance de manifester un réel intérêt. Reste à engager le dialogue !
Découvrez notre téléprospection btob basée sur la détection de projets !
Pour générer un intérêt, le script d’appel doit s’orienter vers la qualification du « projet » et vers le repérage du besoin de celui-ci. La réussite de l’appel nécessite de savoir traiter toutes les objections. C’est pourquoi un chargé d’affaires externalisé IPContact doit, avant tout, dominer votre sujet pour mettre en musique votre stratégie marketing multicanal. Afin d’optimiser non seulement le taux de contact mais aussi le taux de transformation pour garantir la cession.
- Détection de projets par secteur d’activité
- Enquête de satisfaction et appel qualité
- Travail des objections en analysant les refus
- Cartographie avec la définition du cycle de décision
- Qualification de fichiers et mapping
- Routage d’e-mails et inbound marketing
- Argumentaire de négociation, de commercialisation et de transaction
- Mise en avant des avantages et/ou des bénéfices
- Transformation avec prise de rendez-vous ou télévente
Le phoning commercial change. Vive la téléprospection avec un partenaire conseil en développement btob
Une approche GRC BtoB (gestion de la relation client) est une notion-phare, une vision stratégique qui crée une valeur accrue. Alors, optez pour une externalisation commerciale et renforcez votre force de vente et vos points de contact sur le terrain.
Les métiers de la téléprospection IPContact
- Qualification de fichiers suspects
- Agent téléopérateur
- Administration des ventes
- Commercial sédentaire et télémarketeur
- Téléprospecteur et télévendeur
- Conseiller clientèle
- Formation sur la transaction BtoBtoC
- Formation prospection BtoB pour les décideurs
Les activités de la téléprospection IPContact
- Rédaction du script avec argumentaire et objections
- Reformulation et esprit de synthèse
- Connaissance des fondamentaux de la communication client (écoute, empathie et réactivité)
- Émission et réception d’appels et d’e-mails
- Maîtrise des techniques commerciales pour recueillir le besoin du client
- Recherche d’interlocuteurs sur les réseaux sociaux
- Prise de rendez-vous qualifiés
Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…
Découvrez notre accueil téléphonique externalisé
IPContact Group conçoit, pilote et supervise, depuis 2001, des services innovants qui associent compétences humaines et techniques aussi variés qu’étonnants. Contactez-nous !
Au cœur de la téléprospection : la connaissance client et le fichier prospect
Vous le savez, la connaissance client, la compréhension des possibles acheteurs, c’est le nerf de la guerre. Les informations que vous recueillez sont précieuses. En effet, ce sont elles qui vous permettent d’adapter votre offre. Et d’avoir une longueur d’avance sur vos concurrents…
La téléprospection au service de la connaissance client
On note que le cold calling n’identifie pas du tout les besoins. Il pousse les consommateurs seulement à l’achat avec des offres alléchantes mais parfois de manière un peu agressive.Or, les acheteurs d’aujourd’hui ne supportent plus la sur-sollicitation. Du coup, les appels sortants en font les frais. Les prospects veulent que l’on fasse attention à ce dont ils ont besoin. C’est la raison pour laquelle vous devez répondre à ce besoin que vous devez d’abord identifier. Mais comment faire ?
Enrichir sa connaissance client grâce au digital
Il va de soi que la digitalisation de la relation client est l’enjeu majeur de toutes les entreprises ayant une vision à long terme. Pour pouvoir élaborer un pré-qualification d’un fichier client, il faut mettre en place des outils CRM qui permettent de segmenter la bases de données clients et de remonter à la source du contact.Une fois ce travail effectué, intervient alors la question du temps dont vous disposez. Et c’est là que vous pouvez penser à définir les fonctions de votre téléprospection et à externaliser vos campagnes d’appels sortants.
Mesurer chaque action de votre téléprospection commerciale
Pour mieux définir les objectifs de votre téléprospection, vous devez cerner la situation dans laquelle vous vous trouvez. Avec l’analyse de vos données commerciales, vous déterminez plus rapidement quelles sont les actions à déployer et celles qui vont améliorer votre process de vente. Et si vous décidez d’externaliser une part de votre téléprospection BtoB, vos objectifs seront clairs et définis pour votre partenaire.
Identifiez vos éléments-clés
- Nombre de prospects contactés
- Taux de transformation
- Taux d’abandon
- Panier moyen
- Nombre de clients fidélisés
- Coût d’acquisition…
Téléchargez notre livre blanc !
Pour tout savoir sur nos centres d’appels et plateformes téléphoniques
Notre livre blanc vous apporte un éclairage permettant de saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir le meilleur prestataire répondant à vos besoins.
Fidéliser ou acquérir de nouveaux clients : que faut-il privilégier ?
Pour augmenter sa clientèle, il est nécessaire de rester en contact permanent avec elle. Et plus l’entreprise proposera de la valeur, des services, du contenu, de l’innovation… plus sa clientèle lui sera fidèle. IPContact accompagne ainsi les entreprises qui veulent entretenir un suivi à long terme avec leurs clients. Grâce à des outils CRM performants et novateurs, nos équipes commerciales, sur la base de votre fichier pré-qualifié, contactent vos prospects selon l’intention qu’ils ont d’abord manifestée.
La rétention client, ça s’organise
Fidélisation client : l’appel sortant entre jugement et attachement
C’est la priorité absolue pour votre entreprise ! Or, la rétention client ne se résume pas à un simple service client, une hotline externalisée ou une permanence 24h/24 – 7j/7 pour les mécontents. C’est pourquoi nos téléopérateurs réagissent à leurs attentes grâce à la connaissance qu’ils ont de votre métier. Externaliser… oui mais tout en s’engageant au cœur de votre entreprise.
Grâce à vos bases clients pré-qualifiées, les téléopérateurs IPContact enquêtent et sondent vos suspects pour identifier leurs besoins et vous font remonter les informations. De cette manière, vous pouvez adapter vos offres, améliorer vos prestations ou produits. Vous faites alors avancer votre entreprise ou votre service client e-commerce et transformez vos prospects en clients fidèles.
Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises rêvent de créer une communauté autour de leur activité. Dorénavant, les consommateurs participent à la vie des marques. De sorte qu’ils donnent leur avis sur Internet, s’abonnent sur les réseaux sociaux, partagent, commentent… On constate qu’ils jugent négativement les produits et services aussi facilement qu’ils s’y attachent émotionnellement.
Et pourtant, la relation client est plus que nécessaire : c’est une question de survie. IPContact met toutes les compétences humaines de ses téléopérateurs et téléopératrices à votre disposition pour gérer vos appels sortants et fidéliser vos clients. À savoir que son standard bilingue peut aussi gérer la réception d’appels en anglais.
Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…
Découvrez notre accueil téléphonique externalisé
IPContact Group conçoit, pilote et supervise, depuis 2001, des services innovants qui associent compétences humaines et techniques aussi variés qu’étonnants. Contactez-nous !
L’appel sortant BtoBtoC au service de l’humain, est-ce possible?
ARS Bretagne : une expérience client réussie
L’Agence Régionale de Santé Bretagne a mis au point un dispositif d’aide et d’accompagnement territorial post-confinement, avec l’appui de la permanence téléphonique externalisée IPContact. Quel rôle jouent les téléopérateurs des centres d’appels téléphoniques IPContact dans l’accompagnement des personnes isolées ou placées en quatorzaine ?
Téléopérateur : une profession qui exige un grand sens du relationnel dans un environnement numérisé
De fait, l’exercice du métier de téléopérateur, dans le cadre de la crise COVID-19, requiert un réel engagement intellectuel et psychologique dans l’accompagnement des personnes placées en isolement et en quatorzaine.
En télétravail, par l’intermédiaire d’outils numériques, sa mission est d’abord relationnelle, communicante. En outre, elle alterne entre aléas et routine.
Même si le télétravail est particulièrement d’actualité, il a connu un rapide essor durant le confinement. IPContact Group y a eu recours par souci du respect des règles sanitaires. Cependant, il est à noter que le travail de téléopérateur en est valorisé par l’autonomie et la confiance qui lui sont accordées.
En fait, le travail est supervisé à distance et s’effectue au sein d’une équipe qui gère collectivement les appels sortants. Cette équipe doit alors assurer une cohérence des procédures, un discours précis et des solutions construites à mesure que les problèmes se posent. Bon sens et bienveillance sont donc les maîtres-mots afin d’instaurer des suivis réguliers et adaptés aux personnes soumises à l’isolement.
Contact ARS BRETAGNE : M. David LE GOFF, Directeur adjoint, Direction de la Stratégie
Le suivi des personnes infectées par le COVID-19 et leurs contacts à risques
ARS Occitanie : une expérience humaine
Par ailleurs, la stratégie de déconfinement, présentée par le gouvernement le 28 avril 2020, avait prévu que les ARS seraient chargées d’organiser le suivi régulier des malades et des personnes contacts, isolés à domicile, en complément du suivi sanitaire. Pour assurer ce suivi téléphonique, l’ARS Occitanie a aussitôt fait appel à notre plateforme téléphonique externalisée.
Coronavirus : un virus qui nécessite un dispositif d’aide et d’accompagnement
Il est à noter que, dans le cadre de la crise sanitaire actuelle, les appels passés en J0 ont été appréciés des patients et perçus comme rassurants. Car l’épidémie du coronavirus, associée à de nombreuses zones d’ombre, s’est avérée un événement traumatogène. En effet, que l’on soit directement concerné ou plus à distance, cette période inédite a généré́ une forte charge émotionnelle pouvant avoir des conséquences sur le plan psychologique, et pas des moindres !
Aussi, fournir le numéro des cellules d’aide psychologique mises à disposition dans les différents départements des régions Bretagne et Occitanie, informer les patients sur l’importance du respect des mesures sanitaires ainsi que sur l’intérêt individuel et collectif du confinement… ont fait ainsi partie intégrante de la mission de nos téléopérateurs.
Aussi, fournir le numéro des cellules d’aide psychologique mises à disposition dans les différents départements des régions Bretagne et Occitanie, informer les patients sur l’importance du respect des mesures sanitaires ainsi que sur l’intérêt individuel et collectif du confinement… ont fait ainsi partie intégrante de la mission de nos téléopérateurs.
Contact ARS OCCITANIE : Mmes Catherine CHOMA & Virgine MOLY
L’illectronisme : comment s’informer ou résoudre un problème quand on est exclu du numérique ?
L’accompagnement téléphonique de nos opérateurs durant la période du COVID-19 a aidé et soulagé de nombreux Français.
Les suivis patients, mis en place par les ARS Bretagne et Occitanie après le déconfinement, s’inscrivent dans une démarche d’anticipation et dans une lutte contre l’e-exclusion.De fait, bien que la dématérialisation des services publics soit bien avancée, encore bon nombre de Français ne se sentent pas à l’aise avec le numérique. De nos jours, l’intégration de ces technologies dans la vie quotidienne croît à une vitesse vertigineuse et nécessite, de notre part, une adaptation tout aussi rapide et pour laquelle nous ne sommes que partiellement préparés.
Cette utilisation de plus en plus systématique du numérique laisse ainsi sur la touche les illettrés du numérique, c’est-à-dire ceux qui n’ont pas les connaissances nécessaires pour utiliser les ressources électroniques.
Les agences régionales de santé, en partenariat avec IPContact, ont alors pris la mesure de cette fracture du numérique qui, selon une étude menée par le syndicat de la presse sociale (SPS) et l’institut CSA, concernerait près d’un quart des Français.
Face à la disparité d’accès au numérique, l’appel sortant peut simplifier la communication.
L’illectronisme peut, par exemple, concerner la situation d’une personne âgée qui se trouve désormais amenée à créer une adresse e-mail pour communiquer avec l’administration des finances ou obtenir un rendez-vous chez un professionnel de santé et qui ne sait pas comment s’y prendre. Alors qu’elle est toujours parvenue, jusqu’ici, à remplir ses papiers et à prendre ses RDV médicaux par téléphone.
Dans son cas, trouver les coordonnées de l’institution qui saura répondre à ses demandes peut se révéler particulièrement fastidieux. C’est pourquoi la mise en relation rapide des patients avec l’assistance adéquate, en fonction des difficultés rencontrées, qu’elles soient d’ordre logistique, matériel, psychologique ou sanitaire, est l’enjeu premier des opérateurs IPContact.
À cet effet et ce, par le biais de questionnaires effectués par des appels ou via la plateforme numérique des ARS Bretagne et Occitanie durant la quatorzaine, les téléopérateurs ont établi un suivi individualisé des patients malades, testés positifs au virus, et des patients dits contacts qui avaient été en contact avec une personne infectée.
Téléchargez notre livre blanc !
Pour tout savoir sur nos centres d’appels et plateformes téléphoniques
Notre livre blanc vous apporte un éclairage permettant de saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir le meilleur prestataire répondant à vos besoins.
Lexique de la prospection et détection de projets
A… D
Big data : données dont le volume, la varité et la vélocité exigent des outils et des méthodes analytiques spécifiques pour engendrer de la valeur. Le datamining est l’une de ces techniques qui permet de déterminer des corrélations entre les données. Le Big Data présente un enjeu majeur dans la prospection commerciale, notamment en BtoB.
Call blending : méthode de gestion des ressources humaines. En fonction du niveau trafic, les agents dédiés au traitement des appels entrants basculent sur des appels sortants. La productivité du plateau téléphonique est alors optimisée. Cependant, le taux d’occupation des téléconseillers doit toujours osciller entre 60 et 85 %. Au delà de 90%, les agents ne disposent pas de temps suffisant pour traiter les appels entrants et clôturer les demandes, avant de décrocher l’appel suivant.
Cold calling – appel à froid en français : émettre un appel vers un contact, sans recherche, sans connaissance du besoin, sans qu’aucune intention d’achat n’ait été détectée.
Churn – contraction de Change and Turn : désigne le taux de départ. L’un des enjeux de la satisfaction client est d’anticiper la perte de client en augmentant le taux de rétention.
CRM : acronyme de l’anglais « customer Relationship Management », stratégie de gestion des interactions d’une entreprise avec ses prospects et clients. Les applications CRM soutiennent les fonctions de vente, d’avant-vente ou d’après-vente, via des modules d’analyse et d’aide à la décision.
Cross-selling ou vente croisée : technique de vente additionnelle qui propose un produit complémentaire voir supérieur (up selling), à la place de celui qui devait être initialement acheté. Cette pratique augmente à la fois le panier moyen, ainsi que la marge et apporte plus de liberté dans la gestion des stocks. Pour cela, les télévendeurs constituent la force de persuasion.
CRM : acronyme de l’anglais « customer Relationship Management », stratégie de gestion des interactions d’une entreprise avec ses prospects et clients. Les applications CRM soutiennent les fonctions de vente, d’avant-vente ou d’après-vente, via des modules d’analyse et d’aide à la décision.
Cross-selling ou vente croisée : technique de vente additionnelle qui propose un produit complémentaire voir supérieur (up selling), à la place de celui qui devait être initialement acheté. Cette pratique augmente à la fois le panier moyen, ainsi que la marge et apporte plus de liberté dans la gestion des stocks. Pour cela, les télévendeurs constituent la force de persuasion.
E… P
Early bird : lève tôt ou bonus de précocité en français ! Utilisé dans le marketing direct et en e-mailing, cet avantage a pour but de provoquer une réponse rapide, voir un acte d’achat. C’est par exemple, une réduction octroyée aux 100 premiers inscrits. L’early bird incite à ne pas attendre.
Inbound marketing : cette promotion repose sur une stratégie de création de contenu pertinent. Son but est d’attirer un visiteur, de le convertir en lead, puis en client.
Lead : anglicisme qui désigne un prospect avec lequel un contact commercial est établi. Ce peut être un contact direct obtenu sur un salon ou suite à un appel téléphonique ou bien un contact indirect obtenu en ligne via un service web.
Lead nurturing consiste à pousser un prospect à progresser dans le tunnel de conversion.
Nursing : Un client est qualifié comme tel à partir de son deuxième achat. Alors pour l’inciter à acheter de nouveau, le nursing regroupe un ensemble de stratèges publicitaires visant à créer des relations et des interactions tout au long de son parcours client. Les marketeurs cherchent à récolter le fruit quand celui-ci est mûr.
Predictive dialer ou numérotation prédictive : module télécom qui automatise la numérotation et transfère l’appel vers un téléopérateur quand le correspondant décroche. Le script d’appel apparait alors à l’écran. En BtoB, le Preview dialing est plus largement utilisé. Car celui-ci laisse l’opérateur déclencher l’appel par un simple clic.
Questions-Réponses
Faire appel à des professionnels des appels sortants (et entrants) est très pertinent pour éviter l’épuisement que représente la prospection dans le dur. En externalisant cette tâche à un centre spécialisé, vous bénéficiez de l’expertise d’agents formés spécifiquement à la téléprospection. Ils maîtrisent les techniques de négociation et de communication nécessaires pour mener des campagnes de prospection efficaces. De plus, externaliser vous permet de vous appuyer sur une équipe mobile qui gèrent les points de contact avec vos suspects de manière professionnelle. Cela vous donne également la flexibilité d’ajuster la capacité en fonction des besoins, en évitant les contraintes liées à l’embauche et à la gestion d’une équipe interne.
À la suite des premières actions (appels sortants, entrants, sur numéro mobile, émail, invitation LinkedIN…) nos agents effectuent un retour d’expérience. Grâce à cette analyse, ils déterminent avec précision le niveau d’assistance nécessaire et la réponse à donner pour appuyer vos ventes. En ciblant vos prospects de manière optimale, ils détectent où se trouvent vos futurs clients.