Astreinte téléphonique et règlement DORA : assurer la continuité opérationnelle
Le règlement DORA (Digital Operational Resilience Act) renforce les exigences imposées aux entités financières européennes en matière de résilience opérationnelle numérique, de gestion des incidents ICT et de continuité de service.
Entré en application en 2025, ce cadre réglementaire impose aux organisations concernées de démontrer leur capacité à détecter, qualifier et traiter un incident critique à tout moment, y compris en dehors des horaires ouvrés.
Dans ce contexte, la mise en place d’une astreinte téléphonique constitue un levier opérationnel, en apportant un point d’entrée humain, joignable 24/7, intégré aux dispositifs existants de continuité et de gestion de crise.
Entré en application en 2025, ce cadre réglementaire impose aux organisations concernées de démontrer leur capacité à détecter, qualifier et traiter un incident critique à tout moment, y compris en dehors des horaires ouvrés.
Dans ce contexte, la mise en place d’une astreinte téléphonique constitue un levier opérationnel, en apportant un point d’entrée humain, joignable 24/7, intégré aux dispositifs existants de continuité et de gestion de crise.
Comprendre le règlement DORA et ses exigences opérationnelles
Qu’est-ce que le règlement DORA (Digital Operational Resilience Act)
Le Digital Operational Resilience Act est un règlement européen visant à harmoniser les pratiques de gestion du risque ICT dans le secteur financier. Il s’applique à un large périmètre d’acteurs : banques, assurances, sociétés de gestion, prestataires de paiement, fintechs ou encore prestataires de services critiques.Son objectif est clair : assurer que chaque entité dispose de moyens concrets pour maintenir ou rétablir ses services en cas d’incident numérique, qu’il s’agisse d’une panne, d’une cyberattaque ou d’une indisponibilité majeure.
Les exigences clés de DORA en matière de continuité et de réactivité
DORA impose notamment :
Ces exigences dépassent largement le cadre théorique : elles supposent une disponibilité réelle, testée, mesurable et démontrable.
- une détection rapide des incidents ICT,
- une capacité de réaction immédiate,
- une organisation documentée de la continuité,
- une traçabilité complète des événements et décisions.
Ces exigences dépassent largement le cadre théorique : elles supposent une disponibilité réelle, testée, mesurable et démontrable.
Pourquoi DORA rend indispensable une organisation d’astreinte
Continuité de service et gestion des incidents critiques
Les incidents couverts par DORA ne se produisent pas exclusivement en journée. Une interruption nocturne, un incident survenant un week-end ou un jour férié peut avoir un impact immédiat sur les usagers, les partenaires et la conformité réglementaire.Pour répondre à cette réalité, les organisations s’appuient sur des dispositifs d’astreinte téléphonique capables de prendre le relais lorsque les équipes internes ne sont pas disponibles.
Astreinte et disponibilité 24/7 : responsabilités et organisation définies
- Point de contact permanent
- Critères de qualification clairs
- Responsabilités identifiées
- Procédures d’escalade définies à l’avance
Dans un cadre DORA, cette organisation permet de garantir que chaque incident est pris en charge, documenté et orienté sans délai, sans sursolliciter inutilement les équipes techniques ou managériales.
Votre organisation reste-t-elle joignable en cas d’incident hors horaires ouvrés ?
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Parlez-nous de vos contraintes et de vos scénarios d’incident. IPContact intervient comme relais opérationnel pour la réception, la qualification et l’escalade des sollicitations critiques.
Le rôle de l’astreinte téléphonique dans un dispositif DORA
Réception et qualification des incidents ICT
L’astreinte téléphonique agit comme premier niveau de réception humaine. Elle permet de qualifier les appels entrants : signalement d’anomalie, indisponibilité d’un service, incident technique ou suspicion d’incident ICT.Cette étape de qualification joue un rôle capital dans la gestion des incidents DORA, en distinguant les sollicitations critiques des demandes non urgentes.
Filtrage et déclenchement de l’astreinte
Un dispositif d’astreinte défini en amont permet :- d’éviter les déclenchements inutiles,
- de respecter les seuils définis par l’organisation,
- de mobiliser les bonnes ressources au bon moment.
Ce filtrage contribue au maintien de la continuité opérationnelle attendue par le règlement DORA.
Procédures d’escalade et coordination en situation de crise
Lorsqu’un incident majeur survient, l’astreinte téléphonique s’inscrit dans le cadre de la gestion de crise. Les mécanismes d’escalade activent, selon des critères définis en amont, les interlocuteurs concernés (équipes techniques, encadrement ou responsables décisionnels). Ce fonctionnement garantit une prise en charge cohérente, y compris lorsque les conditions d’exploitation sont dégradées.
Continuité d’activité et traçabilité : les attentes DORA
Traçabilité des appels et des incidents
Le règlement DORA impose une capacité de justification. Chaque appel, chaque incident, chaque décision doit pouvoir être retracé.L’astreinte téléphonique contribue à cette exigence grâce à :
- l’horodatage des appels,
- l’historisation des motifs,
- la consignation des actions réalisées.
Journalisation et exploitation des données en cas d’audit
Ces éléments alimentent :- les rapports d’incidents,
- les revues post-crise,
- les contrôles internes ou externes.
Intégrer une astreinte téléphonique dans un PCA conforme DORA
L’astreinte comme composant du plan de continuité d’activité
Dans un environnement DORA, l’astreinte s’intègre naturellement au plan de continuité d’activité. Elle garantit la réception des incidents lorsque les dispositifs habituels sont indisponibles ou saturés. Sans disponibilité humaine, un PCA reste théorique.Articulation entre PCA, PRA et dispositifs d’astreinte
L’astreinte complète également le plan de reprise d’activité en assurant la continuité de l’information et de la coordination pendant les phases de bascule ou de rétablissement. Cette articulation renforce la robustesse globale du dispositif.
Disposez-vous d’un point d’entrée identifié en cas d’incident critique ?
Clarifiez votre chaîne de réaction
Nous analysons avec vous les modalités de réception et d’escalade des incidents, en lien avec votre PCA et vos procédures internes.
Astreinte DORA : internalisation ou externalisation ?
Limites des organisations internes face aux exigences DORA
Les organisations internes font souvent face à :- une dépendance à quelques individus,
- une fatigue des équipes,
- une difficulté à maintenir une disponibilité réelle 24/7.
Ces limites apparaissent rapidement lors des audits ou des tests de crise.
Externalisation de l’astreinte téléphonique : cadre et bonnes pratiques
L’externalisation permet de s’appuyer sur une ligne d’astreinte téléphonique dédiée, opérée selon des consignes strictes, avec une disponibilité constante et une traçabilité native.Ce modèle apporte stabilité, neutralité et continuité, sans alourdir l’organisation interne.
Comment IPCONTACT s’inscrit dans un dispositif DORA
Un dispositif opérationnel de réception et d’escalade
IPContact intervient comme dispositif opérationnel, en assurant :- la réception des appels,
- la qualification des incidents,
- l’application des procédures client,
- l’escalade selon les règles définies.
Une brique de continuité intégrable dans votre organisation
L’astreinte téléphonique IPCONTACT s’intègre comme :- composant du PCA,
- relais de la cellule de crise,
- point d’entrée humain en situation dégradée.
Prise en charge des incidents dans un contexte international
Dans de nombreuses organisations soumises au règlement DORA, les incidents ICT impliquent des prestataires, des outils ou des équipes basés à l’étranger. La capacité à traiter ces situations en anglais, sans rupture de compréhension ni perte d’information, constitue un facteur opérationnel important dans la gestion des incidents critiques.Le plateau téléphonique d’IPContact intègre cette dimension linguistique bilingue français anglais dans les procédures d’astreinte, afin d’assurer une continuité de prise en charge, y compris dans des environnements internationaux.
Comment votre organisation répond-elle aujourd’hui aux exigences DORA ?
Échangez sur vos enjeux opérationnels
Depuis 2001, IPContact accompagne des structures exposées à des situations critiques en assurant la continuité des échanges et la coordination hors horaires ouvrés.
Questions fréquentes sur l’astreinte téléphonique et DORA
DORA n’emploie pas le terme “astreinte”, mais impose une capacité de réaction permanente, ce qui rend une organisation d’astreinte indispensable dans les faits.
Non. Elle constitue une brique opérationnelle, intégrée à un dispositif plus large de continuité, de gouvernance et de gestion des risques.
Les incidents ICT, les indisponibilités de services critiques et les situations susceptibles d’affecter la continuité opérationnelle.