Comment mesurer la qualité du service client et décider des améliorations ?
Une réponse rapide constitue un premier signe de disponibilité. Mais le client a-t-il obtenu une information exacte ? Sa demande a-t-elle été comprise ? L’action annoncée a-t-elle été réalisée ?
Mesurer la qualité du service client demande de regarder plusieurs dimensions : l’accès au service, la pertinence des réponses, la réalisation des actions et l’expérience vécue par le client.
Cette évaluation concerne aussi bien les équipes internes qu’un service client externalisé. Elle sert à repérer les difficultés, à comprendre leur origine et à vérifier les effets des corrections engagées.
Mesurer la qualité du service client demande de regarder plusieurs dimensions : l’accès au service, la pertinence des réponses, la réalisation des actions et l’expérience vécue par le client.
Cette évaluation concerne aussi bien les équipes internes qu’un service client externalisé. Elle sert à repérer les difficultés, à comprendre leur origine et à vérifier les effets des corrections engagées.
Définir ce qu’une prise en charge de qualité doit produire
Avant de choisir des indicateurs, il faut préciser ce qui est attendu du service pour chaque type de demande.
Pour une prise de rendez-vous, la qualité repose notamment sur le respect des disponibilités, des règles de réservation et des informations à recueillir. Pour une demande technique, elle dépend de la précision des éléments collectés et de leur transmission au service compétent.
L’évaluation doit correspondre à la mission réellement confiée. Une équipe chargée de qualifier et de transmettre une demande ne maîtrise pas nécessairement sa résolution finale.
Pour une prise de rendez-vous, la qualité repose notamment sur le respect des disponibilités, des règles de réservation et des informations à recueillir. Pour une demande technique, elle dépend de la précision des éléments collectés et de leur transmission au service compétent.
L’évaluation doit correspondre à la mission réellement confiée. Une équipe chargée de qualifier et de transmettre une demande ne maîtrise pas nécessairement sa résolution finale.
Distinguer la qualité du traitement et le résultat final
Un conseiller peut avoir correctement renseigné le client alors que le produit recherché est indisponible. À l’inverse, un problème peut finir par être résolu après plusieurs échanges imprécis. Il faut donc examiner séparément :- la conformité du traitement aux procédures
- le résultat obtenu pour le client
- son appréciation de l’expérience.
Ces dimensions se complètent. Leur distinction aide à attribuer les difficultés aux étapes et aux services concernés.
Définir les engagements à évaluer
Les attentes doivent être observables : répondre dans un délai convenu, recueillir les informations nécessaires, transmettre au bon destinataire ou rappeler à l’échéance annoncée.Une formulation comme « améliorer le suivi » devient exploitable lorsqu’elle précise ce qui doit changer : par exemple, identifier les demandes sans retour et vérifier les rappels prévus.
Choisir des indicateurs qui éclairent les différentes étapes
Un tableau de bord utile associe quelques indicateurs de qualité complémentaires. Chaque chiffre doit répondre à une question précise.
| Dimension | Indicateurs possibles | Point de vigilance |
|---|---|---|
| Accès au service | Part des appels pris en charge, attente, abandons | Préciser les horaires et les appels inclus dans le calcul |
| Première réponse | Délai avant une réponse utile par e-mail ou formulaire | Distinguer l’accusé de réception automatique de la réponse à la demande |
| Qualité des réponses | Exactitude des informations, respect des consignes, clarté des explications | Utiliser des critères communs pour examiner les échanges |
| Actions et suivi | Transmissions complètes, rappels réalisés, demandes en attente | Vérifier les actions effectivement réalisées |
| Résolution | Demandes résolues, résolution au premier contact | Définir ce qui constitue une résolution et qui la confirme |
| Expérience client | Satisfaction exprimée, commentaires, difficultés signalées | Présenter le nombre de réponses et les conditions de recueil |
Mesurer les délais sans confondre les étapes
L’attente avant de joindre un conseiller, le délai de première réponse et le temps nécessaire pour résoudre une demande mesurent des réalités différentes.Pour un e-mail, le calcul doit préciser le point de départ, le point d’arrivée et la prise en compte des heures ouvrées. Pour un appel, il faut indiquer si l’attente inclut le parcours vocal précédant la mise en relation.
L’analyse de la réactivité du service client gagne ainsi en précision : on identifie l’étape qui ralentit le traitement.
Encadrer le taux de résolution au premier contact
Le taux de résolution au premier contact mesure la part des demandes résolues dès le premier échange, selon une définition établie.Son calcul exige plusieurs choix : quelles demandes sont éligibles ? Qu’est-ce qui confirme leur résolution ? Pendant combien de temps vérifie-t-on l’absence de nouveau contact sur le même sujet ?
Une transmission ne constitue pas nécessairement une résolution. Pour une équipe chargée de qualifier et de transmettre les demandes, il est plus pertinent d’évaluer la qualité de cette transmission que de lui attribuer une résolution qu’elle ne maîtrise pas.
Suivre les demandes en attente et les contacts répétés
Le nombre de dossiers ouverts doit être rapproché de leur ancienneté et de la prochaine action prévue. Les contacts répétés sur un même sujet méritent également un examen : le client attend-il une information, cherche-t-il à compléter sa demande ou rappelle-t-il parce que l’engagement précédent n’a pas été tenu ?Le rapprochement de ces échanges dépend des références disponibles dans les outils : numéro de dossier, commande ou autre identifiant pertinent.
Examiner la qualité des réponses avec une grille commune
Les données d’activité indiquent ce qui a été enregistré et à quel moment. L’examen d’échanges et de comptes rendus aide à comprendre la qualité du traitement.
Une grille d’évaluation peut retenir cinq critères :
Une grille d’évaluation peut retenir cinq critères :
- Compréhension : le motif et les éléments utiles ont-ils été identifiés ?
- Exactitude : la réponse correspond-elle aux informations disponibles et aux consignes ?
- Action : l’opération prévue a-t-elle été réalisée ou transmise correctement ?
- Clarté : le client comprend-il la réponse et la suite annoncée ?
- Traçabilité : le compte rendu contient-il les éléments nécessaires à la poursuite du traitement ?
Choisir un échantillon qui reflète les situations rencontrées
L’analyse doit couvrir différentes demandes, plages horaires et situations : échanges courants, dossiers complexes, transmissions et difficultés signalées.Examiner uniquement les réclamations donne une vision partielle du service. Examiner seulement les échanges simples laisse aussi de côté les situations qui nécessitent un accompagnement.
Le nombre d’échanges contrôlés et leur mode de sélection doivent être indiqués.
Harmoniser l’évaluation entre les personnes qui contrôlent
Des critères comme « réponse claire » ou « demande bien comprise » nécessitent des exemples concrets.Faire examiner les mêmes échanges par plusieurs évaluateurs permet de repérer les différences d’interprétation et de préciser la grille.
Dans le cadre de la supervision des missions confiées aux conseillers, ces constats servent à identifier les explications, les consignes ou les outils à ajuster.
Recueillir la satisfaction sans lui faire dire davantage qu’elle ne mesure
La satisfaction client apporte le point de vue de la personne qui a sollicité le service. La question posée doit préciser l’objet évalué : l’accueil, la réponse obtenue ou l’ensemble du traitement.
Calculer un score de satisfaction compréhensible
Une méthode courante, appelée CSAT, consiste à demander au client son niveau de satisfaction sur une échelle de cinq réponses, de « très insatisfait » à « très satisfait ».Le score correspond alors au calcul suivant : Nombre de réponses « satisfait » et « très satisfait » ÷ nombre total de réponses valides × 100. Par exemple, 42 réponses positives sur 50 donnent un score de 84 %.
Le résultat doit être présenté avec la question utilisée, la période, le nombre de réponses et le moment de la sollicitation.
Compléter la note par une explication
Une question ouverte aide à comprendre le résultat : « Qu’est-ce qui a facilité ou compliqué votre démarche ? »Un client peut apprécier l’accueil tout en restant insatisfait du délai de résolution. Son commentaire permet de distinguer ces deux aspects.
Le nombre de répondants et le taux de réponse comptent également. Les personnes qui répondent ne représentent pas nécessairement toutes celles qui ont sollicité le service.
Une enquête de satisfaction par téléphone peut approfondir ces retours auprès d’un échantillon défini.
Interpréter les résultats avant de décider d’une correction
Un chiffre signale une évolution. Il faut ensuite examiner les situations qui l’expliquent.
Comparer des périodes et des demandes comparables
Un mois marqué par une campagne, une panne ou une modification des horaires ne se compare pas directement à une période habituelle.L’analyse doit tenir compte des volumes, des motifs de contact et de la complexité des demandes. Une moyenne globale peut aussi masquer une attente concentrée sur certaines plages horaires.
Croiser les indicateurs
Une baisse de la durée moyenne des échanges peut correspondre à un traitement plus efficace. Elle mérite toutefois d’être examinée si les rappels sur le même sujet augmentent.De même, une hausse des réclamations peut accompagner une augmentation de l’activité ou un meilleur enregistrement des difficultés. Il faut regarder les motifs et leur fréquence à périmètre comparable.
La gestion des réclamations clients apporte ici des informations utiles sur les causes récurrentes d’insatisfaction.
Transformer les constats en actions vérifiables
Une démarche d’amélioration suit une suite concrète : identifier un écart, examiner ses causes, choisir une correction et contrôler son effet.
Si des clients rappellent régulièrement pour connaître la suite, vérifiez les explications données en fin d’échange et les engagements de retour. Si les messages nécessitent souvent un complément, examinez les informations demandées lors de la collecte. Et, si les réponses diffèrent sur un même sujet, contrôlez les consignes accessibles aux équipes et leur compréhension.
Si des clients rappellent régulièrement pour connaître la suite, vérifiez les explications données en fin d’échange et les engagements de retour. Si les messages nécessitent souvent un complément, examinez les informations demandées lors de la collecte. Et, si les réponses diffèrent sur un même sujet, contrôlez les consignes accessibles aux équipes et leur compréhension.
Pour chaque correction, désignez un responsable, une échéance et un indicateur de suivi. Vérifiez ensuite si la difficulté diminue, sans détériorer un autre aspect du service.
Chez IPContact, les indicateurs et les modalités de suivi sont définis selon la mission. Ils alimentent les échanges avec le donneur d’ordre et les ajustements décidés lors des comités de pilotage. Cette organisation s’inscrit dans nos engagements qualité.
Mesurer la qualité du service client sert à comprendre où le traitement répond aux attentes, où il se dégrade et quelle action concrète doit suivre.
Chez IPContact, les indicateurs et les modalités de suivi sont définis selon la mission. Ils alimentent les échanges avec le donneur d’ordre et les ajustements décidés lors des comités de pilotage. Cette organisation s’inscrit dans nos engagements qualité.
Mesurer la qualité du service client sert à comprendre où le traitement répond aux attentes, où il se dégrade et quelle action concrète doit suivre.
Quelles difficultés souhaitez-vous mieux comprendre dans le traitement de vos demandes clients ?
Définissons le suivi adapté à votre prestation
Présentez-nous vos demandes, les actions à confier et les résultats attendus. Nous examinerons avec vous les informations disponibles, les indicateurs utiles et les modalités de suivi de la prestation.
Depuis 2001, IPContact Group organise la prise en charge d’échanges clients à partir des procédures et des missions confiées par ses donneurs d’ordre.
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