Les principes de la relation client par téléphone
Le téléphone sonne, vous y répondez. Votre ton est plus ou moins sympathique, selon votre humeur. La réponse est donnée avec, en arrière-pensée, l’envie de vous débarrasser au plus vite de l’interlocuteur. Car il vous interrompt dans votre travail. Et pourtant… votre relation client par téléphone est la vitrine de votre établissement.
Si vous êtes une entreprise, votre croissance, la fidélisation de vos clients, votre réputation se jouent à chaque appel reçu. De même, si vous êtes médecin, la relation par téléphone avec vos patients constitue une donnée essentielle de la confiance qu’ils vous portent. Un accueil téléphonique saturé renvoie également une mauvaise image.
Alors, pourquoi ne pas prendre 3 minutes pour vous pencher sur les potentialités d’un appel téléphonique professionnel ?
Si vous êtes une entreprise, votre croissance, la fidélisation de vos clients, votre réputation se jouent à chaque appel reçu. De même, si vous êtes médecin, la relation par téléphone avec vos patients constitue une donnée essentielle de la confiance qu’ils vous portent. Un accueil téléphonique saturé renvoie également une mauvaise image.
Alors, pourquoi ne pas prendre 3 minutes pour vous pencher sur les potentialités d’un appel téléphonique professionnel ?
La relation client par téléphone, poste-clé de l’entreprise car elle garantit votre image de marque
Il va de soi que la relation client par téléphone joue un rôle primordial dans la qualité de la relation et, par conséquent, dans la satisfaction client. Non seulement c’est un vecteur de fidélisation puissant mais c’est aussi un outil efficace pour la croissance de l’entreprise. En effet, elle est l’outil par lequel on peut séduire un client, le relancer, lui faire de nouvelles propositions commerciales… Autrement dit, elle possède des potentialités insoupçonnées !
Principes de la relation client par téléphone et outils CRM pleins de ressources
Les services d’accueil téléphonique les plus perfectionnés bénéficient de nombreuses fonctionnalités
De nos jours, l’ externalisation du service client par téléphone s’agrémente d’une charte d’accueil et de nombreux outils complémentaires qui la rendent beaucoup plus performante et personnalisable.À noter aussi que l’interconnexion entre les outils de relation client et les systèmes téléphoniques facilitent les interactions.
Des options CRM…
- Solutions multicanales : téléphone, téléphone portable, Internet, courrier électronique, courrier postal, etc.
- Reconnaissance automatique du numéro de l’appelant
- Affichage automatique de la fiche client
- Service de messagerie personnalisé et interconnecté
- Orientation de l’interlocuteur vers le bon service, le bon conseiller
…et des outils télécom
- SVI – Serveur Vocal Interactif : pour rediriger les interlocuteurs vers le bon service
- ACD – distributeur automatique d’appels : pour distribuer les flux d’appels de manière intelligente grâce à des moteurs de routage d’appels
- Choix du numéro d’appel qui s’affiche : numéro en 08, numéro en région, etc.
- Fonction de pré-décroché : pour limiter les temps d’attente, les rendre plus agréables et diffuser des informations utiles
- Interconnexion des outils CRM et télécom : pour personnaliser le standard d’accueil téléphonique, mettre en place un script d’appel entrant, fidéliser, améliorer la réactivité, pérenniser les liens créés au téléphone
- Prise de RDV en ligne sur Internet
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Et encore plus d’atouts si la relation d'accueil est externalisée
La relation client à distance par téléphone exploite encore mieux toutes ces potentialités
Dès lors, en externalisant votre accueil téléphonique, vous bénéficiez des services de professionnels, experts de la permanence téléphonique et de la relation client. Ces derniers sauront donc agir en fonction des objectifs définis. Et les résultats sont probants.
- Tout d’abord, une meilleure productivité
- Ensuite, la réalisation des objectifs opérationnels
- Aussi, plus d’efficacité et de crédibilité
- De même, la garantie d’un accueil au téléphone de qualité, souriant et rigoureux
- Et puis, un suivi client efficace
- Enfin, la sécurité des données clients selon la RGPD.
En d’autres termes, l’externalisation est, d’une part, une solution souple pour accompagner la croissance et se développer sans risque. D’autre part, c’est un outil de gestion du personnel efficace et flexible.
Pour les TPE-PME, les risques en matière de ressources humaines sont moindres et plus facilement gérables. Le gain de temps d’un accueil téléphonique d’entreprise est alors considérable. Sans recrutement ni turn-over, la prise de risques est donc minimale pour un service optimal.
De même, pour les grands comptes qui travaillent à l’international, c’est également avantageux en raison des plages horaires extensibles à l’infini. C’est, en effet, la permanence téléphonique grands comptes, partenaire dans le traitement des appels, qui se charge des contraintes très spécifiques des horaires de nuit.
Enfin, pour les professions libérales comme la médecine, l’accueil téléphonique médical permet de ne pas être dérangé en pleine consultation avec un patient. Le médecin peut donc s’occuper pleinement de son patient sans se soucier de sa prise de rendez-vous.
Finalement, l’externalisation de l’accueil téléphonique devient un véritable outil stratégique dans le contexte juridique actuel, cadré par la convention collective des entreprises et le code du travail.
Pour les TPE-PME, les risques en matière de ressources humaines sont moindres et plus facilement gérables. Le gain de temps d’un accueil téléphonique d’entreprise est alors considérable. Sans recrutement ni turn-over, la prise de risques est donc minimale pour un service optimal.
De même, pour les grands comptes qui travaillent à l’international, c’est également avantageux en raison des plages horaires extensibles à l’infini. C’est, en effet, la permanence téléphonique grands comptes, partenaire dans le traitement des appels, qui se charge des contraintes très spécifiques des horaires de nuit.
Enfin, pour les professions libérales comme la médecine, l’accueil téléphonique médical permet de ne pas être dérangé en pleine consultation avec un patient. Le médecin peut donc s’occuper pleinement de son patient sans se soucier de sa prise de rendez-vous.
Finalement, l’externalisation de l’accueil téléphonique devient un véritable outil stratégique dans le contexte juridique actuel, cadré par la convention collective des entreprises et le code du travail.
Bien plus qu’une secrétaire… un véritable partenaire de la relation client par téléphone
Les secrétaires externalisées peuvent jouer un rôle important dans la vie de l’entreprise
Elles peuvent notamment
- Prendre en charge tous les appels ou n’intervenir qu’en cas de débordement, à la demande
- Gérer les astreintes jusqu’en 24/7
- Réceptionner les appels sans faire attendre les interlocuteurs puisque si l’une est déjà au téléphone, l’autre répond
- Offrir une couverture horaire flexible pouvant allant jusqu’à 24h/24, 7j/7, sans coupure à midi
- Intervenir en fonction des pics d’activité et du flux d’appels
- Répondre en anglais, si nécessaire
- Assurer un SAV, une hotline, mais aussi le support de niveau 1, le support technique, le suivi de commande, la relance des devis, etc.
En résumé, il convient de ne pas prendre la gestion de l’accueil téléphonique externalisé à la légère. Pour cela, il y a lieu de prendre en considération tous les atouts et toutes les potentialités de cet accueil.
De fait, répondre au téléphone soi-même, entre deux dossiers. Ou bien en confier la responsabilité à quelqu’un de non formé. Mais encore ne pas décrocher du tout… Peuvent s’avérer particulièrement préjudiciables à l’entreprise.
De fait, répondre au téléphone soi-même, entre deux dossiers. Ou bien en confier la responsabilité à quelqu’un de non formé. Mais encore ne pas décrocher du tout… Peuvent s’avérer particulièrement préjudiciables à l’entreprise.
Inversement, faire appel à un prestataire externe de qualité permet non seulement de renvoyer une image positive de l’entreprise. Mais aussi de véhiculer des notions d’efficacité, de réactivité, de professionnalisme.