Mise en place d'une cellule de crise avec un centre d’appels IPContact
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Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.
Planifier les plans de communication
Les centres d’appels IPContact aident les entreprises à établir une liste de plans de communication à mettre en œuvre pendant une crise.Ces plans incluent bien sûr les médias sociaux, les annonces publicitaires, les campagnes de communication, les communiqués de presse et bien d’autres. Les centres d’appels IPContact élaborent la gestion des appels entrants, des stratégies spéciales pour traiter l’ensemble des moyens de communication : charte d’accueil, script d’appels, etc.
Mettre en place un système d’escalade efficace
Dans une période de crise, il est important que les responsables de la gestion de la crise disposent d’un système d’escalade efficace pour résoudre les problèmes.Les centres d’appels IPContact mettent en place un système de traitement d’incidents. Cette organisation établit une hiérarchie de responsabilité. Elle garantit également que les responsables de la cellule de crise possèdent toutes les informations et outils nécessaires pour traiter les appels d’urgence.
Établir un plan de rétablissement
Une fois que la crise est terminée, l’entreprise doit se remettre rapidement en marche. Les centres d’appels IPContact viennent en soutient de l’entreprise pour élaborer un plan de rétablissement qui inclut des actions spécifiques à entreprendre pour retrouver les activités de manière normale. Le centre d’appels peut également prendre en charge la communication avec les clients et les autres partenaires pour assurer une reprise en douceur et oublier la cellule de crise.
Comment fonctionne une cellule de crise ? Comment anticiper son fonctionnement ?
Faire face aux imprévus, c’est les anticiper ! Tout d’abord, une fois les différentes sources de problèmes identifiées, il faut déterminer l’ensemble des scénarios possibles. Ensuite, intervient la mise en place des protocoles. Ainsi, chaque membre de la cellule de crise doit connaître son rôle précis. Surtout s’il faut établir un planning d’actions à mener selon un timing précis, déterminé à l’avance.
Quelques étapes…
- Constitution d’une cellule de crise et répartition des rôles
- Planification du travail de la cellule
- Processus et étapes de déploiement en cas de problème
- Tests réguliers avec mise en situation réelle pour tester l’efficacité et la pertinence de la cellule
Dans cette cellule de crise, une personne sera alors chargée de communiquer directement avec le directeur des opérations du Call-center IPContact. Quand surviendra le risque, elle devra lui expliquer la situation et l’informer des moyens mis en œuvre pour y remédier. Car la communication est probablement l’un des facteurs essentiels à la compréhension et à la gestion de la crise. C’est pourquoi pour faire face, il est fortement recommandé de se rapprocher d’un centre d’appels spécialisé avec des savoir-faire spécifique de communication de crise.
Mise en place d’un numéro d’appel d’urgence prêt à être activé
Une fois la crise venue, il est nécessaire de mettre, très rapidement, à la disposition des clients et usagers, un numéro de téléphone accessible quels que soient l’heure et le jour de la semaine… Face au potentiel afflux d’appels qui risquent d’arriver en très peu de temps, il faut, à l’évidence, être sûr qu’ils pourront tous être pris en charge 24h/24 – 7j/7. De même, il faut veiller à ce que les réponses apportées soient adéquates.
En mettant votre entreprise en relation avec un centre d’appels, dès aujourd’hui, vous pourrez déterminer, ensemble, une procédure d’urgence. De cette manière, vous soumettrez au centre d’appels les différents scénarios possibles et vous lui confierez les réponses à apporter selon les cas de figure.
C’est, en effet, au prix de cette anticipation que vous pourrez continuer à faire évoluer sereinement votre entreprise, en étant sûr d’avoir tout mis en œuvre pour faire face à la crise, si elle se présente.
Questions - Réponses
Chez IPContact, nous mettons en place un interlocuteur unique, afin de ne perdre aucune information. Il est en contact direct avec votre référent.
Nous mettons en place, avec chacun de nos clients, un système d’information partagé dans tout le réseau IPContact. Nous travaillons avec le même système d’information, il est donc facile de monter une cellule de crise avec une équipe d’opérateurs dédiés qui proviennent de plusieurs centres différents. Le plateau est virtualisé.
Nos opérateurs sont habitués à gérer des situations de crise. Un exemple marquant demeure la période de la Covid, durant laquelle nous avons travaillé en étroite collaboration avec les ARS de PACA, de Bretagne et d’Occitanie. Notre structure, dotée d’un système d’information performant, nous permet d’être agiles et réactifs.
