Comment gérer le support de robots déployés sur plusieurs sites clients ?
Lorsqu’un éditeur ou un intégrateur déploie ses robots chez plusieurs clients, le support ne se limite plus à une simple supervision technique. Chaque site possède son propre environnement, ses contraintes d’exploitation et ses usages spécifiques. Les incidents ne surviennent pas dans un laboratoire, mais sur des sites réels, avec des enjeux opérationnels immédiats.
Dans ce contexte, le support robot multi-sites devient une fonction à part entière. Il ne s’agit plus seulement de surveiller les machines, mais de traiter les alertes du quotidien, diagnostiquer les situations à distance et remettre les robots en action sans mobiliser les équipes R&D pour chaque incident.
Dans ce contexte, le support robot multi-sites devient une fonction à part entière. Il ne s’agit plus seulement de surveiller les machines, mais de traiter les alertes du quotidien, diagnostiquer les situations à distance et remettre les robots en action sans mobiliser les équipes R&D pour chaque incident.
Quand les robots sortent du laboratoire
Un robot en phase de test génère peu d’incidents.
Un robot en exploitation réelle, chez plusieurs clients, produit chaque jour des alertes.
Ces événements peuvent concerner :
- des blocages ponctuels,
- des pertes de connexion,
- des capteurs en défaut,
- des missions interrompues,
- des batteries insuffisantes.
Dans un environnement multi-sites, ces incidents ne se produisent pas au même moment ni pour les mêmes raisons. Chaque client possède son propre contexte d’utilisation, ses contraintes physiques et ses habitudes d’exploitation.
Le résultat est simple : le volume d’événements augmente et les équipes techniques se retrouvent sollicitées en permanence pour des situations souvent mineures.
Le résultat est simple : le volume d’événements augmente et les équipes techniques se retrouvent sollicitées en permanence pour des situations souvent mineures.
Une charge opérationnelle qui échappe aux équipes R&D
Dans de nombreux projets robotisés, la majorité des tickets ne concernent pas des pannes complexes.
Ils correspondent à des incidents simples mais fréquents.
On observe généralement :
- 60 à 80 % d’incidents de niveau N1,
- 15 à 30 % d’incidents intermédiaires,
- moins de 10 % de situations réellement critiques.
Ces incidents du quotidien :
- ne nécessitent pas de modification du code,
- ne demandent pas d’expertise avancée,
- mais exigent une réaction rapide pour relancer la mission.
Cette logique s’inscrit dans une approche plus globale de support des robots et systèmes autonomes, où la gestion des incidents quotidiens et la remise en action font partie intégrante de l’exploitation des machines.
Sans dispositif dédié, les ingénieurs passent une partie de leur temps à traiter des problèmes opérationnels plutôt qu’à améliorer le produit.
Le défi spécifique des flottes multi-sites
Lorsque les robots sont répartis sur plusieurs sites, la gestion des incidents devient plus complexe. Les équipes doivent traiter des alertes provenant de contextes très différents, souvent sans visibilité directe sur le terrain.
Un support robot multi-sites doit être capable de :
Ce rôle constitue le prolongement naturel du support opérationnel des robots autonomes, chargé de traiter les incidents du quotidien et de remettre les machines en exploitation.
Un support robot multi-sites doit être capable de :
- centraliser les alertes de plusieurs clients,
- qualifier les incidents à distance,
- appliquer les bonnes consignes selon le site concerné,
- relancer les missions sans déplacement,
- transmettre des informations exploitables aux équipes techniques.
Ce rôle constitue le prolongement naturel du support opérationnel des robots autonomes, chargé de traiter les incidents du quotidien et de remettre les machines en exploitation.
Un support N1 appliquée à la robotique
Dans les environnements IT, les incidents utilisateurs ne sont jamais envoyés directement à la R&D. Un premier niveau de support absorbe les demandes courantes.
La robotique suit la même logique dès que les flottes grandissent. Le support N1 robotique prend en charge :
Ce fonctionnement rapproche la robotique des modèles classiques de plateforme hotline technique, déjà utilisés dans les environnements industriels et informatiques.
La robotique suit la même logique dès que les flottes grandissent. Le support N1 robotique prend en charge :
- la réception des alertes,
- la qualification des incidents,
- les actions simples à distance,
- la relance des missions,
- l’escalade vers les équipes N2 ou R&D si nécessaire.
Ce fonctionnement rapproche la robotique des modèles classiques de plateforme hotline technique, déjà utilisés dans les environnements industriels et informatiques.
Vos robots sont déployés chez plusieurs clients ?
Donnez de la continuité à votre support robot multi-sites
IPContact Group conçoit, pilote et supervise depuis 2001 des dispositifs de support opérationnel pour environnements techniques exigeants, afin de traiter les incidents du quotidien. Aujourd’hui, il maintient les robots en exploitation sans mobiliser les équipes R&D.
Les bénéfices d’un support robot multi-sites pour un éditeur
Pour un éditeur ou un intégrateur, déléguer le premier niveau de support change profondément l’organisation interne.
Cela permet :
Le support devient alors un levier d’industrialisation de l’exploitation, et non une simple réaction aux incidents.
Cela permet :
- de préserver les équipes R&D,
- de réduire le temps d’arrêt des robots,
- d’assurer une continuité d’exploitation chez chaque client,
- de professionnaliser la gestion des incidents terrain,
- d’accompagner la croissance de la flotte sans recruter en urgence.
Le support devient alors un levier d’industrialisation de l’exploitation, et non une simple réaction aux incidents.
Une fonction opérationnelle, pas un rôle de maintenance
Le support robot multi-sites ne remplace pas :- la maintenance matérielle,
- le support éditeur avancé,
- les équipes R&D.
Son rôle consiste à :
- diagnostiquer les incidents courants,
- appliquer des actions simples à distance,
- remettre les robots en service,
- transmettre des informations fiables aux équipes techniques.
Cette fonction agit comme une interface opérationnelle entre le terrain et l’expertise.