Vous n’aurez jamais l’occasion de faire bonne impression deux fois
De nos jours, les entreprises investissent énormément dans des locaux prestigieux et/ou dans des équipements élaborés. Mais également pour s’offrir les meilleurs commerciaux capables de booster leur chiffre d’affaires. Cependant, force est de constater que la plupart d’entre elles négligent les bases de la qualité du service client, et, en particulier, le traitement des appels téléphoniques entrants.
Pourtant, la satisfaction client et leur bonne impression dépendent, au moins pour moitié, de la qualité de l’accueil téléphonique. Et si vous externalisiez votre relation client avec une permanence téléphonique pour tpe pme ?
Pourtant, la satisfaction client et leur bonne impression dépendent, au moins pour moitié, de la qualité de l’accueil téléphonique. Et si vous externalisiez votre relation client avec une permanence téléphonique pour tpe pme ?
Relation client : zéro pointé pour l’accueil téléphonique
Patienter au téléphone est vraiment le cauchemar des appelants ! 62%* des entreprises françaises décrochent après plus de 30 secondes ! En effet, l’étude menée par Coriolis rapporte notamment qu’1 minute 58* est le temps d’attente moyen d’une personne qui cherche à joindre une entreprise.
Or, c’est long quand on attend, très long. Surtout que l’appelant estime que le temps perdu est alors 2 fois et demi supérieur au temps réellement écoulé. Et plus on attend, plus on se dit qu’on aimerait faire autre chose. Plus on est énervé et plus il est difficile pour l’entreprise de faire bonne impression.
Pourtant, on sait à quel point un appel traité rapidement et efficacement peut avoir un impact positif sur l’entreprise. Dès lors, pourquoi tous les efforts ne sont pas déployés pour un centre d’appels de qualité ? Force est de constater que la dégradation du traitement des appels téléphoniques semble être un mal récurrent auquel très peu d’entreprises parviennent à échapper. *Source : Frederic Chartier 2019 – L’attente téléphonique des clients au téléphone **Source : la relation-client.com 2019 – Service client : comment réduire le temps d’attente ?
Or, c’est long quand on attend, très long. Surtout que l’appelant estime que le temps perdu est alors 2 fois et demi supérieur au temps réellement écoulé. Et plus on attend, plus on se dit qu’on aimerait faire autre chose. Plus on est énervé et plus il est difficile pour l’entreprise de faire bonne impression.
Pourtant, on sait à quel point un appel traité rapidement et efficacement peut avoir un impact positif sur l’entreprise. Dès lors, pourquoi tous les efforts ne sont pas déployés pour un centre d’appels de qualité ? Force est de constater que la dégradation du traitement des appels téléphoniques semble être un mal récurrent auquel très peu d’entreprises parviennent à échapper. *Source : Frederic Chartier 2019 – L’attente téléphonique des clients au téléphone **Source : la relation-client.com 2019 – Service client : comment réduire le temps d’attente ?
Il est à souligner que dans 9 cas sur 10, la personne s’impatiente et raccroche. Par ailleurs, 80% des gens avouent devenir nerveux au fur et à mesure que les secondes passent.
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Replacez le client au cœur de vos actions… pour faire bonne impression
Fournir des efforts pour faire bonne impression
Voici quelques chiffres pour vous convaincre qu’il est temps d’agir.- Cela vous coûtera trois fois plus cher de trouver un nouveau client que d’en conserver un ancien.
- Un client satisfait de votre entreprise n’avertira que 2 personnes parmi ses connaissances, un client insatisfait en parlera à 10 personnes de son entourage ! C’est votre image de marque qui en pâtit.
Autrement dit, ce sont des chiffres qui font réfléchir… Et qui montrent, par conséquent, qu’une mauvaise réputation peut vite prendre des proportions effrayantes. Il est donc important de considérer que chaque appel représente une opportunité, une nouvelle perspective commerciale et une possibilité de développer votre chiffre d’affaires.
Quelques règles évidentes
- Misez sur la réactivité de la réponse
- Mettez-vous toujours à la place du client
- Corrigez au plus vite toute erreur ou comportement inadapté
- Ne laissez jamais partir un client sur un sentiment d’insatisfaction
- Pensez à proposer un dédommagement en cas de problème
“Pour se maintenir au plus haut niveau, une entreprise de services n’a pas d’autre choix que de replacer sans cesse le client au cœur de sa stratégie.”
Alexandre de Juniac, Président-Directeur Général d’Air France – Interview du 15 avril 2013 réalisée par L’Express L’Expansion.
Alexandre de Juniac, Président-Directeur Général d’Air France – Interview du 15 avril 2013 réalisée par L’Express L’Expansion.
Actuellement, la réduction du temps d’attente est toujours d’actualité pour améliorer la prise en charge des demandes client. Alors, n’attendez plus. En conséquence, prenez les bonnes décisions en optimisant votre organisation technique et humaine grâce à nos centres d’appels.
- Définir le nombre de conseillers adéquat en fonction du nombre d’appels à traiter
- Router les demandes classiques des clients grâce à un serveur vocal interactif – SVI
- Proposer l’option de rappel automatique quand le trafic est le plus intense
- Former régulièrement vos téléconseillers pour encourager leur autonomie
- Créer une FAQ
- Valider des scénarios d’appels prédéfinis
- Auditer vos logiciels
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