Le CTI, l’allié incontournable du SVI
Le CTI (Couplage Téléphonique Informatique) est une technologie qui permet l’intégration entre un système informatique et un système téléphonique. En utilisant le CTI, les entreprises peuvent relier leurs infrastructures téléphoniques à leurs outils CRM et à leurs solutions télécom.
L’intégration entre ces deux environnements permet d’améliorer la productivité des équipes, d’offrir un meilleur service client, de réduire les temps d’attente et d’améliorer la qualité des échanges. Les agents disposent ainsi immédiatement des informations utiles concernant l’appelant et les interactions précédentes.
Les solutions de CTI sont aujourd’hui largement utilisées dans les dispositifs d’accueil téléphonique afin d’acheminer automatiquement les appels entrants vers les agents les plus qualifiés et de fournir aux chargés d’accueil l’historique des contacts et des demandes déjà traitées.
Associé à des solutions de routage des appels et d’automatisation téléphonique, le CTI ouvre également de nouvelles possibilités dans la gestion des interactions clients : orientation intelligente des appels, déclenchement de rappels automatiques ou encore mise en relation avec le conseiller le plus adapté.
L’intégration entre ces deux environnements permet d’améliorer la productivité des équipes, d’offrir un meilleur service client, de réduire les temps d’attente et d’améliorer la qualité des échanges. Les agents disposent ainsi immédiatement des informations utiles concernant l’appelant et les interactions précédentes.
Les solutions de CTI sont aujourd’hui largement utilisées dans les dispositifs d’accueil téléphonique afin d’acheminer automatiquement les appels entrants vers les agents les plus qualifiés et de fournir aux chargés d’accueil l’historique des contacts et des demandes déjà traitées.
Associé à des solutions de routage des appels et d’automatisation téléphonique, le CTI ouvre également de nouvelles possibilités dans la gestion des interactions clients : orientation intelligente des appels, déclenchement de rappels automatiques ou encore mise en relation avec le conseiller le plus adapté.
Une meilleure expérience client à chaque appel
Comme il permet de faire remonter l’information de l’interlocuteur, ce Couplage Téléphonie Informatique personnalise chaque appel et améliore la gestion de la relation client. Cette logique s’inscrit dans une approche globale de plateforme CRM de relation client, dans laquelle la téléphonie et les outils de gestion des contacts fonctionnent de manière coordonnée.
En intégrant une plateforme CRM relation client à votre système de téléphonie, vous accédez à des fonctionnalités avancées telles que l’import de données, l’automatisation des appels et une meilleure visibilité des interactions. Ces outils permettent non seulement d’optimiser le traitement des appels entrants, mais également de garantir une expérience utilisateur performante.
- Premièrement, grâce au logiciel CRM d’accueil de la suite Logicielnet, on évite de reposer les mêmes questions, on centralise les données dans un CRM et on assure un véritable suivi des demandes.
- Deuxièmement, si le conseiller est déjà en ligne, le SVI peut déclencher un rappel automatique dès qu’il se libère, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant la satisfaction client.
En intégrant une plateforme CRM relation client à votre système de téléphonie, vous accédez à des fonctionnalités avancées telles que l’import de données, l’automatisation des appels et une meilleure visibilité des interactions. Ces outils permettent non seulement d’optimiser le traitement des appels entrants, mais également de garantir une expérience utilisateur performante.
Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…
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Le traitement des données vise à interagir avec les utilisateurs et à anticiper leurs besoins
Le Big data construit une information d’anticipation. Voici ce que peuvent apporter à l’expérience utilisateur l’assistant numérique et l’opérateur téléphonique, une fois associés.
- Tout d’abord, gérer une file d’attente et / ou un calendrier
- Puis saisir les coordonnées de l’appelant
- Ensuite, prendre des messages ou un RDV
- Aussi, fournir des informations générales ou personnalisées, à partir d’un numéro de compte ou d’un numéro de dossier
- Et transférer l’appel vers le téléconseiller compétent
- De même, indiquer à l’appelant la durée de l’attente
- Mais encore, rappeler l’appelant
- En outre, envoyer une documentation appropriée en fonction de la nature de l’appel
- Enfin, enrichir la base de données de l’entreprise et fournir des statistiques (nombre et type d’appels entrants et sortants, temps d’attente, etc.).
Une performance décuplée
Grâce à la VoIP, technologie au cœur des nouveaux standards téléphoniques d’entreprise, le SVI associé au CTI simplifie, hiérarchise et organise les appels. Au bout de la chaîne, les conseillers et secrétaires en permanence téléphonique, soutenus par une solution de gestion d’appels externalisée, sont à même d’accueillir et de répondre efficacement. Cette solution permet non seulement de centraliser les interactions mais aussi de gérer les flux d’appels en temps réel, garantissant une continuité de service.L’alliance entre l’humain et le digital prend tout son sens. Les fonctionnalités avancées telles que la gestion des appels entrants, la priorisation des demandes urgentes, et l’intégration avec des outils CRM offrent une réactivité et une efficacité optimales. Cette association renforce la relation client tout en optimisant les ressources.