Mathieu Dubost
Mise à jour le 04/27/2023

Externalisation téléphonique et opérateurs de qualité

Le contact téléphonique est bien souvent le premier – parfois même, le seul – contact humain que le client, patient ou prospect a avec votre entreprise. Il convient donc que la satisfaction de l’accueil soit optimale pour assurer la pérennité de votre activité. Et mieux vaut, par conséquent, que les secrétaires externalisées, assistants commerciaux, opérateurs, téléassistantes ou télésecrétaires répondant en votre nom soient à la hauteur. En effet, ce sont leur voix et leur comportement qui reflèteront la qualité et le sérieux de votre entreprise.

Secrétaire téléphonique : les 4 qualités indispensables

Pour renvoyer une image positive de votre entreprise dès le premier contact, il est important de vous assurer que votre secrétaire téléphonique possède certaines qualités. Pour le service client e-commerce, par exemple, l’accueil téléphonique est un élément de réassurance important.

1. Le sens de l’écoute

C’est une évidence, une télésecrétaire doit savoir être à l’écoute, quelle que soit la requête de l’appelant. Pour la gestion des astreintes funéraires, le sens de la diplomatie et de l’écoute est indispensable.

2. La disponibilité de l’information

Couvrant les principales questions, il est important que les téléopérateurs aient le temps de répondre à vos clients, sans avoir à traiter une demande en un temps record, ce qui nuirait à la qualité de la réponse apportée et à celle du lien tissé. Un centre d’appels aéroport doit disposer de toutes les informations relatives aux transports, bagages, correspondances… et parking.

3. L’empathie

Qu’elle que soit la demande, il est essentiel que le client se sente compris et qu’il ait conscience que son interlocuteur va lui apporter une solution, notamment en situation d’appels d’urgence.

4. La patience

Lors de chaque conversation téléphonique, qu’elle soit brève ou longue, le secrétaire téléphonique doit fait preuve d’une patience sans faille et rester calme face à son interlocuteur agacé par le temps d’attente. Pour augmenter le taux de décroché, des nouveaux outils apparaissent. L’intégration d’une IA conversationnelle au sein d’un accueil téléphonique en milieu hospitalier réduit fortement l’attente téléphonique.

À ces 4 qualités de base, vient s’ajouter la nécessité de comprendre la demande et de toujours y apporter une réponse. Par exemple, il est impératif que l’opérateur ait été formé pour savoir quoi dire s’il n’a pas la réponse à la question posée : “Je vais me renseigner et je vous rappelle…”, “Je vous invite à consulter nos conditions générales de vente…”, etc.

En effet, il est primordial qu’aucun appel ne reste sans réponse. Le client doit toujours raccrocher en étant satisfait, surtout s’il appelait, au départ, pour faire part d’une réclamation ou d’un mécontentement.

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Les qualifications nécessaires pour une bonne relation commerciale

Lorsque l’on externalise son télésecrétariat, on fait confiance à un prestataire extérieur pour assurer un pan stratégique de l’activité de son entreprise : la relation client. L’enjeu est donc important. Par conséquent, il est recommandé de ne pas choisir son centre d’appels ni ses téléopérateurs trop vite.

Vos exigences en la matière seront les meilleures garantes de votre succès et surtout de la confiance que vous porteront vos clients, patients ou usagers.

Une élocution parfaite indispensable pour les télésecrétaires

La première de vos exigences doit être l’élocution parfaite de vos télésecrétaires. Ils doivent maîtriser parfaitement le français, tant à l’oral qu’à l’écrit. Restituer clairement et efficacement la teneur des appels ou les messages laissés dans l’outil CRM, par e-mail ou par SMS est un pré-requis.

Si vous passez plus de temps à déchiffrer le message envoyé par votre secrétaire qu’à rappeler un interlocuteur, vous perdez alors en efficacité. C’est-à-dire que vous obtenez le résultat inverse de celui recherché en externalisant votre standard – à savoir, gagner en temps et en efficacité.

Bien sûr, l’aisance à l’oral est une compétence très appréciable. En outre, elle doit s’accompagner de l’usage d’un vocabulaire approprié. La connaissance du vocabulaire lié à votre activité représente incontestablement un atout supplémentaire.

Une secrétaire juridique aguerrie n’emploiera pas le même vocabulaire qu’une secrétaire médicale ou qu’un assistant commercial…

Autre compétence essentielle, votre secrétaire devra être formée à l’utilisation d’un standard téléphonique. Savoir manier les outils CRM qui lui permettent d’avoir accès aux informations de la fiche client alimente l’échange durant la conversation. Enfin, pour les opérateurs chargés de la gestion des appels sortants, une formation commerciale est évidemment nécessaire.

Dans quel objectif et avec quels bénéfices pour l’entreprise ?

Vous pouvez toujours choisir un centre d’appels proposant des coûts imbattables ou un centre d’appels installé à l’étranger. Cependant, vous n’aurez peut-être pas la garantie de la satisfaction qui est tellement essentielle dans la relation client. Avant de faire votre choix, sachez que le temps des call centers low cost est en passe d’être révolu.

Dorénavant, l’externalisation téléphonique fait partie de la stratégie globale de toute entreprise en pleine innovation. D’ailleurs, les bots et autres agents conversationnels aident le téléconseiller à qualifier plus vite la demande tandis que l’IA nécessite des compétences techniques et un coût de développement non négligeable.

Les entreprises, cabinets d’expertise ou de médecin, commerces et e-commerces attendent aujourd’hui de leur secrétariat téléphonique externalisé qu’il assure la qualité et la cohérence de leur relation client. De sorte que cela participe, du même coup, à l’optimisation de l’expérience client.

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Externalisation téléphonique de qualité : les erreurs à ne pas commettre

L’externalisation téléphonique de qualité peut donc servir de véritable levier stratégique à une entreprise à condition, bien entendu, de ne pas commettre certaines erreurs et de préparer sa mise en place. Cela va de soi mais… externaliser son secrétariat ne s’improvise pas.

Stratégie d’entreprise : vos solutions d’appoint

L’externalisation de son standard téléphonique doit être une décision mûrement réfléchie et non une manière de se débarrasser d’une tâche qu’on ne souhaite pas réaliser en interne. Cette décision doit être en cohérence avec la stratégie globale de l’entreprise.

En effet, l’objectif est de permettre à vos équipes de gagner en efficacité et en rentabilité mais aussi en sérénité. En amont, prévenez votre personnel de votre décision, montrez-lui les avantages qui vont en découler pour lui et écoutez ses suggestions sur la question. À l’autre bout de la chaîne, donnez au prestataire qui se chargera de votre accueil téléphonique tous les éléments pour qu’il puisse vous garantir un service de qualité.

Gestion de projet : les 3 critères pour choisir son prestataire externalisé

1. Se méfier des prix bradés

Fuyez les prestataires qui “cassent les prix”. Sinon, vous risqueriez de le regretter. Les déconvenues d’une offre soi-disant avantageuse sont malheureusement souvent nombreuses.

Manque de motivation de l’hôtesse
Peu de formation ou absence de formation
Mauvaise maîtrise du français, à l’oral et à l’écrit
Faible capacité à s’adapter à toutes les situations
Difficulté d’associer des options télécom ou bots
Absence d’objectifs qualité
Contrôle satisfaction insuffisant

Tandis qu’il semble plus judicieux de procéder à quelques vérifications. D’une part, le prix semble-t-il raisonnable par rapport aux services, options et garanties de qualité proposés ? D’autre part, ayez en tête une réflexion d’investissement à long terme plutôt que des frais réduits à court terme. Il ne faut pas oublier que le tarif de ce genre de prestations comprend la rémunération des assistantes à la hauteur de la qualité du travail fourni.

2. Bien choisir son prestataire

Pour bien choisir son prestataire, il faut effectivement prendre en compte plusieurs critères essentiels.

Tout d’abord, vérifiez son ancienneté sur le marché. Recherchez sur internet les commentaires d’usagers ou d’anciens usagers du service. Essayez de trouver ses références.
Ensuite, intéressez-vous à sa politique salariale : les assistants bénéficient-ils de formations ? Travaillent-ils en France ? Le turnover est-il important ?
Enfin, renseignez-vous sur les équipements de ses centres d’appels et sur leur compatibilité avec les vôtres. Informez-vous aussi sur la politique qualité de l’entreprise, sur les contrôles effectués, sur sa capacité à réagir en cas d’incident.

3. Ne pas se laisser désapproprier

Externaliser, ce n’est pas se « débarrasser » d’une fonction qui encombre. C’est confier à un expert une tâche dans laquelle il excelle pour soigner l’image de marque de l’entreprise.

Sachant que le téléphone génère plus de contacts que l’accueil physique, il est, de fait, très important que l’accueil téléphonique des clients, prospects, partenaires et autres interlocuteurs, reflète parfaitement l’esprit de votre entreprise. Alors, externalisez mais restez impliqué.

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