Qualité du service client : et si vous la mesuriez ?
Appeler le service client de l’entreprise ? Le consommateur n’en a pas toujours envie, et pourtant, c’est par téléphone qu’il souhaite régler son problème. Car, souvent, le service client est synonyme d’incompréhension, d’attentes, de renvoi vers d’autres services. Et le consommateur raccroche, insatisfait.
Il est indéniable qu’une mauvaise expérience auprès d’un service client abîme l’image de marque globale de l’entreprise. Sans compter qu’avec les réseaux sociaux et les moyens de communication actuels, il est très facile pour un client de laisser un commentaire sur son expérience. Alors, comment améliorer la qualité d’accueil au téléphone de ses clients ?
Du service client à l’expérience client
De nos jours, les consommateurs n’hésitent plus à partager leur expérience. En effet, les avis clients deviennent essentiels. Selon une étude IFOP de février 2019, 55% des Français ont publié un avis sur des entreprises, des marques ou des services. Or, parmi ces Français, 42% utilisent les réseaux sociaux pour exercer une influence. Pour finir, 1 Français sur 2 considère qu’il a le droit de donner publiquement son avis sur une marque.
La qualité du service client devient un enjeu stratégique
Ce nouvel environnement a donc obligé les entreprises et organisations à fournir des efforts considérables en matière de service client.Aujourd’hui, la relation client laisse sa place à l’expérience client, notion d’ailleurs beaucoup plus complète. Que ressent le client pendant l’achat ? Avant ? Après ?
À noter que cette nouvelle notion intègre autant les outils numériques que l’accueil téléphonique. En effet, générer des expériences clients satisfaisantes passe obligatoirement par une stratégie globale d’entreprise tournée entièrement vers le client.
Ce que souhaite vraiment un client
Pour garantir une expérience client convenable, il faut analyser les souhaits des clients et y répondre au mieux.Désormais, avec l’hyperconnexion, le consommateur est pressé. Par conséquent, il veut des réponses rapides et surtout ne pas attendre au téléphone, par exemple. Il souhaite aussi être bien reçu et que son problème soit pris en considération.
Dès lors, derrière tout ça, il y a un véritable travail à réaliser avec les opérateurs des SAV. Plus ils seront efficaces et bienveillants, plus le client sera satisfait. Or, l’enjeu est de taille car un client satisfait dépense plus et recommandera la marque ou le service.
Qualité et efficacité au moindre coût, est-ce possible ?
Auparavant, les entreprises souhaitaient réduire les dépenses liées au service client. Actuellement, elles prennent un nouveau tournant. En effet, une relation client de qualité fidélise voire crée une communauté autour d’une marque. Elle participe donc à l’augmentation du chiffre d’affaires.Que souhaitent les entreprises qui bichonnent leurs clients ? En fait, elles veulent leur faire dire qu’ils aiment la marque. Car c’est l’expression publique de cet enthousiasme qui va fidéliser les clients et en amener de nouveaux. Dès lors, il vaut mieux viser d’abord la satisfaction client pour booster sa performance.
En matière de permanence téléphonique, ce choix implique donc d’abandonner les pratiques qui vont à l’encontre de la qualité du traitement des appels, comme la délocalisation. C’est pourquoi l’externalisation téléphonique est une solution stratégique intéressante. À condition que les secrétaires soient formées et en France, avec une maîtrise parfaite de la langue, un équipement matériel et logiciel performant et une bonne connaissance des entreprises. Elles garantissent alors une bonne image, une image positive qui boostera la performance et le chiffre d’affaires de votre entreprise, à moindre coût.
Comment améliorer le service client ?
Quels sont les signes d’alerte d’un service client défaillant ?
- Tout d’abord, un temps d’attente trop long avant le décroché.
- Aussi, un surcroît de réclamations dans votre SAV.
- De même qu’une affluence de plaintes à des moments récurrents (heure, jour, mois, saisons…).
- Puis un turnover important dans vos services en contact avec la clientèle.
- Enfin, le défaut de réponse apportée à vos clients.
Certes, vous arrivez à assurer les commandes mais vous ne suivez pas le consommateur avant, pendant et après le parcours d’achat. Alors, si vous constatez que les réclamations augmentent ou que vos ventes stagnent, il est temps d’agir ! C’est la réputation de votre entreprise qui est en jeu.
Mettre en place un service client efficace et porteur
En conséquence, pour faire bonne impression et créer une expérience client positive, vous devez équiper votre service client avec des outils CRM et télécom de pointe. Car ils vous permettront d’avoir un véritable suivi.De plus, pour maximiser vos chances de réussite, il est nécessaire d’y intégrer de l’humain. Puisque c’est l’alliance des deux, le digital et l’humain, qui sert la relation client. Ainsi, votre service client va pouvoir comprendre et anticiper les demandes de vos clients, mieux les connaître, prendre en compte leurs avis, etc. En outre, tout cela peut être optimisé en choisissant un centre d’appels pour externaliser son télésecrétariat.
Or, IPContact met à la disposition de ses clients des outils CRM et télécom innovants et performants. Associés aux compétences humaines de télésecrétaires formées à la connaissance de votre entreprise, ils sont incontestablement l’outil gagnant de la relation client.
Téléchargez notre livre blanc !
Pour tout savoir sur nos solutions d'accueil téléphonique
Notre livre blanc vous apporte un éclairage pour mieux saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir les solutions répondant à vos besoins.
Plateforme téléphonique et malentendants : y a-t-on pensé ?
Une plateforme téléphonique accessible aux sourds et aux malentendants ? Voilà une idée étonnante mais pour le moins intéressante. En effet, il semble impossible, a priori, à une personne sourde de prendre rendez-vous chez un médecin par téléphone, d’appeler un service après-vente, de demander secours à une hotline… C’est pourquoi un brillant et jeune homme malentendant a développé une solution technologique et novatrice. Grâce à son application, les malentendants peuvent désormais accéder aux plateformes téléphoniques et aux services clients… comme n’importe quel autre citoyen.
Comment rendre un centre d’appels ou une plateforme téléphonique accessible aux malentendants ?
Il va de soi que, par définition, la plateforme téléphonique est inaccessible aux sourds et malentendants. Cependant, grâce à la technologie et à l’inventivité d’une start-up parisienne RogerVoice, les choses ont commencé à changer. La petite entreprise a, en effet, mis au point la Roger WebApp qui rend le service client accessible à tous !Dès lors, plusieurs solutions sont possibles pour les entreprises : langue des signes, LCP, transcription de texte, synthèse vocale, etc. Les malentendants ont ainsi accès aux conversations téléphoniques. Il existe également une application Rogervoice pour smartphone avec un système de reconnaissance vocale et de retranscription.
Olivier Jeanne, lui-même malentendant, a fondé RogerVoice
Élevé aux Etats-Unis, diplômé de Berkeley et de Sciences Po Paris, le jeune homme est un ancien cadre de l’entreprise Orange. Grâce à l’application qu’il a développée, les mots prononcés par l’interlocuteur au bout du fil s’affichent, en temps réel, sur le smartphone de la personne sourde ou malentendante. Cette dernière écrit alors, à son tour, son message de réponse. Puis le logiciel transforme son texte en sons grâce à une voix de synthèse.Le seul impératif pour l’interlocuteur est de parler distinctement en articulant bien. Cette technologie permet donc aux personnes sourdes ou malentendantes de communiquer facilement avec autrui. Autrement dit, c’est une prouesse technologique de taille !
Plateforme téléphonique externalisée pour une meilleure accessibilité des services clients ?
Aujourd’hui, environ 500 000 appels ont été passés avec RogerVoice. Les opérateurs français ont effectivement adopté le service via l’application. À noter que de grandes entreprises comme GRDF, la SNCF ou encore Allianz Partner l’utilisent également. Mais d’autres entreprises préfèrent s’appuyer sur les conversations en direct depuis leur site internet – les fameux chats en live – ou sur les échanges avec le client par e-mail.
Pourtant, pour améliorer une relation client, que la personne soit handicapée ou non, une offre de communication multicanal est toujours un atout. Il faut reconnaître que l’application séduit les plateformes téléphoniques et les services clients. Car le marché à conquérir est immense et les perspectives sont multiples. Il semblerait donc que les solutions innovantes allant dans le sens d’une meilleure accessibilité aient un bel avenir devant elles…
Solutions téléphoniques indispensables au service des personnes âgées
Dorénavant, avec les montres connectées ou les plateformes dédiées, on constate que les solutions téléphoniques pour seniors se multiplient. De fait, ces produits et services à destination des seniors permettent de les sortir de l’isolement. En d’autres termes, pour pouvoir rester chez soi plus longtemps et être moins isolé, il suffit d’être un senior connecté !
Comment les téléopérateurs et les objets connectés peuvent-ils aider les seniors isolés ?
Depuis une dizaine années, plusieurs marques ont développé des modèles de montres ou de bracelets connectés qui, portés 24h/24 au poignet, permettent de demander de l’aide en cas de problème. Généralement, il suffit d’appuyer pendant quelques secondes sur le cadran pour être mis en contact vocal avec la personne souhaitée. Il peut s’agir d’un proche, d’un médecin ou d’un centre d’appels. Ensuite, après avoir appuyé sur le cadran, un système de géolocalisation s’active.Une montre pour sortir de l’isolement
À noter qu’à Sartrouville, une montre de ce genre a été proposée, à titre expérimental, à une vingtaine de seniors. Elle présente la particularité d’être connectée à un boîtier installé dans la maison et reliée à un centre d’appels.Donc, en cas de problème de santé ou de chute, la personne appuie sur le cadran de la montre. Elle est alors mise en relation avec un centre d’appels, joignable 24h/24, 7j/7. Ainsi, des téléopérateurs tentent d’entrer en communication avec elle et, le cas échéant, lui envoient des secours. De plus, les seniors peuvent aussi joindre ces téléopérateurs s’ils se sentent seuls et qu’ils ont besoin de parler.
Une plateforme téléphonique dédiée aux seniors
Mis en place à Toulouse, Allô seniors est joignable au 0 800 042 444. En fait, des jeunes gens en service civique y sont employés pour répondre à toutes sortes de demandes. Demande de visite à domicile, besoin d’un médecin, mise en relation avec une association… Car l’objectif est de permettre aux seniors de ne plus se sentir seuls et d’avoir un soutien rapide et pragmatique en cas d’isolement.De même, les Petits Frères des Pauvres ont créé un numéro de téléphone spécifique pour les personnes âgées : Solitud’écoute. Les téléopérateurs sont joignables au 0800 47 47 88.
Autre exemple : la maire de Paris, Anne Hidalgo, a récemment décidé de doter la capitale d’une plateforme téléphonique qui sera joignable via un Numéro Vert. De cette manière, cela permettra aux seniors d’appeler ce numéro de téléphone gratuit pour se faire accompagner dans leurs démarches. Mais aussi dans leurs déplacements (à la banque, au supermarché, etc.).
À lire également
Accueil téléphonique banque et assurances : vers plus de qualité ?
Accueil téléphonique banque et assurances : vers plus de qualité ?