La relation client récompensée
Désormais, la relation client récompensée est un élément-clé dans le développement d’une entreprise. En effet, il ressort de l’étude Akeneo, réalisée sur les consommateurs et l’information produit, que 72%* des participants affirment être prêts à acheter un autre produit ou une autre marque s’ils sont insatisfaits des informations données. Or, en France, ce chiffre atteint même 74%*!
Depuis des années, en France, la relation client est malmenée. À noter qu’un sondage a même montré que seulement 7%** des Français en étaient très satisfaits, quel que soit le secteur d’activité concerné.
*Source : Enquête Akeneo/OpinionWay auprès de plus de 3 500 consommateurs dans 7 pays en 2021 **Source : Étude de l’Institut National de la Relation Client réalisée en 2014
Depuis des années, en France, la relation client est malmenée. À noter qu’un sondage a même montré que seulement 7%** des Français en étaient très satisfaits, quel que soit le secteur d’activité concerné.
*Source : Enquête Akeneo/OpinionWay auprès de plus de 3 500 consommateurs dans 7 pays en 2021 **Source : Étude de l’Institut National de la Relation Client réalisée en 2014
Les entreprises françaises, mauvaises élèves de la relation client
Comparée aux pays anglophones, la France est, en fait, la mauvaise élève en matière d’expérience client. Car seuls 3%* des Français reconnaissent avoir une bonne relation avec les marques présentes en France tandis que 42%* jugent leurs expériences mauvaises.
De manière globale et quasiment systématique, les interlocuteurs cherchant à joindre une entreprise sont encore trop souvent mal reçus, mal compris. On leur répond de manière expéditive. Les insatisfactions sont chroniques. Et, au final, c’est la santé de l’entreprise qui en pâtit. Dans un tel contexte, récompenser la relation client semble alors être une idée judicieuse, notamment pour distinguer les bons comportements et les mettre en avant… Voire pour créer une certaine émulation. Autrement dit, oui ! La relation client mérite une récompense.
De sorte que chaque entreprise qui oeuvre à l’amélioration de la satisfaction client doit en être félicitée !
*Source : Rapport publié par Forrester en 2019
De manière globale et quasiment systématique, les interlocuteurs cherchant à joindre une entreprise sont encore trop souvent mal reçus, mal compris. On leur répond de manière expéditive. Les insatisfactions sont chroniques. Et, au final, c’est la santé de l’entreprise qui en pâtit. Dans un tel contexte, récompenser la relation client semble alors être une idée judicieuse, notamment pour distinguer les bons comportements et les mettre en avant… Voire pour créer une certaine émulation. Autrement dit, oui ! La relation client mérite une récompense.
De sorte que chaque entreprise qui oeuvre à l’amélioration de la satisfaction client doit en être félicitée !
*Source : Rapport publié par Forrester en 2019
Relation client récompensée et services clients : qui reconnaît les meilleurs services clients pour leur performance ?
Chaque année, The Human Consulting Group (HCG) dévoile son palmarès des entreprises les plus respectueuses de leurs clients. Or, en 2020*, une vingtaine d’entreprises en sont sorties grandies, fières des efforts produits pour être, à la fois, efficaces et aimables !
Appels mystères, envoi d’e-mails, contacts par Facebook sur les services internes ou externalisés auprès de centres d’appels partenaires… L’ensemble de la relation client est ainsi testé à chaque fois. Selon HCG, Century 21, couronné pour la cinquième année de suite, est donc champion de la relation client récompensée, toutes catégories confondues. À souligner également que Conforama, Laforêt, L’Oréal et Louis Vuitton signent les plus belles remontées.
*Source : Les Echos 2020
Appels mystères, envoi d’e-mails, contacts par Facebook sur les services internes ou externalisés auprès de centres d’appels partenaires… L’ensemble de la relation client est ainsi testé à chaque fois. Selon HCG, Century 21, couronné pour la cinquième année de suite, est donc champion de la relation client récompensée, toutes catégories confondues. À souligner également que Conforama, Laforêt, L’Oréal et Louis Vuitton signent les plus belles remontées.
*Source : Les Echos 2020
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L' impact de ces palmarès sur la relation client
Les trophées récompensent les bonnes applications
Bien que 98%** des entreprises déclarent un plan stratégique avec une orientation client… De gros efforts sont encore à fournir ! En effet, selon EBG et Velvet Consulting, seules 40% des entreprises ont mené des actions concrètes. Ainsi, un écart se creuse entre le BtoB et le BtoC. On constate qu’effectivement, le travail temporaire, la distribution spécialisée, l’immobilier et l’agroalimentaire caracolent en tête. Alors que la communication, les médias, l’énergie et le transport express demeurent en dessous de la moyenne et même bien en retard*.Cependant, l’engagement pour le client ne faiblit pas, que ce soit pour l’expérience client ou la satisfaction client. Même si la moyenne générale a augmenté en 2020*, de nombreuses actions restent encore à réaliser.
Fabrice Lanoë, PDG de HCG France commente : « Ce rebond s’explique par une prise de conscience profonde […] Désormais, avec le développement des notations en ligne, elles (les entreprises) savent qu’elles ne peuvent plus négliger le client. » Autrement dit, ces trophées ont le mérite de mettre en lumière les actions des entreprises qui font preuve du plus grand respect pour leurs clients. Quel que soit le média de communication ou l’action mesurés, le relais de leurs résultats dans la presse est, par conséquent, un atout pour les lauréats et une motivation pour les entreprises concurrentes. *Source : 29e édition du Palmarès de la Relation Client 2020. **Source : Baromètre transformation customer centric 2020 d’EBG et Velvet Consulting
La relation téléphonique en baisse de près de 20%* en 1 an et de plus de 50%* en 10 ans
25,5%* des standards téléphoniques décrochent en moins de deux sonneries
Alors que les entreprises ont énormément investi dans les réseaux sociaux et développé leurs applications mobiles, les clients boudent pourtant ces outils digitaux au profit des traditionnels e-mails et appels téléphoniques.De même, tandis que les données se vendent à prix d’or, les entreprises ne savent plus répondre à un appel ni donner un e-mail générique. Et encore moins citer le nom du responsable RH. En fait, plusieurs baromètres dont EBG et Velvet Consulting pointent la même cause. Un mode de fonctionnement hérité de l’histoire de l’entreprise où le secret était alors de mise, avec une organisation majoritairement en silos.
*source : 19,51% et 53,23% – 29e édition du Palmarès de la Relation Client 2020
Trop long, trop compliqué à joindre
Sur les 75%* des Français ayant contacté un service client au cours de l’année écoulée, il est à noter que 99%* ont vécu une mauvaise expérience. Dès lors, que nous montrent ces chiffres ?Il en résulte qu’à l’évidence, l’immédiateté est avant tout recherchée par les consommateurs.
