accueil téléphonique de qualité : un sourire au bout du fil

Engagement qualité d’IPContact : pour un accueil au téléphone de qualité, au plus près de la relation client des entreprises

Pour proposer un accueil au téléphone de qualité, la formation, les outils et l’encadrement des télésecrétaires sont trois pierres angulaires d’une plateforme téléphonique. Mais pour nous, IPContact, ce n’est pas tout : notre valeur ajoutée est le suivi qualité dont nous avons fait notre marque de fabrique et qui va de pair avec un accompagnement personnalisé.

Notre priorité est de nous assurer du bon fonctionnement de votre accueil téléphonique externalisé. Alors, tout au long de notre collaboration, votre référent IPContact est en contact permanent avec vos agents d’accueil externalisés, dédiés à votre activité. Il vérifie aussi que les solutions proposées vous conviennent et qu’elles sont adaptées à vos besoins, en toute conformité (RGPD). Et il se tient prêt à intervenir à la moindre anomalie même en cas d’appels d’urgence.
Télésecrétariat IPContact
Faciliter la prise d'appels et rendre accessible la permanence téléphonique avec un taux de décroché à 100% avec l'association téléopérateur et IA conversationnelle
Astreinte téléphonique externalisée, gestion des appels entrants des entreprises, assistance technique service
Télésecrétaire callcenter dédiée au tourisme
Activités contrôlées par des indicateurs qualité sur chaque clic du bouton

Comme réaliser un accueil au téléphone de qualité ?

La qualité de votre relation client dépend de celle de l’accueil téléphonique que vous réservez à vos clients. Par exemple, un standard téléphonique saturé est à bannir absolument. C’est pourquoi IPContact garantit la mise en place d’un système de suivi qualité entre vos différents services : secrétaire interne, télésecrétaire externalisé, service client, service après vente … et votre public. Formation, accompagnement, indicateurs et management qualité au quotidien permettent à nos opérateurs et téléopératrices d’assurer un accueil téléphonique personnalisé, couvrant parfaitement les exigences relationnelles liées à votre métier.

3 valeurs-phares garantes de la qualité des centres d’appels IPContact

Secrétariat à distance en pleine conversation avec un correspondant
Centre d'appels avec permanence téléphonique d'entreprise : santé, droit, artisan, immobilier...

1 • Les engagements de la charte qualité IPContact

  • Décrocher à la 3e sonnerie, soit en moins de 9 secondes
  • Identifier chaque interlocuteur, comprendre la requête de l’appelant en écoute active (questionnement par reformulation), renseigner la demande avec précision et noter le motif de l’appel pour tracer les actions menées
  • Suivre les fiches de réception d’appels ou les scripts d’appels entrants, selon la charte d’accueil mise en place
  • Activer le répondeur du standard aux interruptions du service client selon vos instructions
  • Avec nos outils de statistiques, mesurer les temps de réponses et les délais du décroché pour chaque nouveau client
  • Prévoir des actions d’accompagnement pour former les nouvelles secrétaires, hôtesses d’accueil ou de clientèle, suivant vos consignes
  • En gestion de crise, respecter les procédures définies et les trames d’appels téléphoniques et consolider les bases de connaissances.
  • Remonter les anomalies dans les reportings ou, si besoin, les communiquer directement au directeur des opérations IPContact en lien avec le responsable de la cellule de crise côté client.
  • Transférer les communications en nous assurant de leur aboutissement.

Notre charte qualité s’adapte à vous…

La traçabilité des appels, les appels mystères réguliers et les indicateurs de suivi pour chaque engagement pris permettent d’obtenir des données précises.

… et à vos flux d’appels téléphoniques !
Ces engagements reflètent le haut niveau d’exigence mis en place pour valoriser l’image de votre entreprise, accueillir vos interlocuteurs, gérer les flux d’appels, garantir la fidélisation client et la continuité de votre standard d’accueil téléphonique.

Nos centres de contact, tous situés en France, appliquent, avec la même rigueur, la charte qualité IPContact pour gérer les appels entrants.

2 • La proximité

Pour IPContact, externaliser ne signifie pas délocaliser. Les centres d’appels sont tous installés sur le sol français, basés dans toutes les régions.

Nos télésecrétaires et téléassistants sont proches de vous et de vos clients, patients, bénéficiaires ou usagers, prospects et fournisseurs !

3 • La confidentialité

  • Discrétion sur l’externalisation du service : vos interlocuteurs ne se doutent pas que votre secrétaire IPContact travaille à distance.
  • Connaissance de tous les paramètres pour répondre à vos interlocuteurs.
  • Accès à toutes les données utiles relatives à votre activité.
  • Mission effectuée suivant vos consignes.
Étant amenés à traiter des données personnelles et selon les préconisations de la CNIL, les téléopérateurs IPContact signent un engagement de confidentialité. >Voir ici : nos téléopérateurs sont tenus de respecter la RGPD avec une obligation de discrétion absolue.
télésecrétaire  
Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…

Découvrez notre accueil téléphonique externalisé

IPContact Group conçoit, pilote et supervise, depuis 2001, des services innovants qui associent compétences humaines et techniques aussi variés qu’étonnants. Contactez-nous !
Faire appel à un prestataire externe : centre d'appels, service contact client BtoB toC pour entreprise
l'expérience pratique témoigne de la maitrise de l'accueil téléphonique

Des valeurs et un engagement moteurs dans nos missions au quotidien

Une collaboration qui repose sur des engagements d’intégrité où la réactivité se conjugue avec le sens des responsabilités

C’est une communication éthique que nous vous proposons d’inscrire dans la durée. Bien que les comportements des consommateurs changent avec le tout digital, IPContact choisit de replacer l’humain au cœur de la digitalisation de la conversation. Rapidité et efficacité sont associées en permanence avec une écoute attentive et personnalisée.

Nos télésecrétaires, qualifiés et à l’écoute, vous offrent le meilleur service de permanence téléphonique. Leurs formations et leur encadrement sont assurés par nos surperviseurs, la maintenance des solutions CRM et télécom par nos ingénieurs.

Ainsi, vos agents d’accueil IPContact sont formés pour connaître votre activité et répondre en votre nom. Une véritable valeur ajoutée pour votre cœur de métier et pour garantir la satisfaction client. Secrétaire, assistant, technico-commercial ils assurent votre traitement d’appels selon vos consignes et vos besoins. Ils maîtrisent parfaitement le français et certains opérateurs de nos plateaux téléphoniques sont bilingues français / anglais.

Un interlocuteur unique

Votre interlocuteur IPContact sera votre référent et unique interlocuteur pendant toute la durée de votre contrat. C’est lui qui vous apportera les outils les mieux adaptés à votre demande et choisira, pour vous, le centre d’appels IPContact le plus adapté à vos problématiques, votre activité et vos clients. Il suivra ensuite la mise en place de votre secrétariat téléphonique externalisé.

Avec lui, vous déterminerez vos besoins : vous avez peut-être simplement envie d’externaliser votre accueil téléphonique professionnel (standard et répondeur) ou bien vous souhaitez des solutions plus complètes et plus complexes de permanence téléphonique ?

Sachez que nous pouvons également vous proposer des prestations pour prendre en charge vos appels sortants, dans le cadre d’actions de télémarketing, par exemple.

Un suivi régulier pour la mise en service

  • Dès la signature du devis, un conseiller IPContact deviendra votre interlocuteur dédié. À chaque étape de notre collaboration, il s’assurera de votre entière satisfaction concernant les prestations dont vous bénéficiez.
  • 3 jours après la mise en place de vos services, votre interlocuteur vous rappellera pour savoir si tout se passe comme vous le souhaitez.
  • 1 semaine après, il vous rappellera pour un nouveau point et prendra en compte toutes vos remarques. Le nécessaire sera fait pour ajuster les services proposés, si nécessaire.
  • 2 semaines après, quand vous aurez pu tester de façon plus concrète, vous lui ferez à nouveau part de vos remarques et, s’il y a lieu, des éventuels problèmes rencontrés.

Un suivi mensuel pour une satisfaction garantie

Vous serez ensuite rappelé tous les mois pour vérifier que vous êtes satisfait de la qualité des services proposés par IPContact. Chaque mois, un bilan sera établi.

Pour nous, il est essentiel de savoir si le service proposé est adéquat et correspond à vos attentes. Pour vous, il est appréciable de pouvoir nous faire part facilement et régulièrement de vos questions et éventuelles insatisfactions.

Un accueil au téléphone de qualité qui passe par le sur-mesure

Vous souhaitez externaliser votre secrétariat téléphonique et bénéficier de services associés ? Exposez-nous vos besoins et faites-nous part de vos exigences. Votre référent IPContact trouvera une solution élaborée sur mesure.
  • Une installation quasi-instantanée
  • Une évolution qui se fait simplement
  • Une intégration dans votre CRM
  • Une qualité de services irréprochable
  • Une fidélisation garantie par un suivi permanent
  • Pour une plus grande liberté d’organisation
  • Sur une amplitude horaire plus importante
  • Pas de congés maladie ni de vacances à gérer
  • Pas de mauvaises surprises ni d’imprévus
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Téléchargez notre livre blanc !

Pour tout savoir sur nos centres d’appels et plateformes téléphoniques

Notre livre blanc vous apporte un éclairage permettant de saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir le meilleur prestataire répondant à vos besoins.

Virtualiser son accueil téléphonique pour distribuer ses ressources humaines et techniques autrement

Permanence téléphonique SAV IPContact
Externalisation des services - SVI automatisé avec pré-décroché via calbbot
Disposant des mêmes outils CRM et télécom, la virtualisation de nos plateaux téléphoniques procure davantage de souplesse en matière de gestion RH. En effet, en abolissant les contraintes géographiques, le routage de l’appel se simplifie. Selon le profil de l’appelant, la disponibilité des agents d’accueil, la gestion des files d’attente… les appels se distribuent facilement.

L’objectif commun est, avant tout, d’unifier les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique en entreprise afin de traiter toutes les missions de votre relation client au téléphone.

Des compétences  techniques en interne

Pour vous garantir un accueil au téléphone de qualité, IPContact possède, en interne, les ressources nécessaires au bon fonctionnement de toutes les prestations proposées. Des docteurs, ingénieurs, techniciens travaillent dans le service R&D de notre ESN Logicielnet. Ensemble, ils développent les futures briques technologiques et informatiques utilisées par nos plateaux téléphoniques.
IPContact met à votre disposition ses outils CRM et télécom innovants qui vous permettent d’optimiser et d’améliorer votre relation client. Tout d’abord, les systèmes d’information unifiés accèdent, en toute sécurité, à votre base de données. Ensuite, notre technologie télécom répartit les flux d’appels. Son pilotage standardise ainsi la capacité de routage globale. Et, en cas de fort trafic, chaque collaborateur peut devenir un acteur de la relation client, interagir directement avec le client, en traitant un appel. Certains opérateurs peuvent même apporter leur expertise dans un domaine particulier, comme le support technique. Ainsi, avec nos outils unifiés, vous apportez la bonne réponse… pour réaliser un accueil au téléphone de qualité !

Un CRM qui s’intègre parfaitement au vôtre

Nos solutions CRM s’intègrent parfaitement aux vôtres afin que nous puissions synchroniser nos données sans avoir à changer votre système existant.

Cette convergence des systèmes d’information
et des outils télécom permet à IPContact d’assurer votre secrétariat à distance, votre accueil téléphonique externalisé ou votre astreinte téléphonique, dans les meilleures conditions.

Un suivi strict de vos consignes grâce au CTI

Lors de la réception d’un appel et grâce au Couplage Téléphonie Informatique (CTI), toutes les informations s’affichent automatiquement sur l’écran d’ordinateur de votre télésecrétaire IPContact : votre message d’accueil avec vos dernières consignes, les personnes à contacter en cas d’appel d’urgence…

Votre téléassistant dispose donc, sur son écran, de toutes les informations utiles pour traiter chaque appel avec une efficacité maximale et une qualité constante. Il accueille vos correspondants en déclinant votre nom et en suivant vos instructions. Il vous transfère les appels urgents ou note les coordonnées et le message de l’appelant. Vous recevez alors immédiatement ces informations par fax, e-mail et / ou SMS.

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Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…

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Le Chatbot redirige les appels vers le bon télésecrétaire
Un accueil téléphonique de qualité pour optimisée la satisfaction client

Des compétences professionnelles indispensables couplées à un sens de l’adaptation

Exercer le métier de télésecrétaire demande des compétences globales élevées. D’abord, il faut avoir une diction parfaite, être intelligible et savoir se faire comprendre. Il faut également être capable de comprendre vite les demandes et de synthétiser les informations efficacement afin de faire le lien avec l’entreprise. Par ailleurs, il est aussi de plus en plus demandé aux télésecrétaires d’être bilingues ou trilingues pour répondre aux besoins des entreprises à l’international. En outre, il faut ajouter deux qualités humaines véritablement indispensables : savoir garder son calme et être à l’écoute!

La personnalisation de l’accueil téléphonique

Généralement, les entreprises optent pour la permanence téléphonique externalisée. Les centres de contact, comme IPContact, travaillent avec des sociétés très différentes qui ont, par conséquent, des besoins distincts. Par exemple, les professions médicales ou encore les spécialistes du droit n’ont pas les mêmes contraintes.

Ainsi, les télésecrétaires doivent savoir répondre de façon personnalisée aux demandes usuelles. Elles doivent également pouvoir gérer les urgences, ce qui peut aller jusqu’au plan blanc et à la gestion de crise (comme le basculement des lignes vers un centre d’appels en cas de grève à l’aéroport).

L’externalisation de l’accueil téléphonique

Pour de nombreuses entreprises, externaliser l’accueil téléphonique est une solution efficace. Cela permet de s’assurer que les appelants sont pris en charge par des professionnels formés spécifiquement pour cette tâche, ce qui garantit un accueil téléphonique qualitatif.

En conclusion, un accueil téléphonique qualitatif est essentiel pour toute entreprise qui souhaite offrir une expérience client de qualité. Il s’agit de la première étape vers la fidélisation du client, la fidélisation et la croissance des ventes. En mettant en place une permanence téléphonique, en formant correctement les interlocuteurs et en utilisant des solutions de standard téléphonique, vous pouvez améliorer l’efficacité de votre accueil téléphonique et offrir une expérience professionnelle à chaque appelant. N’oubliez pas de suivre les messages et les conseils des clients pour améliorer continuellement votre accueil téléphonique et, par conséquent, votre entreprise.
Moins de temps d'attente grâce au serveur vocal interactif
tarif euros télésecrétariat médical

Disponibilité et flexibilité pour un accueil 24h/24 et 7j/7

L’accueil téléphonique externalisé apporte aux professionnels une grande souplesse dans la mise en place de leur permanence téléphonique sur mesure. Ainsi, ils peuvent se recentrer sur leur cœur de métier et se consacrer pleinement à leurs clients.
Chaque appel est une solution de communication supplémentaire pour accéder à une vente. Cette solution de communication est un outil commercial professionnel à ne pas négliger pour une entreprise. C’est pourquoi, IPContact propose une solution de transfert d’appel sans attente 24h/24 et 7j/7.

L’astreinte téléphonique

Les professions juridiques, médicales et tous les entrepreneurs ont parfois besoin de répondre à leurs clients sur des plages horaires étendues. Mais aussi, ils doivent être capables de gérer des appels en cas d’urgence. Enfin, ils peuvent avoir besoin d’horaires décalés en raison de leur activité internationale nécessitant l’ouverture d’un accueil téléphonique en anglais spécifique.

Un accueil téléphonique qualitatif répond à cette contrainte et se distingue par sa flexibilité pour les sociétés. C’est pourquoi l’astreinte peut aller jusqu’à 24h/24 et 7j/7.

L’escalade managériale

Qu’est-ce que la gestion d’escalade ? C’est, en fait, une procédure de gestion d’incident que chaque télésecrétaire doit connaître pour pouvoir faire face à un cas particulier. Cela fait totalement partie des compétences liées à l’externalisation du standard téléphonique. Cette procédure permet de valoriser les clients et leurs demandes et, par conséquent, de renforcer la clientèle et la bonne image de l’entreprise.

Le processus d’alerte

C’est un excellent moyen pour l’entrepreneur de vérifier que les services mis en place fonctionnent parfaitement. Par exemple, en cas d’installation d’un SVI (serveur vocal interactif), il est possible d’y ajouter un système de contrôle de bon fonctionnement, relié à l’accueil téléphonique qualitatif. Le télésecrétariat a donc une visibilité dessus et peut alors intervenir en cas de dysfonctionnement.

Réussir son accueil téléphonique dépend ainsi de la mise en œuvre de ces trois éléments fondamentaux autour desquels gravitent des compétences et des éléments indispensables. À la clé : une véritable relation client et une réputation positive de l’entreprise.

La formation de l’interlocuteur

Une formation adéquate de l’interlocuteur est une étape cruciale dans la mise en place d’un accueil téléphonique qualitatif. Les employés chargés de répondre aux appels doivent être formés pour gérer efficacement les appels entrants. Cela implique de savoir comment prendre un message, comment transférer un appel au bon interlocuteur, et comment fournir des réponses professionnelles aux questions des appelants.

La prise en charge des appels entrants

Lorsqu’un appelant compose le numéro de votre entreprise, la première personne à laquelle il parle est souvent la 1ère impression qu’il a de votre entreprise. Il est donc essentiel que le personnel qui prend en charge l’appel soit compétente, amicale et capable de résoudre les problèmes ou de fournir des informations pertinentes.