Accueil téléphonique de crise : gestion des appels en situation critique
Lorsqu’une crise survient, la capacité à répondre au téléphone devient immédiate. Incident technique, cyberattaque, hausse soudaine du volume d’appels ou lignes saturées : quelques heures suffisent parfois à désorganiser la relation avec les clients, usagers ou partenaires.
Dans ces moments, l’accueil téléphonique de crise sert à informer, rassurer les appelants et orienter les demandes urgentes. Il faut alors une organisation capable d’absorber les flux, de maintenir la continuité des réponses et de prendre le relais sans délai.
IPContact Group accompagne les organisations avec des dispositifs activables rapidement, appuyés sur son savoir-faire en gestion des appels entrants et en continuité de service.
Dans ces moments, l’accueil téléphonique de crise sert à informer, rassurer les appelants et orienter les demandes urgentes. Il faut alors une organisation capable d’absorber les flux, de maintenir la continuité des réponses et de prendre le relais sans délai.
IPContact Group accompagne les organisations avec des dispositifs activables rapidement, appuyés sur son savoir-faire en gestion des appels entrants et en continuité de service.
Maintenir la réponse téléphonique pendant une situation critique
Une crise provoque souvent un afflux d’appels difficile à absorber : clients inquiets, partenaires en attente d’informations, collaborateurs cherchant des consignes, médias ou institutions qui tentent de joindre l’entreprise. Sans dispositif prévu à l’avance, les lignes se saturent rapidement. Dans ce type de situation, certaines structures mettent en place un débordement d’appels afin de répartir une partie des sollicitations vers une équipe disponible.
Lorsque la situation se prolonge, un accueil téléphonique externalisé permet de maintenir la prise en charge des appels et de soulager les équipes internes.
Lorsque la situation se prolonge, un accueil téléphonique externalisé permet de maintenir la prise en charge des appels et de soulager les équipes internes.
Préserver la joignabilité de l’entreprise en période de crise
En situation tendue, quelques appels sans réponse suffisent à donner l’image d’une organisation dépassée. La difficulté ne vient pas toujours d’un manque de moyens, mais d’un volume soudain que le standard ne peut plus absorber.
Un dispositif temporaire ou permanent aide alors à préserver la joignabilité téléphonique de l’entreprise, c’est-à-dire sa capacité à rester accessible malgré les perturbations.
Un dispositif temporaire ou permanent aide alors à préserver la joignabilité téléphonique de l’entreprise, c’est-à-dire sa capacité à rester accessible malgré les perturbations.
Anticiper avec un PCA et préparer le redémarrage
Les organisations les plus exposées prévoient ce type de scénario à l’avance. Elles définissent des procédures, des circuits de validation et des moyens de bascule afin de continuer à répondre en cas d’incident.
Cette préparation peut s’inscrire dans un plan de continuité d’activité téléphonique.
Cette préparation peut s’inscrire dans un plan de continuité d’activité téléphonique.
Mettre en place une cellule de crise opérationnelle
Lorsque les décisions doivent être prises vite, les échanges d’informations deviennent aussi importants que les moyens techniques. Les entreprises structurent alors une cellule de crise chargée de coordonner les actions, prioriser les demandes et diffuser les consignes.
L’accueil téléphonique peut servir de point d’entrée unique pour filtrer les appels et orienter chaque interlocuteur vers le bon niveau de réponse.
L’accueil téléphonique peut servir de point d’entrée unique pour filtrer les appels et orienter chaque interlocuteur vers le bon niveau de réponse.
La preuve par l'exemple !
Nos missions d'accueil téléphonique de crise liées au COVID-19
Cas concrets de mobilisation rapide • IPContact Group a déjà accompagné plusieurs organisations confrontées à des situations exceptionnelles : crise sanitaire, saturation d’un numéro d’information, suivi logistique ou activation rapide d’équipes supplémentaires.
Trois expériences clients réussies pour trois Agences Régionales de Santé : ARS PACA, Bretagne et Occitanie, qui illustrent notre capacité de mobilisation !
ARS PACA : Plan de communication gestion de crise avec débordement du N° Vert
Février 2020, la situation est exceptionnelle : le COVID-19 s’étend sur notre territoire. Avec la progression de la pandémie, les services de l’État mettent alors en place des mesures de sécurité et des consignes strictes pour tenter de contenir son avancée. Les Agences Régionales de Santé sont, toutes, mobilisées non seulement pour mettre en œuvre ces mesures mais aussi pour répondre aux inquiétudes de tous les Français.
Afin de décharger le 15 qui est débordé par la situation sanitaire inédite, l’État a créé un Numéro Vert pour les Agences Régionales de Santé. L’ARS PACA a ainsi fait appel à nos savoir-faire pour désengorger sa ligne. Pour ce faire, nous avons mis en place un dispositif spécifique avec des équipes dédiées, formées efficacement, selon un script pré-établi.
Afin de décharger le 15 qui est débordé par la situation sanitaire inédite, l’État a créé un Numéro Vert pour les Agences Régionales de Santé. L’ARS PACA a ainsi fait appel à nos savoir-faire pour désengorger sa ligne. Pour ce faire, nous avons mis en place un dispositif spécifique avec des équipes dédiées, formées efficacement, selon un script pré-établi.
En effet, le N° Vert de l’ARS est rapidement arrivé à saturation dès la fin d’après-midi du vendredi 28 février 2020.
IPContact a proposé son plan d’action le dernier week-end de février 2020. L’intensité du trafic demandait une équipe de 8 agents téléphoniques travaillant simultanément, pour faire face aux 2800 appels par jour.
Contact : ARS PACA | M. Philippe RAOUL – Directeur adjoint des Systèmes d’information
ARS Bretagne et ARS Occitanie : une gestion de crise et une communication grâce à une campagne d’appels sortants pour le suivi logistique et matériel des malades COVID-19 et des personnes contacts
Les Agences Régionales de Santé Bretagne et Occitanie se sont appuyées sur les compétences humaines et techniques d’IPContact Group pour réaliser un suivi téléphonique, dès le 12 mai 2020. Notre permanence téléphonique 24/7 a accompagné les personnes recensées comme malades du COVID-19 ou ayant été en contact avec un patient malade, au cours de leur isolement à domicile.
À noter que notre accueil téléphonique 24/7, dans le cadre de la crise sanitaire du COVID-19, a requis un engagement intellectuel et psychologique dans l’accompagnement des personnes placées en isolement. En télétravail, par l’intermédiaire d’outils numériques, le nombre d’opérateurs dédiés à l’Occitanie est monté jusqu’à 120. Leur formation et leur intégration ont été réalisées en fonction du nombre de contacts à accompagner.
Cette mobilisation progressive, pensée en fonction du nombre de contacts à accompagner, s’est appuyée sur une analyse fine des flux critiques, dans l’esprit d’un BIA appliqué à la gestion des appels en situation de crise, afin de dimensionner les équipes et prioriser les canaux de communication.
Cette mobilisation progressive, pensée en fonction du nombre de contacts à accompagner, s’est appuyée sur une analyse fine des flux critiques, dans l’esprit d’un BIA appliqué à la gestion des appels en situation de crise, afin de dimensionner les équipes et prioriser les canaux de communication.
Ce suivi COVID-19 pour l’ARS Occitanie a cessé fin janvier 2021 lorsque son transfert a été opéré vers les services de l’Assurance Maladie, désormais en charge du suivi des malades et des cas contacts.
Contact : ARS Occitanie | Catherine CHOMA – Cheffe du pôle alertes, risques et vigilances
& ARS Bretagne | David LE GOFF – Directeur adjoint Qualité et Pilotage
& ARS Bretagne | David LE GOFF – Directeur adjoint Qualité et Pilotage
Besoin d’un dispositif téléphonique activable en situation de crise ?
Déployez une réponse téléphonique de crise en 4 heures
IPContact Group mobilise ses équipes, ses outils et son infrastructure télécom pour prendre en charge vos appels en situation critique. Depuis 2001, le groupe accompagne entreprises, institutions et établissements confrontés à des pics d’activité, incidents techniques ou événements exceptionnels.
👉 Présentez-nous votre besoin afin d’étudier la solution la plus adaptée à votre contexte.
👉 Présentez-nous votre besoin afin d’étudier la solution la plus adaptée à votre contexte.
Anticiper les crises : comment mieux agir ?
Piratage informatique, cyberattaque, grève de personnel, incident technique, perte de données, vol ou incendie… Aucun imprévu n’épargne une entreprise. Sans anticipation ni planification, celles-ci peuvent être gravement mises en danger. C’est pourquoi IPContact vous recommande d’agir rapidement. En planifiant à l’avance un accueil téléphonique de crise, vous offrez à votre grande entreprise une solution précieuse en cas d’urgence.
Dans certains secteurs réglementés, notamment les services financiers, cette capacité d’anticipation s’inscrit également dans le cadre du règlement DORA, qui renforce les exigences de résilience opérationnelle et de gestion des incidents numériques.
Notre plateau téléphonique multicanal sera activé à la demande, grâce à notre logiciel de gestion de crise déjà en place, garantissant une réponse immédiate et efficace.
Dans certains secteurs réglementés, notamment les services financiers, cette capacité d’anticipation s’inscrit également dans le cadre du règlement DORA, qui renforce les exigences de résilience opérationnelle et de gestion des incidents numériques.
Notre plateau téléphonique multicanal sera activé à la demande, grâce à notre logiciel de gestion de crise déjà en place, garantissant une réponse immédiate et efficace.
Question organisation gestion de crise, les grandes entreprises sont plus prévoyantes
Si les grandes entreprises et, notamment, celles qui sont cotées en Bourse, anticipent mieux les situations de crise, les très petites, petites et moyennes entreprises (TPE, PME et PMI) sont beaucoup moins prudentes. Au final, les audits montrent que seuls les grands comptes manient avec plus ou moins de rigueur les notions de PCA (Plan de Continuité d’Activité), PRA (Plan de Reprise d’Activité), continuité d’accueil, procédures d’alerte, cellule de crise, processus de sortie de crise ou tout autre dispositif de crise…
Alors que face à un problème mineur, c’est la panique pour les TPE et les PME. Face à un incident majeur, ce peut être la faillite !
Alors que face à un problème mineur, c’est la panique pour les TPE et les PME. Face à un incident majeur, ce peut être la faillite !
Évaluer les risques, préparer une procédure d’urgence en fonction de chacun
- Bug du système informatique ou défaillance technique vous mettant dans l’impossibilité temporaire de satisfaire vos clients
- Grève du personnel entravant votre activité
- Scandale lié à une erreur humaine ternissant votre image
- Rumeur préjudiciable à votre activité
- Catastrophes naturelles perturbant l’organisation et l’activité de votre entreprise
- Produit à retirer de la vente pour défaillance…
C’est aux managers des entreprises d’organiser les mesures d’urgence, en collaboration avec le service communication, le service marketing, le service juridique et la cellule Risk management, si elle existe. OUI… Mais Comment ?
- En anticipant et en réfléchissant aux différentes situations de crise qui peuvent se présenter sans écarter les situations moins probables.
- En listant les catastrophes pouvant survenir dans votre entreprise. Puis, selon que le risque est majeur ou mineur, en définissant le protocole à appliquer : les procédure à suivre avec les escalades managériales.
- En trouvant des solutions de transition pour minimiser les impacts.
- En prévoyant plusieurs numéros avec l’activation d’une ligne téléphonique dédiée.
En d’autres termes, en cas de crise, votre accueil téléphonique sous-traité doit savoir qui alerter, dans quel ordre et dans quels délais. De cette façon, vous garantissez la continuité de votre service, en attendant la reprise normale de vos activités.
Des exercices de simulation de crise pour renforcer votre efficacité
C’est pourquoi, pour les petites comme pour les grandes entreprises, simuler une crise 1 fois ou 2 fois par an peut s’avérer judicieux pour être efficace et réactif lorsque le pire arrive. Grâce à des exercices de simulation de crise, les bons réflexes se mettent alors en place. La simulation permet, en effet, de vérifier le fonctionnement du dispositif. De plus, ces exercices apportent des améliorations à la procédure de l’assistance gestion de crise. L’anticipation et la préparation permettent de contenir la crise et favorisent ainsi la prise de décision rapide et efficace. Vous souhaitez optimiser votre relation client ? Contactez-nous !
Découvrez l'efficacité de notre accueil téléphonique en situation de crise
Explorez nos stratégies de communication de crise et de résilience. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.
Comment nos télésecrétariats s'adaptent-ils à l'urgence ?
Réagir rapidement et efficacement
Les télésecrétariats peuvent mettre en place une opération en moins de 3 heures 24h/24 – 7j/7. Et ce, grâce à la mobilisation simultanée de leurs ressources humaines et technologiques, indispensables à une bonne organisation en gestion de crise.
La capacité de mobilisation RH en gestion de crise :
- en 4h : 15 agents ;
- en 48h : 50 agents ;
- en 92h : 100 agents.
Gérer et surmonter la crise en apportant une prise en charge immédiate
- Dimensionnement des équipes de téléopérateurs en fonction du niveau de qualité souhaité : temps d’attente, taux de décroché, taux d’abandon, taux d’éjectés…
- Intégration des consignes selon le script pré-établi et la base de connaissances
- Transmission claire et précise des questions posées à nos opérateurs vers la cellule de crise ou le directeur des opérations du plan de communication de gestion de crise
- Enrichissement de la base de connaissances selon les réponses aux questions
- Mise en place d’un callbot en amont des téléopérateurs pour traiter les demandes récurrentes
- Évolution du script de gestion des appels en situation d’urgence ou de catastrophe suivant l’évolution de la doctrine
- Gestion des mises en relation des contacts spécifiques : autorités sanitaires, journalistes, forces de l’ordre…
- Compte rendu journalier, statistiques et reporting
Réactivité en gestion de crise : les solutions IPContact à l’échelle nationale
À l’origine, IPContact a créé son service de télésecrétariat pour accompagner des projets menés par le Commissariat à l’Energie Atomique – CEA, le Groupe Thales Communications & Security et des clients pilotes. Puis la plateforme a connu un développement régional qui couvre aujourd’hui l’ensemble du territoire.
IPContact propose désormais, sur toute la France, des solutions dédiées, par métier, pour gérer l’ensemble de la relation client par téléphone, de la satisfaction client à sa fidélisation : téléprospection, service après-vente, gestion commerciale, support technique, téléassistance industrielle… Ces services concernent plus de 60 domaines, de la santé aux opérateurs d’énergie, jusqu’aux services funéraires ou les transports…
IPContact propose désormais, sur toute la France, des solutions dédiées, par métier, pour gérer l’ensemble de la relation client par téléphone, de la satisfaction client à sa fidélisation : téléprospection, service après-vente, gestion commerciale, support technique, téléassistance industrielle… Ces services concernent plus de 60 domaines, de la santé aux opérateurs d’énergie, jusqu’aux services funéraires ou les transports…
À cet égard, IPContact est capable de piloter les projets les plus ambitieux avec une réelle approche stratégique. Il apporte, à la fois, une procédure et des outils sur mesure, notamment en situation de gestion de crise. Par exemple, dans le cadre d’un PCA ou d’un PRA.
Le plus IPContact : son réseau de télésecrétariats répartis partout en régions
La force du groupe IPContact est d’avoir su partager son logiciel de télésecrétariat entre tous ses centres d’accueil régionaux. Organisés en Business Units, ses permanences téléphoniques indépendantes peuvent devenir collectives en se regroupant sur un même plateau téléphonique virtuel. Les téléopérateurs qui partagent ainsi les mêmes outils CRM et télécom travaillent alors sur la même base de données. Ils répondent, ensemble et parallèlement, aux demandes depuis un même numéro.
Les ACD (distributeurs automatiques d’appels – Automatic Call Distribution) acheminent les appels suivant une extension configurable sur un groupe de téléopérateurs ou un agent en particulier. Pour faire simple, l’ACD de Logicielnet (l’ESN d’IPContact Group) va répartir le trafic en fonction de règles établies au préalable. Pour l’assistance en communication et gestion de crise, l’agent est généralement choisi en fonction de sa disponibilité.
Notre télésecrétariat sur Aix-en-Provence est pilote de toutes nos opérations et organisation de gestion de crise. Opérationnel en moins de 3 heures, grâce à la présence de Logicielnet qui partage les mêmes locaux, il est soutenu par les équipes de télésecrétaires de 5 autres sites, prêts à intervenir en renfort dans les heures qui suivent.
Les ACD (distributeurs automatiques d’appels – Automatic Call Distribution) acheminent les appels suivant une extension configurable sur un groupe de téléopérateurs ou un agent en particulier. Pour faire simple, l’ACD de Logicielnet (l’ESN d’IPContact Group) va répartir le trafic en fonction de règles établies au préalable. Pour l’assistance en communication et gestion de crise, l’agent est généralement choisi en fonction de sa disponibilité.
Notre télésecrétariat sur Aix-en-Provence est pilote de toutes nos opérations et organisation de gestion de crise. Opérationnel en moins de 3 heures, grâce à la présence de Logicielnet qui partage les mêmes locaux, il est soutenu par les équipes de télésecrétaires de 5 autres sites, prêts à intervenir en renfort dans les heures qui suivent.
Notre gestion de crise en 3 étapes
1 • Accessibilité
Tout d’abord, IPContact vous fournit un numéro qui permet à vos clients, patients ou usagers d’accéder à une permanence téléphonique chargée de répondre 24h/24 – 7j/7, si nécessaire.
Ce numéro de téléphone dédié est diffusé à l’ensemble des médias disponibles : site Internet, bouton d’appel, affichage, communiqués de presse… Si votre numéro est surtaxé, vous pouvez conserver le même numéro.
Tout d’abord, IPContact vous fournit un numéro qui permet à vos clients, patients ou usagers d’accéder à une permanence téléphonique chargée de répondre 24h/24 – 7j/7, si nécessaire.
Ce numéro de téléphone dédié est diffusé à l’ensemble des médias disponibles : site Internet, bouton d’appel, affichage, communiqués de presse… Si votre numéro est surtaxé, vous pouvez conserver le même numéro.
2 • Gestion de l’attente et traitement
Ensuite, un message d’attente est mis en place sur notre système télécom. Parallèlement, nos téléopérateurs accueillent et prennent en charge les appels d’urgence suivant un script précis. Ils déterminent la nature des demandes. Ainsi, vous pouvez gérer le trafic en fonction de leur priorité.
Nos assistants ont été formés et ont reçu des consignes précises pour trier, répondre et adapter la réponse au besoin de l’appelant et / ou qualifier la demande.
Ensuite, un message d’attente est mis en place sur notre système télécom. Parallèlement, nos téléopérateurs accueillent et prennent en charge les appels d’urgence suivant un script précis. Ils déterminent la nature des demandes. Ainsi, vous pouvez gérer le trafic en fonction de leur priorité.
Nos assistants ont été formés et ont reçu des consignes précises pour trier, répondre et adapter la réponse au besoin de l’appelant et / ou qualifier la demande.
3 • Régulation
Enfin, nous régulons les appels d’urgence en assurant le premier niveau de réception des demandes. En outre, nous pouvons vous seconder dans le dispositif de gestion de crise.
Enfin, nous régulons les appels d’urgence en assurant le premier niveau de réception des demandes. En outre, nous pouvons vous seconder dans le dispositif de gestion de crise.
- Organiser l’échange d’informations avec les services d’astreinte, les journalistes, les forces de l’ordre, etc.
- Adapter le nombre d’opérateurs au flux, aux horaires… selon le niveau de qualité souhaité, défini par le temps d’attente
- Obtenir les statistiques générales de l’opération menée et les indicateurs qualité : liste des appelants, nombre d’appels, temps de traitement moyen…