Un centre d’appels organisé pour vos missions et vos horaires
Externaliser vos appels nécessite des conseillers préparés à votre activité, des consignes accessibles et une organisation adaptée aux demandes reçues.
IPContact Group organise la prise en charge à partir de votre cahier des charges : missions, horaires, informations à recueillir, actions autorisées et coordination avec vos équipes. Notre plateau téléphonique d’Aix-en-Provence s’appuie sur les compétences opérationnelles du groupe et sur son ESN interne, Logicielnet.
Cette organisation soutient notamment votre service client externalisé, lorsque vous nous confiez la réception et le traitement de demandes clients.
IPContact Group organise la prise en charge à partir de votre cahier des charges : missions, horaires, informations à recueillir, actions autorisées et coordination avec vos équipes. Notre plateau téléphonique d’Aix-en-Provence s’appuie sur les compétences opérationnelles du groupe et sur son ESN interne, Logicielnet.
Cette organisation soutient notamment votre service client externalisé, lorsque vous nous confiez la réception et le traitement de demandes clients.
Un centre d’appels externalisé adapté au travail confié
Votre entreprise définit le périmètre de la prestation. Nous organisons les ressources, les procédures et les outils nécessaires à sa réalisation.
Selon les missions, nos équipes assurent :
- l’accueil et l’orientation des appels
- la collecte et la transmission d’informations
- la gestion des rendez-vous
- l’enregistrement et le traitement de demandes clients
- la réception de réclamations ou de demandes après-vente
- la qualification de demandes techniques et leur transmission aux interlocuteurs concernés.
Les actions confiées dépendent du niveau d’autonomie que vous accordez aux conseillers. Vous précisez les réponses à apporter, les opérations à effectuer et les situations qui doivent revenir à vos services.
Le dispositif traite également les e-mails et les demandes issues de formulaires, selon le périmètre retenu. Dans un service client multicanal, cette organisation associe les différents canaux aux procédures et aux destinataires prévus.
Le dispositif traite également les e-mails et les demandes issues de formulaires, selon le périmètre retenu. Dans un service client multicanal, cette organisation associe les différents canaux aux procédures et aux destinataires prévus.
Comment notre plateau téléphonique organise votre prestation
Préparer les équipes à vos procédures
Avant le démarrage, nous travaillons avec vous sur les situations que les conseillers rencontreront : motifs de contact, informations utiles, vérifications, réponses et interlocuteurs à solliciter.La formation initiale s’appuie sur ces procédures et sur les outils utilisés pour la mission. Elle prépare les équipes aux cas courants et aux situations nécessitant une transmission ou une intervention de votre entreprise.
Les évolutions décidées lors des échanges de suivi et des comités de pilotage alimentent ensuite la formation continue.
Répartir les missions selon les compétences et les horaires
Pour organiser la prestation, nous examinons avec vous les volumes d’appels, leur répartition par jour et par plage horaire, ainsi que la durée de traitement, qui comprend l’échange et les opérations nécessaires après l’appel. Nous prenons également en compte les variations prévisibles : saisonnalité, campagnes ou périodes de forte activité. Ces éléments servent à définir les ressources et les compétences à mobiliser sur les horaires confiés.Les responsables du plateau préparent la répartition des missions et des ressources. Les consignes précisent qui prend en charge une demande, dans quelles situations elle doit être transmise et à quel interlocuteur.
Lorsque l’activité varie, la régulation des flux téléphoniques aide à ajuster la capacité de réponse et les règles de distribution des appels.
Organiser les relais avec vos équipes
Une prestation externalisée nécessite des circuits de transmission clairs. Vous désignez les services destinataires, les coordonnées à utiliser et les informations nécessaires à la poursuite du traitement. Selon votre organisation, le conseiller transmet un message, renseigne votre logiciel, route un appel ou sollicite un interlocuteur désigné. Si la prestation couvre plusieurs plages horaires, les consignes définissent également les relais entre équipes et les modalités de transmission des demandes en cours.
Quelles missions et quels horaires souhaitez-vous confier à notre centre d’appels ?
Définissons l’organisation de votre prestation
Présentez-nous votre activité, les demandes à prendre en charge et le rôle attendu de nos équipes. Nous étudions avec vous les horaires, les ressources, les outils et les modalités de coordination.
Depuis 2001, IPContact Group associe traitement des appels, encadrement opérationnel et développement logiciel au sein du groupe. Cette organisation réunit les compétences nécessaires pour préparer et faire évoluer votre prestation.
Depuis 2001, IPContact Group associe traitement des appels, encadrement opérationnel et développement logiciel au sein du groupe. Cette organisation réunit les compétences nécessaires pour préparer et faire évoluer votre prestation.
Des outils reliés à votre environnement de travail
Les conseillers doivent retrouver vos consignes, consulter les informations utiles et enregistrer les demandes dans les outils retenus pour la prestation. Notre ESN interne, Logicielnet, adapte les interfaces et les connexions nécessaires. Les équipes travaillent dans notre environnement, dans votre logiciel ou dans une organisation associant les deux.
La connexion entre téléphonie et CRM relie la communication aux informations nécessaires au traitement. Selon votre environnement, les accès s’effectuent par API ou dans une application web avec des identifiants et des droits adaptés.
Lorsqu’un agent IA intervient dans le dispositif, ses missions et les conditions de passage à un conseiller sont définies avec vous. Les outils et les accès sont configurés selon les informations à consulter et les opérations autorisées.
La connexion entre téléphonie et CRM relie la communication aux informations nécessaires au traitement. Selon votre environnement, les accès s’effectuent par API ou dans une application web avec des identifiants et des droits adaptés.
Lorsqu’un agent IA intervient dans le dispositif, ses missions et les conditions de passage à un conseiller sont définies avec vous. Les outils et les accès sont configurés selon les informations à consulter et les opérations autorisées.
Une supervision et un suivi adaptés à la mission
Les responsables suivent le fonctionnement de la prestation : disponibilité des équipes, application des consignes, difficultés rencontrées et transmissions aux services concernés.
La supervision du plateau téléphonique accompagne ce travail au quotidien. Elle sert notamment à repérer les besoins d’accompagnement et les ajustements à apporter aux procédures.
Le reporting est défini selon votre mission. Il s’appuie notamment sur les volumes reçus et traités, les temps d’attente, les durées de traitement et les motifs de contact. Les échanges avec votre responsable de prestation et les comités de pilotage servent à examiner ces résultats, clarifier les consignes et préparer les évolutions nécessaires.
Le reporting est défini selon votre mission. Il s’appuie notamment sur les volumes reçus et traités, les temps d’attente, les durées de traitement et les motifs de contact. Les échanges avec votre responsable de prestation et les comités de pilotage servent à examiner ces résultats, clarifier les consignes et préparer les évolutions nécessaires.
Une implantation en France, une localisation précisée pour votre prestation
Notre centre d’appels d’Aix-en-Provence constitue une implantation opérationnelle du groupe en France.
Selon votre cahier des charges, la prestation repose sur une prise en charge intégralement en France ou sur une organisation associant notre plateau intégré de Tunis, pilotée et supervisée depuis Aix-en-Provence. Le dispositif peut également mobiliser des télésecrétaires indépendantes en France ou à l’étranger, selon l’organisation convenue. La proposition précise la localisation des équipes, les horaires pris en charge et les modalités d’accès aux données. Ces éléments sont définis pour votre prestation, y compris lorsqu’elle associe plusieurs équipes.
Notre infrastructure interne est hébergée en France. Les droits d’accès aux outils, les consignes de confidentialité et les modalités de transmission des informations sont cadrés selon la mission.
Selon votre cahier des charges, la prestation repose sur une prise en charge intégralement en France ou sur une organisation associant notre plateau intégré de Tunis, pilotée et supervisée depuis Aix-en-Provence. Le dispositif peut également mobiliser des télésecrétaires indépendantes en France ou à l’étranger, selon l’organisation convenue. La proposition précise la localisation des équipes, les horaires pris en charge et les modalités d’accès aux données. Ces éléments sont définis pour votre prestation, y compris lorsqu’elle associe plusieurs équipes.
Notre infrastructure interne est hébergée en France. Les droits d’accès aux outils, les consignes de confidentialité et les modalités de transmission des informations sont cadrés selon la mission.
Une proposition construite à partir de vos besoins
Le dimensionnement et le tarif tiennent compte du travail à réaliser : volume de contacts, durée de traitement, horaires, compétences nécessaires et outils utilisés.
La proposition détaille le forfait, le périmètre de prise en charge et les conditions applicables. Les éventuelles adaptations techniques sont précisées avec les modalités de mise en place.
Cette préparation sert à convenir d’une organisation cohérente avec votre activité : ce que nos équipes réalisent, ce qui reste à la charge de vos services et la façon dont les informations circulent entre nous.
La proposition détaille le forfait, le périmètre de prise en charge et les conditions applicables. Les éventuelles adaptations techniques sont précisées avec les modalités de mise en place.
Cette préparation sert à convenir d’une organisation cohérente avec votre activité : ce que nos équipes réalisent, ce qui reste à la charge de vos services et la façon dont les informations circulent entre nous.
Questions fréquentes sur notre centre d’appels
Non. La prestation peut concerner une ligne, un service, certaines plages horaires ou les appels que vos équipes ne prennent pas en charge. Le périmètre et les règles d’acheminement sont définis avant le démarrage.
L’organisation dépend des missions, des horaires, des volumes et des compétences nécessaires. La proposition précise les ressources mobilisées et les modalités d’affectation des conseillers. Une équipe dédiée n’est pas systématique.
Oui. Selon la mission, nos équipes réalisent des rappels, des relances, des enquêtes ou des campagnes d’appels commerciales et non commerciales. Les objectifs, les destinataires et les consignes sont définis avec vous.