Service client externalisé : confiez-nous les demandes de vos clients
Vos clients vous appellent, vous écrivent ou remplissent un formulaire pour obtenir une information, suivre une demande ou signaler une difficulté. IPContact Group prend en charge tout ou partie de ces échanges, selon vos procédures et le niveau d’autonomie confié à nos conseillers.
Notre service client externalisé associe des équipes formées à votre activité, des consignes de traitement et des outils de traçabilité. Nous renseignons vos interlocuteurs, recueillons les informations utiles, réalisons les actions autorisées et transmettons à vos équipes un compte rendu de la demande et du traitement effectué.
Vous conservez la maîtrise des décisions et des engagements pris auprès de vos clients. Nous organisons avec vous le périmètre de la mission, les horaires, les règles de transmission et le suivi de la prestation.
Notre service client externalisé associe des équipes formées à votre activité, des consignes de traitement et des outils de traçabilité. Nous renseignons vos interlocuteurs, recueillons les informations utiles, réalisons les actions autorisées et transmettons à vos équipes un compte rendu de la demande et du traitement effectué.
Vous conservez la maîtrise des décisions et des engagements pris auprès de vos clients. Nous organisons avec vous le périmètre de la mission, les horaires, les règles de transmission et le suivi de la prestation.
Pourquoi externaliser votre service client ?
Un volume croissant de demandes, des pics saisonniers ou des collaborateurs mobilisés sur d’autres tâches compliquent parfois le suivi des clients. L’externalisation du service client apporte des ressources et une organisation adaptées aux échanges que vous souhaitez déléguer.
La mission concerne l’ensemble d’un périmètre défini ou vient renforcer votre équipe sur certains horaires, canaux ou types de demandes. Elle vise à mieux répartir la charge de travail, à assurer la continuité du traitement et à transmettre des informations exploitables aux services concernés.
La qualité dépend aussi de la connaissance de votre entreprise et de la cohérence des réponses. Notre approche de la dimension humaine de la relation client externalisée explique comment préparer les équipes et préserver la proximité avec vos interlocuteurs.
La mission concerne l’ensemble d’un périmètre défini ou vient renforcer votre équipe sur certains horaires, canaux ou types de demandes. Elle vise à mieux répartir la charge de travail, à assurer la continuité du traitement et à transmettre des informations exploitables aux services concernés.
La qualité dépend aussi de la connaissance de votre entreprise et de la cohérence des réponses. Notre approche de la dimension humaine de la relation client externalisée explique comment préparer les équipes et préserver la proximité avec vos interlocuteurs.
Une mission définie selon vos procédures et votre niveau de délégation
Avant le démarrage, nous précisons les demandes à traiter, les informations à recueillir et les actions confiées aux conseillers. Les consignes distinguent les réponses à apporter directement des situations à transmettre à un interlocuteur désigné.
Cette autonomie encadrée concerne notamment la diffusion d’informations, la prise de rendez-vous, l’orientation d’un appel, l’envoi d’un document ou le suivi d’une demande. Toute décision engageant votre entreprise reste soumise aux règles que vous avez validées.
Chaque compte rendu précise le motif du contact, les informations collectées, les actions réalisées et, si nécessaire, la suite attendue de vos équipes.
Cette autonomie encadrée concerne notamment la diffusion d’informations, la prise de rendez-vous, l’orientation d’un appel, l’envoi d’un document ou le suivi d’une demande. Toute décision engageant votre entreprise reste soumise aux règles que vous avez validées.
Chaque compte rendu précise le motif du contact, les informations collectées, les actions réalisées et, si nécessaire, la suite attendue de vos équipes.
Vous souhaitez confier tout ou partie de votre service client ?
Externalisez votre service client
Précisez les demandes à prendre en charge, vos canaux et vos horaires. Nous étudions avec vous une organisation adaptée à votre activité et au niveau d’autonomie que vous souhaitez déléguer.
IPContact Group associe son expérience de la gestion des appels et des demandes à l’expertise de Logicielnet, son ESN interne, pour préparer les équipes, adapter les outils et suivre la prestation.
IPContact Group associe son expérience de la gestion des appels et des demandes à l’expertise de Logicielnet, son ESN interne, pour préparer les équipes, adapter les outils et suivre la prestation.
Quelles demandes clients prendre en charge ?
Renseigner vos clients et recueillir les informations utiles
Nos conseillers répondent à partir des informations et documents que vous avez validés : fonctionnement d’un service, démarches à suivre, coordonnées d’un interlocuteur ou pièces à transmettre.Ils recueillent les éléments nécessaires au traitement de la demande et adressent les informations aux équipes concernées. Si la réponse dépasse le périmètre confié, la demande suit le circuit de transmission prévu.
Organiser les rendez-vous et le suivi des demandes
Selon la mission, nous gérons un agenda, enregistrons une demande de rendez-vous ou orientons un appel vers le bon service. Les informations sont saisies dans nos outils ou dans votre environnement de travail, selon l’organisation retenue.Des rappels et relances complètent le dispositif lorsque vous souhaitez recueillir une information manquante, confirmer un rendez-vous ou informer un client de l’avancement de sa demande.
Recevoir les réclamations et appliquer le circuit de traitement
Une réclamation exige de recueillir les faits, de comprendre l’attente du client et de définir la suite à donner. Nos conseillers enregistrent les éléments utiles, appliquent vos consignes et transmettent le dossier au responsable désigné lorsque son intervention est nécessaire.La gestion des réclamations clients constitue une mission spécialisée, avec ses règles de qualification, de suivi et de réponse.
Prendre en charge les demandes après-vente
Le service après-vente concerne notamment le suivi d’un dossier, une demande de retour, une question sur la garantie ou la coordination avec le service compétent. Nous traitons ces échanges dans les limites du mandat confié.Notre prestation de SAV externalisé détaille cette organisation. Lorsqu’une demande nécessite une qualification technique ou un premier niveau d’assistance, elle s’articule avec un support technique externalisé selon les procédures prévues.
Téléphone, e-mails et formulaires : coordonner les demandes clients
Le traitement ne se limite pas aux appels entrants. IPContact prend également en charge les e-mails, les demandes issues de formulaires et les notifications reçues par messagerie, selon le périmètre convenu.
Nous définissons avec vous les informations à enregistrer, les destinataires et les règles de suivi pour chaque canal. Les conseillers disposent ainsi des éléments nécessaires à leur mission et transmettent un compte rendu exploitable.
La prestation de service client multicanal précise la coordination des demandes sur les différents points de contact pris en charge.
Nous définissons avec vous les informations à enregistrer, les destinataires et les règles de suivi pour chaque canal. Les conseillers disposent ainsi des éléments nécessaires à leur mission et transmettent un compte rendu exploitable.
La prestation de service client multicanal précise la coordination des demandes sur les différents points de contact pris en charge.
Un service client connecté à vos outils métiers
Travailler dans vos applications ou dans celles d’IPContact
Les conseillers travaillent dans nos outils ou dans vos applications, selon les accès et les modalités définis avec votre entreprise. Les informations collectées alimentent les messages, agendas, fiches ou dossiers nécessaires au suivi.L’objectif consiste à limiter les ressaisies et à transmettre les éléments utiles aux équipes qui poursuivent le traitement.
Adapter les échanges de données avec Logicielnet
Logicielnet, l’ESN interne d’IPContact Group, développe les outils et les connexions API nécessaires à la mission. Les échanges avec votre CRM ou votre logiciel métier sont étudiés selon les possibilités techniques de votre environnement et le périmètre retenu.Ces adaptations sont définies lors du cadrage technique et chiffrées dans la proposition selon leur périmètre.
Comment mettre en place votre service client externalisé ?
Cadrer la mission et préparer les consignes
Nous définissons les horaires, les canaux, les volumes estimés et les types de demandes. Nous précisons également les actions autorisées, les interlocuteurs à contacter et les informations à transmettre.Une base de connaissances rassemble les procédures, les réponses validées et le vocabulaire de votre activité.
Former les conseillers et préparer les outils
La formation interne porte sur votre métier, les scénarios de traitement et les limites de la délégation. Les mises en situation préparent les conseillers aux échanges attendus.En parallèle, les équipes techniques configurent les accès, les outils et les éventuelles connexions nécessaires au service. La date de démarrage est fixée selon ces travaux et la disponibilité des informations à intégrer.
Ajuster la prestation à partir des premiers retours
Les premiers échanges servent à vérifier les consignes et les hypothèses de dimensionnement. Les retours de vos équipes et les points de pilotage alimentent les ajustements des procédures. La formation continue accompagne l’évolution de votre offre, de vos outils et des demandes rencontrées.
Quels indicateurs suivre pour piloter la prestation ?
Nous convenons des indicateurs utiles à votre mission : appels reçus et traités, temps de décroché, temps de communication, typologies de demandes ou actions réalisées, selon les données disponibles dans les outils utilisés.
Le reporting prend la forme et la fréquence prévues dans votre proposition : accès aux informations dans l’outil, comptes rendus ou exports. Un interlocuteur IPContact accompagne la mise en place et le suivi qualité. Les comités de pilotage, lorsqu’ils sont prévus, servent à examiner les résultats, les situations rencontrées et les modifications à apporter au traitement.
Les retours de vos clients complètent ces indicateurs. Une réponse rapide ne suffit pas si elle reste imprécise ou si la suite annoncée n’est pas assurée. Lors des points de suivi, nous examinons avec vous les difficultés signalées pour ajuster les consignes, les informations transmises ou l’organisation de la prise en charge.
Le reporting prend la forme et la fréquence prévues dans votre proposition : accès aux informations dans l’outil, comptes rendus ou exports. Un interlocuteur IPContact accompagne la mise en place et le suivi qualité. Les comités de pilotage, lorsqu’ils sont prévus, servent à examiner les résultats, les situations rencontrées et les modifications à apporter au traitement.
Les retours de vos clients complètent ces indicateurs. Une réponse rapide ne suffit pas si elle reste imprécise ou si la suite annoncée n’est pas assurée. Lors des points de suivi, nous examinons avec vous les difficultés signalées pour ajuster les consignes, les informations transmises ou l’organisation de la prise en charge.
Une organisation pilotée depuis la France
Le centre d’appels IPContact et les équipes de développement de Logicielnet sont implantés à Aix-en-Provence, en France. Nos solutions internes reposent sur une infrastructure hébergée en France, sur un cloud souverain.
Selon votre cahier des charges, la prestation repose sur une prise en charge intégralement en France ou sur une organisation associant notre plateau intégré de Tunis, pilotée et supervisée depuis Aix-en-Provence. Nous mobilisons également, selon les missions, des télésecrétaires indépendantes en France et à l’étranger, en offshore, dans le cadre des procédures et du suivi définis par IPContact Group.
La localisation des équipes et des intervenantes, les horaires pris en charge et les modalités d’accès aux données sont précisés dans la proposition. Les accès aux outils et les consignes de confidentialité sont cadrés selon la mission.
Selon votre cahier des charges, la prestation repose sur une prise en charge intégralement en France ou sur une organisation associant notre plateau intégré de Tunis, pilotée et supervisée depuis Aix-en-Provence. Nous mobilisons également, selon les missions, des télésecrétaires indépendantes en France et à l’étranger, en offshore, dans le cadre des procédures et du suivi définis par IPContact Group.
La localisation des équipes et des intervenantes, les horaires pris en charge et les modalités d’accès aux données sont précisés dans la proposition. Les accès aux outils et les consignes de confidentialité sont cadrés selon la mission.
Un forfait adapté au périmètre de votre service client
Le prix dépend du volume de demandes, du temps de traitement, des horaires, des canaux et des actions confiées aux conseillers.
La proposition définit le forfait, les prestations incluses, les options et les règles d’ajustement aux volumes. Certains dispositifs reposent sur un forfait mensuel ; d’autres nécessitent un dimensionnement annuel adapté à la saisonnalité de l’activité.
Les conditions de démarrage, la durée d’engagement et les modalités de reconduction sont précisées dans votre devis.
La proposition définit le forfait, les prestations incluses, les options et les règles d’ajustement aux volumes. Certains dispositifs reposent sur un forfait mensuel ; d’autres nécessitent un dimensionnement annuel adapté à la saisonnalité de l’activité.
Les conditions de démarrage, la durée d’engagement et les modalités de reconduction sont précisées dans votre devis.
Une prestation adaptée à votre activité et à vos processus
Les consignes tiennent compte de votre vocabulaire, de vos interlocuteurs et du fonctionnement de vos services. Dans l’industrie, les demandes concernent notamment l’information, le suivi des dossiers et la coordination avec les équipes commerciales ou après-vente. Notre offre de service client pour l’industrie développe ces besoins.
Lorsque la délégation porte sur un ensemble de tâches et de processus, le BPO de la relation client présente cette approche plus large.
Lorsque la délégation porte sur un ensemble de tâches et de processus, le BPO de la relation client présente cette approche plus large.
FAQ : externaliser son service client
L’accueil téléphonique prend en charge les appels au nom de votre entreprise, selon vos consignes. Le service client externalisé organise le traitement de demandes clients sur un périmètre défini : information, rendez-vous, suivi, réclamations ou après-vente. Les deux prestations partagent certaines actions ; la distinction repose sur la mission confiée et les suites à donner aux demandes.
Non. La mission concerne tout ou partie de votre activité : certains horaires, des types de demandes précis, un canal ou un renfort lors des pics. Vos équipes conservent les tâches et les décisions que vous souhaitez maintenir en interne.
Nous traitons les appels, les e-mails, les demandes issues de formulaires et les notifications reçues par e-mail. Le devis précise les canaux et les règles de traitement retenus. Le chat et les réseaux sociaux ne font actuellement pas partie de cette offre.
Selon les possibilités de votre environnement et les accès accordés, ils travaillent dans vos applications ou dans nos outils. Logicielnet étudie les développements et les connexions nécessaires aux échanges de données.
Le conseiller recueille les informations utiles et transmet la demande à l’interlocuteur désigné, en précisant les actions déjà réalisées. Il n’improvise ni réponse ni engagement au nom de votre entreprise. Si cette situation se répète, les échanges de pilotage servent à compléter les consignes.
Oui. De nouvelles demandes, des horaires supplémentaires ou des actions de suivi peuvent rejoindre la mission après étude. Les évolutions sont cadrées avec votre entreprise afin d’adapter les consignes, la formation, les outils et, si nécessaire, le forfait.