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Signalement d’un lampadaire hors service en zone urbaine

Externalisation de l’éclairage public : ce que cela change concrètement la nuit

L’éclairage public fait aujourd’hui l’objet d’une gestion de plus en plus structurée. Marchés de maintenance, exploitation multi-communes, pilotage des installations…

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Les 10 rôles de Mintzberg appliqués au management d’un plateau téléphonique

Dans un plateau téléphonique, le quotidien ne dépend pas seulement des outils CRM, de la disponibilité 24/7 ou des consignes transmises. Il repose aussi sur la capacité du manager à guider…

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Écoute active accueil téléphonique

L’écoute active : la compétence technique qui transforme un accueil téléphonique

Dans un environnement où chaque appel compte, l’écoute active s’impose comme une compétence technique au cœur d’un accueil téléphonique professionnel.

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gestion appels difficiles accueil téléphonique

Gestion des appels difficiles : stabiliser l’échange pour renforcer l’accueil téléphonique

Certains appels mettent l’opérateur à l’épreuve : urgence, frustration, demandes multiples, absence d’informations… La gestion des appels difficiles devient alors un véritable repère…

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Observation et reformulation en accueil téléphonique

Communication Non Violente : un outil puissant pour un accueil téléphonique de qualité

La première impression donnée au téléphone repose sur la clarté, la précision du langage et la posture. La Communication Non Violente (CNV) offre une méthode structurée pour renforcer la qualité de l’accueil tél…

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Abraham Harold Maslow portrait : psychologue américain humaniste

Comprendre Maslow pour renforcer l’engagement qualité en accueil téléphonique

Offrir un accueil téléphonique de qualité repose sur des méthodes, des outils, des indicateurs…

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