Un plateau téléphonique multicanal innovant et performant au service de l’interaction avec les clients
Imaginez un centre de contact client multicanal, équipé des dernières technologies numériques, prêt à répondre avec brio et cohérence à chaque requête, que ce soit via le canal favori du client, que ce soit un appel téléphonique en direct ou un message instantané sur les réseaux sociaux. Les plateaux téléphoniques multicanal IPContact se proposent d’être vos hub d’interaction intelligents, offrant un service de télésecrétariat parfaitement coordonnée, là où la satisfaction et la fidélisation sont les refrains récurrents.
Un plateau téléphonique multicanal pour gagner en qualité de service, en temps de réponse et en réactivité
Offrir une expérience client optimisée quel que soit le canal utilisé
Appels entrants, chats, réseaux sociaux, e-mails, callback ou bouton de call-to-action… les centres de contact interagissent sur plusieurs canaux à la fois. La digitalisation fait muter la relation client vers l’expérience client. Et pour offrir la meilleure diffusion possible, quoi de mieux que d’être joignable partout, en tout temps, sur tous les canaux de communication ! Rien de mieux pour valoriser votre image de marque.
Le WebRTC, fruit d’une technologie ouverte et soutenue par les principaux navigateurs comme Chrome, Safari ou Firefox, révolutionne les communications en offrant des échanges audio et vidéo en temps réel, même avec de nombreux participants, le tout en haute définition. Cette prouesse est le résultat des contributions majeures de géants tels que Google, Microsoft et Mozilla. Cette solution omnicanal redéfinit la gestion des relations client, transformant chaque interaction en une opportunité de satisfaction maximale.
Avec une seule interface réunissant tous les canaux, y compris l’externalisation du service client, vos équipes peuvent offrir une expérience client fluide et cohérente, faisant de votre centre de contact client multicanal à distance le fer de lance de votre excellence client.
Placer le client au centre de votre marketing relationnel
Interactions clients
- Service après vente et réclamations
- Logiciel de réservation téléphonique
- Actions de prospection téléphonique…
- Données clients
- CRM et télécom
- Du multicanal au service client omnicanal…
- Service client E-commerce
- Logistique et livraison
- Santé…
Notre plateau téléphonique multicanal a son assistant virtuel : une IA callbot !
Le télésecrétariat IPContact accueille désormais une IA conversationnelle, plaçant la voix au cœur des échanges clients. Ce callbot vient en aide à nos équipes d’accueil téléphonique en prenant en charge les tâches répétitives à fort volume, libérant ainsi leur charge de travail. En cas de demande incomprise, l’IA transfère l’appel vers un secrétaire, améliorant ainsi la disponibilité globale du plateau téléphonique.
Le plateau combine ainsi les compétences humaines des centres d’appels avec les outils CRM et les solutions télécom avancées. Le développement de ces solutions innovantes repose sur l’expertise de Logicielnet, l’ESN intégrée d’IPContact, contribuant à enrichir la relation client grâce à des méthodologies et des solutions techniques novatrices, dont l’IA conversationnelle. Ces avancées technologiques révolutionnent le marketing relationnel, jouant un rôle crucial dans la transformation digitale des entreprises. La BPI soutient les projets de R&D de Logicielnet dédiés à la relation client, visant à fournir des modules informatiques et télécom à forte valeur ajoutée.
Cette approche multicanal renforce la performance des centres d’appels et des centres de contacts. Logicielnet, membre du Pôle mondial des Solutions Communicantes Sécurisées, participe à des projets stratégiques de R&D dans l’e-santé.
Vous souhaitez optimiser votre relation client ? Contactez-nous !
Découvrez nos solutions d’accueil téléphonique multicanal
Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.
Un temps minimum pour
la résolution de problème avec l'intervention d'un interlocuteur unique
Des centres de relation client pour apporter des réponses personnalisées
Destinée à répondre aux demandes des entreprises, quelles que soient leur taille et leur activité, le plateau téléphonique multi-canal optimise la gestion des appels entrants.Les transferts sont, en effet, assurés vers les différents services, selon un organigramme de canal de distribution. Les opérateurs suivent alors les consignes dans le respect des procédures.
Sur un numéro unique, les télésecrétaires ou téléassistantes répondent aux demandes des prospects, clients, fournisseurs. De cette manière, ils signalent les problématiques techniques ou commerciales au service d’astreinte. Ou encore, ils assurent le suivi des demandes (SAV – e-mailing et envoi de SMS – base de données – support technique – helpdesk…).
Un centre de contact client multicanal pour gérer les interactions client
- Traiter les contacts clients au téléphone, par e-mail ou via les réseaux sociaux
- Identifier instantanément les clients
- Assurer le routage intelligent des appels
- Rationaliser les interactions
- Superviser la qualité de service et le relationnel en temps réel grâce à des rapports d’activité
- Accroître la performance du centre de relation client
- Optimiser le service clients ou le service desk
- Effectuer une prospection commerciale de nouveaux clients cohérente et personnalisée
- Personnaliser le portefeuille client
- Fluidifier le parcours client
Centralisez les interactions grâce aux outils unifiés de notre plateau téléphonique multicanal
Le cloud : un choix assumé depuis 2001 pour nos plateaux téléphoniques
Depuis plus de vingt ans, tous les services de Logicielnet sont en mode cloud. Ainsi, pour les entreprises utilisatrices, nul besoin d’acquérir ni d’installer quoi que ce soit sur leur matériel informatique. De plus, la maintenance et les mises à jour sont également assurées à distance.
La sécurité des données, une priorité depuis 2001
Enfin, la sécurité et la défense des systèmes d’information est un point essentiel à soulever.De sorte qu’Internet Protocol Security (IPsec) est utilisé pour relier des réseaux privés. Ce protocole permet, en effet, d’établir une liaison de réseau à réseau entièrement sécurisée.
Son avantage ? Les dispositifs de sécurité sont ainsi gérés avec un minimum de modifications entre ordinateurs.
L’interopérabilité des services
Avec notre ESN, tous les services d’IPContact Group peuvent se greffer sur les outils métiers déjà mis en place par les entreprises.La souplesse de ce système permet donc aux outils de la suite Logicielnet de s’intégrer parfaitement à l’ensemble des canaux. Et ce, quel que soit le système utilisé.
Questions - Réponses
De nos jours, l’assistance client utilise une multitude de canaux de communication pour répondre aux besoins variés des clients. Voici quelques-uns des canaux les plus fréquemment utilisés :
- Téléphone : Le canal classique, offrant des interactions en temps réel avec des agents.
- E-mail : Pour les requêtes moins urgentes ou nécessitant des informations détaillées.
- Chat en direct : Offre une assistance immédiate via des échanges écrits en temps réel.
- Réseaux sociaux : Les clients interagissent souvent via les réseaux comme Twitter, Facebook, ou LinkedIn pour obtenir de l’aide ou partager des commentaires.
- SMS/Textos : Un canal rapide et pratique pour des interactions succinctes.
- Self-service en ligne : FAQ, bases de connaissances et forums en ligne où les clients peuvent trouver des réponses sans l’aide d’un agent.
- Applications de messagerie instantanée : Comme WhatsApp, Messenger, ou WeChat, de plus en plus utilisées pour le support client.
- Vidéoconférence : Utilisée pour des démonstrations, tutoriels en direct ou résolution de problèmes plus complexes.
- Chatbot : Ces agents virtuels automatisés interagissent via le texte ou la voix pour des questions simples ou des instructions.
Les entreprises axées sur l’assistance client omnicanal cherchent à intégrer et à synchroniser ces canaux pour offrir une expérience client cohérente et fluide, quel que soit le point de contact choisi par le client.
- Multicanal signifie simplement offrir plusieurs canaux de communication aux clients, mais ces canaux ne sont ni intégrés, ni synchronisés. Les interactions sur chaque canal sont souvent gérées séparément, ce qui peut conduire à des expériences disjointes pour le client. Par exemple, une entreprise peut avoir un service client par téléphone, un autre pour les emails et un autre pour les réseaux sociaux, mais ces services peuvent ne pas partager d’informations entre eux.
- Omnicanal implique une intégration harmonieuse des canaux de communication. Les différents points de contact (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.) sont connectés de manière à offrir une expérience client cohérente et fluide. Les données et l’historique des interactions sont partagés entre les canaux, ce qui permet aux clients de passer d’un canal à l’autre sans perdre l’information déjà communiquée. L’objectif est de créer une expérience unifiée où le client est au centre et où tous les canaux fonctionnent de manière transparente.
Chatbot et SVI : les Outils de Conversation Multicanal
