La relation client à distance, ça compte vraiment ?
Qu’est-ce que la relation client à distance ? Il s’agit de gérer l’ensemble des interactions avec les clients en utilisant des outils digitaux comme les messages, les e-mails, les SMS, et les appels téléphoniques. Cette méthode permet de maintenir des relations efficaces et personnalisées avec les appelants, tout en optimisant les ressources de l’entreprise.
Vous n’avez pas assez de personnel pour répondre à tous les appels que vous recevez ? Ou bien vous ne jugez pas prioritaire d’offrir à vos clients et usagers une aide téléphonique dans le cadre d’une commande, d’une hotline ou d’un service après-vente ? C’est sans doute sous-estimer l’importance du contact humain pour fidéliser sa clientèle.
Les outils télécoms IPContact permettent de faciliter cette relation client au téléphone grâce à l’accueil téléphonique externalisé que propose ses centres d’appels. En adoptant une stratégie de relation client à distance bien pensée, les entreprises peuvent non seulement améliorer la satisfaction de leurs clients, mais aussi augmenter leur fidélité et, par conséquent, leur chiffre d’affaires.
Vous n’avez pas assez de personnel pour répondre à tous les appels que vous recevez ? Ou bien vous ne jugez pas prioritaire d’offrir à vos clients et usagers une aide téléphonique dans le cadre d’une commande, d’une hotline ou d’un service après-vente ? C’est sans doute sous-estimer l’importance du contact humain pour fidéliser sa clientèle.
Les outils télécoms IPContact permettent de faciliter cette relation client au téléphone grâce à l’accueil téléphonique externalisé que propose ses centres d’appels. En adoptant une stratégie de relation client à distance bien pensée, les entreprises peuvent non seulement améliorer la satisfaction de leurs clients, mais aussi augmenter leur fidélité et, par conséquent, leur chiffre d’affaires.
Relation client à distance : maximiser l'impact des canaux de communication
La gestion de la relation client à distance est devenue un sujet capital. Bien entendu, effets du COVID obligent, le classement du palmarès 2021 de la relation client* s’en est trouvé bouleversé ! Toutefois, Monoprix tire son épingle du jeu et gagne près de 44 places en passant de la 47e à la 3e place. Apple, quant à lui, perd 20 places et se retrouve à la 195e place sur 200. Eh oui… la technologie n’est rien sans une bonne stratégie client ! De fait, l’accueil dans ses boutiques à l’architecture spectaculaire ne compense pas ses autres canaux de la relation client.
La pandémie a profondément transformé les modes de consommation et a redéfini le travail à distance. Les boutiques en ligne, les supports internes et les assistances techniques ont dû s’adapter rapidement. Les solutions cloud ont ainsi prouvé leur utilité et leur légitimité pour maintenir la continuité de service. En fait, cette période « sans client ni boutique » a surtout démontré l’importance de construire un lien fort avec ses clients et de mettre en place des actions de fidélisation efficaces.
Pour s’adapter à cette nouvelle ère, il est essentiel de diversifier les canaux de communication. Le téléphone demeure un moyen crucial pour un contact direct et personnalisé. Les emails permettent de formaliser les échanges et d’assurer un suivi précis des interactions. Les chats en ligne et les chatbots offrent une assistance instantanée et une disponibilité 24/7. Les réseaux sociaux facilitent un engagement direct et interactif avec les clients. Les vidéoconférences permettent des interactions visuelles et plus humaines, particulièrement dans les secteurs nécessitant des démonstrations ou des consultations.
Intégrer ces différents canaux de communication grâce à l’appuie d’un plateau téléphonique multicanal innovant est fondamental pour répondre efficacement aux besoins des clients et maintenir une relation de qualité, même à distance.
*Source : Cabinet HCG France
La pandémie a profondément transformé les modes de consommation et a redéfini le travail à distance. Les boutiques en ligne, les supports internes et les assistances techniques ont dû s’adapter rapidement. Les solutions cloud ont ainsi prouvé leur utilité et leur légitimité pour maintenir la continuité de service. En fait, cette période « sans client ni boutique » a surtout démontré l’importance de construire un lien fort avec ses clients et de mettre en place des actions de fidélisation efficaces.
Pour s’adapter à cette nouvelle ère, il est essentiel de diversifier les canaux de communication. Le téléphone demeure un moyen crucial pour un contact direct et personnalisé. Les emails permettent de formaliser les échanges et d’assurer un suivi précis des interactions. Les chats en ligne et les chatbots offrent une assistance instantanée et une disponibilité 24/7. Les réseaux sociaux facilitent un engagement direct et interactif avec les clients. Les vidéoconférences permettent des interactions visuelles et plus humaines, particulièrement dans les secteurs nécessitant des démonstrations ou des consultations.
Intégrer ces différents canaux de communication grâce à l’appuie d’un plateau téléphonique multicanal innovant est fondamental pour répondre efficacement aux besoins des clients et maintenir une relation de qualité, même à distance.
*Source : Cabinet HCG France
Focus sur les palmarès de la relation client à distance
Élu Service Client de l’année 2020*
Chaque année, les candidats sont soumis à 160 tests-clients-mystères réalisés pendant 6 semaines. Cela représente :- 100 appels téléphoniques ;
- mais aussi 30 e-mails ou formulaires ;
- et également 10 navigations Internet ;
- ainsi que 10 contacts via les réseaux sociaux ;
- outre 10 conversations par chat.
*Source : escda – Palmares 2020
Podium de la Relation Client 2019
À noter que l’étude* sur la qualité de la relation client s’est tenue auprès de 4000 clients au travers de 10 secteurs d’activités.Or, en 2019, la relation client socialement responsable est en tête des attentes clients. Puisque 80% des clients interrogés déclarent « important que l’entreprise se comporte de façon responsable ».
*Source : Podium Relation Client 2019
Souvenir des stratégies en matière de relation client : petit retour en arrière...
Palmarès de la Relation Client 2014
Comme chaque année, pour tester l’accueil des entreprises, The Human Consulting Group avait réalisé, entre le 2 septembre et le 20 décembre 2013, 3 000 tests téléphoniques, 200 tests courriers, 1 728 000 tests Internet, 600 tests e-mails et 200 tests Facebook afin d’évaluer l’accueil de 200 entreprises de renom et d’établir le palmarès de la Relation Client 2014.
Or, The Human Consulting Group avait constaté que l’accueil sur les sites Internet et sur les pages Facebook, déjà très bons en 2013, avaient encore progressé.
Or, The Human Consulting Group avait constaté que l’accueil sur les sites Internet et sur les pages Facebook, déjà très bons en 2013, avaient encore progressé.
Par ailleurs, le cabinet avait constaté que l’accueil téléphonique et ses réponses données par e-mail se dégradaient. Tandis que le service client (téléphone et courrier) semblait lui progresser. De fait, sur les 200 entreprises testées, près de 20% avaient été incapables de renseigner les consommateurs. Seulement 60,85% des standards avaient pu donner une adresse e-mail. Et 14,47% des services clients contactés n’avaient pas pu fournir d’adresse postale…
D’où le résultat : BMW, Nestlé, Toyota, Kronenbourg, Castorama, Mercedes, Coca-Cola, Michelin, Clarins et Fauchon arrivaient aux premières places tandis que Whirlpool, Vinci Construction et M6 faisaient partie des mauvais élèves (198e, 199e et 200e positions).
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IPContact Group conçoit, pilote et supervise, depuis 2001, des services innovants qui associent compétences humaines et techniques aussi variés qu’étonnants. Contactez-nous !
Qualité du service : les standards pour la satisfaction client
Compétences et Formation : Clés de la Qualité de Service à Distance
Le professionnalisme ne s’improvise pas. « Vous êtes en contact avec une plateforme, je ne peux pas vous répondre… Si vous tombez sur le répondeur pendant les horaires d’ouverture, c’est que je suis partie en pause… Allez voir notre site Internet, peut-être que vous trouverez un formulaire à remplir pour votre demande… Ah non ! Je ne sais pas si on a un service client… Regardez sur Google, vous trouverez toutes les informations. »Voilà quelques-unes des perles relevées par le cabinet The Human Consulting Group (HCG) lorsqu’il a procédé à ses appels-tests. C’est-à-dire des phrases entendues au bout du fil et qui décrédibilisent totalement les entreprises dont elles émanent.
On ne peut pas, en effet, vouloir s’afficher comme un prestataire de confiance si on ne sait pas donner une adresse, si on semble incertain dans ses réponses, si on avoue ouvertement que l’on travaille pour une plateforme au service de l’entreprise appelée, ou si on renvoie le client vers une autre source d’information sans pouvoir fournir les coordonnées nécessaires. En bref, si on n’assure pas une permanence téléphonique de qualité.
Il est donc essentiel de former le personnel aux bonnes pratiques de communication à distance. L’empathie, la gestion du temps et l’utilisation des outils technologiques sont des compétences clés pour offrir un service client de qualité. Une formation adéquate permet d’éviter les erreurs qui ternissent l’image de l’entreprise et de garantir un accueil téléphonique efficace et professionnel.
Un accueil à distance de qualité, une image préservée
Un accueil de qualité est indispensable pour préserver l’image de l’entreprise. En effet, l’accueil réservé lors d’un appel téléphonique est essentiel pour l’image de l’entreprise. En quelques secondes seulement, l’interlocuteur se fait une opinion. S’il attend plus de 5 sonneries avant d’obtenir une réponse, ou s’il se retrouve face à une personne incapable de le renseigner, il perd patience.D’où l’importance d’établir des SLA (Service Level Agreements) pour définir les standards de qualité de l’accueil et les temps de réponse attendus. Ces accords permettent de fixer des attentes claires en matière de service et de garantir une performance constante. De plus, il est crucial de recueillir et d’analyser le feedback des clients pour une amélioration continue des services. En intégrant les retours des clients, les services client externalisés ajustent leurs processus et forment leur personnel pour mieux répondre aux besoins. Assurer un accueil téléphonique efficace, adapté au flux d’appels, géré par un personnel compétent et formé pour répondre à toutes les questions, est essentiel pour apporter entière satisfaction aux clients et maintenir une image de confiance.
Tendances et innovations en matière de relation client à distance
L’intégration de technologies avancées telles que les CRM, l’automatisation et les callbots révolutionne la gestion des interactions client. Ces outils centralisent les informations et permettent de fournir un service personnalisé et réactif. Rester à la pointe des nouvelles technologies et des innovations dans le domaine de la relation client est essentiel pour toute entreprise cherchant à améliorer l’engagement client. La transformation numérique a un impact profond sur les pratiques de relation client, offrant de nouvelles opportunités pour renforcer les liens avec les clients.
Callbot : un nouvel outil télécom communiquant
Dans le cadre de ses missions de relation client à distance, IPContact intègre les technologies les plus récentes basées sur l’IA conversationnelle. En amont de ses plateaux téléphoniques, le callbot répond directement aux appels. Grâce à la reconnaissance vocale, ce bot peut mener un entretien avec l’appelant en posant des questions ouvertes.Le callbot se configure à partir de la suite logicielle développée par Logicielnet, l’ESN d’IPContact Group. Ces scripts d’appels, couplés à une base de d’information via APIs, permettent de gérer diverses demandes : filtrer les appels, prendre des rendez-vous, diffuser des informations. En précisant le contexte d’un appel, le bot peut également déclencher des actions spécifiques en fonction du degré d’urgence.
De plus, si la demande n’est pas satisfaite, l’appel est automatiquement transféré vers un téléopérateur humain qui clôture la demande. Ce service est particulièrement utilisé dans le secteur de la santé, tant en milieu hospitalier qu’en médecine de ville. Découvrez notre permanence téléphonique médicale augmentée !
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