Les principes de la relation client par téléphone
Le téléphone sonne, vous y répondez. Votre ton est plus ou moins sympathique, selon votre humeur. La réponse est donnée avec, en arrière-pensée, l’envie de vous débarrasser au plus vite de l’interlocuteur. Car il vous interrompt dans votre travail. Et pourtant… votre relation client par téléphone est la vitrine de votre établissement.
Si vous êtes une entreprise, votre croissance, votre politique marketing, vos conseils, la fidélisation de vos clients, votre réputation et votre engagement se jouent à chaque appel reçu. De même, si vous êtes médecin, la relation par téléphone avec vos patients constitue une donnée essentielle de la confiance qu’ils vous portent. Un accueil téléphonique saturé renvoie également une mauvaise image.
Ainsi, la relation client est au cœur de toute entreprise prospère. Elle englobe un large éventail de techniques et étapes visant à établir et à entretenir des relations fructueuses avec sa clientèle. Les clients sont l’actif le plus précieux de toute entreprise, et une relation client bien gérée peut avoir un impact significatif sur la satisfaction et la réussite globale.
Alors, pourquoi ne pas prendre 3 minutes pour vous pencher sur les potentialités d’un appel téléphonique professionnel ?
Si vous êtes une entreprise, votre croissance, votre politique marketing, vos conseils, la fidélisation de vos clients, votre réputation et votre engagement se jouent à chaque appel reçu. De même, si vous êtes médecin, la relation par téléphone avec vos patients constitue une donnée essentielle de la confiance qu’ils vous portent. Un accueil téléphonique saturé renvoie également une mauvaise image.
Ainsi, la relation client est au cœur de toute entreprise prospère. Elle englobe un large éventail de techniques et étapes visant à établir et à entretenir des relations fructueuses avec sa clientèle. Les clients sont l’actif le plus précieux de toute entreprise, et une relation client bien gérée peut avoir un impact significatif sur la satisfaction et la réussite globale.
Alors, pourquoi ne pas prendre 3 minutes pour vous pencher sur les potentialités d’un appel téléphonique professionnel ?
La relation client par téléphone, poste-clé de l’entreprise car elle garantit votre image de marque
Il va de soi que la relation client par téléphone joue un rôle primordial dans la qualité de la relation et, par conséquent, dans le contentement de la clientèle. Non seulement c’est un vecteur de fidélisation puissant mais c’est aussi un outil efficace pour la croissance de l’entreprise. En effet, elle est le moyen par lequel on peut séduire un client, le relancer pour une vente, lui faire une nouvelle proposition commerciale… Autrement dit, elle possède des potentialités marketing insoupçonnées !
Les étapes clés de la relation client téléphonique
Ecoute et compréhension
Le premier principe de la relation client est l’écoute attentive. Comprendre les attentes, les besoins et les demandes des clients est un principe essentiel. Cela implique une communication bidirectionnelle où l’entreprise recueille des données et des informations précieuses.Personnalisation de l’expérience client
L’expérience client doit être personnalisée en fonction des données collectées. Les offres, les services et les informations doivent être adaptés pour répondre aux attentes de chaque client.Satisfaction client et fidélisation
La satisfaction du client est un indicateur clé de la relation client réussie. Des offres de qualité, un service d’assistance réactif et des solutions aux problèmes contribuent à fidéliser l’engagement des clients.Principe de la relation client par téléphone et outils CRM pleins de ressources
Les services d’accueil téléphonique les plus perfectionnés bénéficient de nombreuses fonctionnalités
De nos jours, l’ externalisation du service client par téléphone s’agrémente d’une charte d’accueil et de nombreux moyens complémentaires qui la rendent beaucoup plus performante et personnalisable.À noter aussi que l’interconnexion entre les outils de relation client et les systèmes téléphoniques facilitent les interactions.
Des options CRM…
- Solutions multicanales : téléphone, téléphone portable, Internet, courrier électronique, courrier postal, etc.
- Reconnaissance automatique du numéro de l’appelant
- Affichage automatique de la fiche client
- Service de messagerie personnalisé et interconnecté
- Orientation de l’interlocuteur vers le bon service, le bon conseiller
…et des outils télécom
- SVI – Serveur Vocal Interactif : pour rediriger les interlocuteurs vers le bon service
- ACD – distributeur automatique d’appels : pour distribuer les flux d’appels de manière intelligente grâce à des moteurs de routage d’appels
- Choix du numéro d’appel qui s’affiche : numéro en 08, numéro en région, etc.
- Fonction de pré-décroché : pour limiter les temps d’attente, les rendre plus agréables et diffuser des informations utiles
- Interconnexion des outils CRM et télécom : pour personnaliser le standard d’accueil téléphonique, mettre en place un script d’appel entrant, fidéliser, améliorer la réactivité, pérenniser les liens créés au téléphone
- Prise de RDV en ligne sur Internet
Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…
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Et encore plus d’atouts si la relation d'accueil est externalisée
La relation client à distance par téléphone exploite encore mieux toutes ces potentialités
Dès lors, avec votre accueil téléphonique externalisé, vous bénéficiez des services de professionnels, experts de la permanence téléphonique et de la relation client. Ces derniers sauront donc agir en fonction des objectifs définis. Et les résultats sont probants.
- Tout d’abord, une meilleure productivité
- Ensuite, la réalisation des objectifs opérationnels
- Aussi, plus d’efficacité et de crédibilité
- De même, la garantie d’un accueil au téléphone de qualité, souriant et rigoureux
- Et puis, un suivi client efficace
- Enfin, la sécurité des données clients selon la RGPD.
En d’autres termes, l’externalisation est, d’une part, une solution souple pour accompagner la croissance et se développer sans risque. D’autre part, c’est un outil de gestion du personnel efficace et flexible.
Pour les TPE-PME, les risques en matière de ressources humaines sont moindres et plus facilement gérables. Le gain de temps d’un accueil téléphonique d’entreprise est alors considérable. Sans recrutement ni turn-over, la prise de risques est donc minimale pour un service optimal. De même, pour les grands comptes qui travaillent à l’international, c’est également avantageux en raison des plages horaires extensibles à l’infini. C’est, en effet, la permanence téléphonique grands comptes, partenaire dans le traitement des appels, qui se charge des contraintes très spécifiques des horaires de nuit.
Enfin, pour les professions libérales comme la médecine, l’accueil téléphonique médical permet de ne pas être dérangé en pleine consultation avec un patient. Le médecin peut donc s’occuper pleinement de son patient sans se soucier de sa prise de rendez-vous. Finalement, l’externalisation de l’accueil téléphonique devient un véritable outil stratégique dans le contexte juridique actuel, cadré par la convention collective des entreprises et le code du travail.
Pour les TPE-PME, les risques en matière de ressources humaines sont moindres et plus facilement gérables. Le gain de temps d’un accueil téléphonique d’entreprise est alors considérable. Sans recrutement ni turn-over, la prise de risques est donc minimale pour un service optimal. De même, pour les grands comptes qui travaillent à l’international, c’est également avantageux en raison des plages horaires extensibles à l’infini. C’est, en effet, la permanence téléphonique grands comptes, partenaire dans le traitement des appels, qui se charge des contraintes très spécifiques des horaires de nuit.
Enfin, pour les professions libérales comme la médecine, l’accueil téléphonique médical permet de ne pas être dérangé en pleine consultation avec un patient. Le médecin peut donc s’occuper pleinement de son patient sans se soucier de sa prise de rendez-vous. Finalement, l’externalisation de l’accueil téléphonique devient un véritable outil stratégique dans le contexte juridique actuel, cadré par la convention collective des entreprises et le code du travail.
Bien plus qu’une secrétaire… un véritable partenaire de la relation client par téléphone
Les secrétaires externalisées peuvent jouer un rôle important dans la vie de l’entreprise
- Prendre en charge tous les appels ou n’intervenir qu’en cas de débordement, à la demande
- Gérer les astreintes jusqu’en 24/7
- Réceptionner les appels sans faire attendre les interlocuteurs puisque si l’une est déjà au téléphone, l’autre répond
- Offrir une couverture horaire flexible pouvant allant jusqu’à 24h/24, 7j/7, sans coupure à midi
- Intervenir en fonction des pics d’activité et du flux d’appels
- Répondre en anglais, si nécessaire
- Assurer un SAV, une hotline, mais aussi le support de niveau 1, le support technique, le suivi de commande, la relance des devis, etc.
En résumé, il convient de ne pas prendre la gestion de l’accueil téléphonique externalisé à la légère. Pour cela, il y a lieu de prendre en considération tous les atouts et toutes les potentialités de cet accueil.
De fait, répondre au téléphone soi-même, entre deux dossiers. Ou bien en confier la responsabilité à quelqu’un de non formé. Mais encore ne pas décrocher du tout… Peuvent s’avérer particulièrement préjudiciables à l’entreprise.
De fait, répondre au téléphone soi-même, entre deux dossiers. Ou bien en confier la responsabilité à quelqu’un de non formé. Mais encore ne pas décrocher du tout… Peuvent s’avérer particulièrement préjudiciables à l’entreprise.
Inversement, faire appel à un prestataire externe de qualité permet non seulement de renvoyer une image positive de l’entreprise. Mais aussi de véhiculer des notions d’efficacité, de réactivité, de professionnalisme.
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Les canaux de communication au cœur de la relation client
Les entreprises doivent choisir les canaux appropriés pour interagir avec leurs clients. Les principaux canaux incluent les appels, les e-mails, les réseaux sociaux et les plateformes en ligne.
La gestion des données client
La collecte et la gestion des données client sont cruciales. Les entreprises doivent garantir que les informations clients sont stockées de manière sécurisée et utilisées de manière éthique pour personnaliser le processus client.La formation et l’assistance technique
La formation de l’équipe est essentielle. Les employés qui interagissent avec les clients doivent être bien formés pour offrir un support de qualité et résoudre les problèmes de manière efficace.Mesurer la satisfaction et la réussite
La mesure de la satisfaction client et le suivi des résultats des principes de la relation client sont essentiels pour évaluer l’efficacité de la stratégie. Les indicateurs de satisfaction client, tels que les enquêtes et les retours clients, sont utiles pour mesurer les progrès.
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