Comment mesurer la qualité d’un accueil téléphonique avec l’échelle de Likert
Dans la gestion de la relation client, chaque appel compte. Mais comment transformer une impression, celle d’un bon ou d’un mauvais accueil, en donnée exploitable ?
L’échelle de Likert offre une méthode simple, structurée et efficace pour mesurer la qualité d’un accueil téléphonique de manière objective.
L’échelle de Likert offre une méthode simple, structurée et efficace pour mesurer la qualité d’un accueil téléphonique de manière objective.
Pourquoi mesurer la qualité d’un accueil téléphonique ?
Un accueil externalisé réussi influence directement la satisfaction client, la fidélisation et l’image de marque. Chaque interaction téléphonique véhicule un ressenti : ton, écoute, réactivité, clarté des réponses.
Mettre en place une évaluation de l’accueil téléphonique permet de :
Mettre en place une évaluation de l’accueil téléphonique permet de :
- Identifier les points forts de l’équipe (courtoisie, empathie, compréhension).
- Détecter les leviers d’amélioration.
- Alimenter un véritable baromètre de satisfaction interne.
- Valoriser le travail des opérateurs dans une démarche de pilotage qualité continue.
L’échelle de Likert, un outil simple et rigoureux pour évaluer la satisfaction
Le principe
L’échelle de Likert, développée par le psychologue Rensis Likert en 1932, repose sur un principe simple : plutôt que de poser une question fermée, on soumet une affirmation à laquelle la personne exprime son degré d’accord. Exemple, l’opératrice a été polie et agréable. De 1️⃣ Pas du tout d’accord à 5️⃣Tout à fait d’accordPour chaque réponse correspond à une valeur numérique, permettant de calculer des scores moyens pour chaque critère.
Les formats les plus utilisés
- Échelle à 4 points : pour forcer la prise de position.
- Échelle à 5 points: la plus courante, avec une position neutre.
- Échelle à 7 points : pour une analyse plus fine, utile dans les centres d’appels à fort volume.
Votre accueil téléphonique est-il vraiment perçu comme vous le pensez ?
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Exemple de grille d’évaluation d’un accueil téléphonique
Voici un exemple d’application concrète de l’échelle de Likert à un questionnaire de satisfaction client téléphonique :
| Critère évalué | Affirmation | Échelle de Likert (1 à 5) |
|---|---|---|
| Disponibilité | Le standard décroche rapidement. | 1 à 5 |
| Courtoisie | L’opératrice a été polie et agréable. | 1 à 5 |
| Clarté | Les informations données étaient compréhensibles. | 1 à 5 |
| Écoute | L’interlocuteur a bien compris ma demande. | 1 à 5 |
| Professionnalisme | L’échange s’est déroulé de manière professionnelle. | 1 à 5 |
| Efficacité | Ma demande a été traitée sans perte de temps. | 1 à 5 |
| Satisfaction globale | Je suis satisfait(e) de l’accueil téléphonique. | 1 à 5 |
Comment exploiter les résultats pour piloter la qualité d’accueil
L’intérêt de cette méthode réside dans l’interprétation des données. Une lecture horizontale permet de repérer les critères les plus faibles, rapidité ou clarté. Une lecture verticale suit la progression dans le temps ou compare les sites d’un même réseau.
Grâce à ces données, les entreprises bâtissent un véritable pilotage de la qualité fondé sur des preuves.
Grâce à ces données, les entreprises bâtissent un véritable pilotage de la qualité fondé sur des preuves.
L’analyse de ces indicateurs guide :
- la formation continue des équipes
- la mise à jour des scripts d’appels entrants
- l’ajustement des outils téléphoniques et CRM
- et la coordination entre agents d’accueil et encadrants
Vers un accueil téléphonique piloté par la donnée
La mesure n’a de sens que si elle conduit à l’action. Combinée à la formation des télésecrétaires et aux solutions d’intelligence artificielle conversationnelle (analyse vocale, callbot, pré-décroché intelligent), l’échelle de Likert contribue à professionnaliser la relation client.
La culture de la mesure et de l’amélioration continue fait partie de notre ADN. Elle devient un instrument stratégique pour :
- préserver la qualité de la relation humaine au téléphone,
- renforcer la cohérence de l’expérience client,
- et consolider l’image de marque des entreprises qui externalisent leur accueil.
Pour comprendre ce qui influence réellement la motivation des équipes et les facteurs qui renforcent ou affaiblissent la qualité d’accueil, vous pouvez vous appuyer sur le modèle de Herzberg, complémentaire à l’usage de l’échelle de Likert. L’approche de Maslow distingue les facteurs d’hygiène du véritable moteur de motivation.