Valerie Samson
Mise à jour le 06/15/2018

1 client perdu, 10 de retrouvés ? Quelques erreurs à éviter pour garder ses clients

Le bon vieil adage n’est pas forcément vrai. Bien souvent, un client de perdu, c’est 10 de perdus plutôt que 10 de retrouvés. En effet, malheureusement, le bouche à oreille fonctionne et, en général, très rapidement… Alors, le mieux consiste à faire en sorte de ne pas perdre ses clients.

Bien que ce soit la hantise de tous les chefs d’entreprise, ils ne mettent pas toujours tout en œuvre pour les garder.
Voici une petite check-list des erreurs à éviter pour une satisfaction client garantie.

Satisfaction client : les erreurs à ne pas commettre

À ce jour, 90% des Français déclarent que selon la qualité du service client, ils peuvent changer d’avis au moment de l’achat. Et même 70% d’entre eux indiquent qu’ils déconseilleraient l’entreprise si le contact passait mal.* Il est donc très important pour votre image de marque de faire bonne impression dès le première échange téléphonique.

Pourtant, force est de constater que certaines règles évidentes et pleines de bon sens ne sont pas toujours appliquées par les entreprises pour la satisfaction client. Dès lors, il convient de se demander : est-ce par faute de temps ou manque de motivation ?

*Source : journaldunet.com

Ces petits plus qui augmentent la satisfaction client

Si autant de clients sont insatisfaits de certains services, c’est souvent à cause de l’accueil glacial, voire antipathique, qu’ils reçoivent au téléphone. En effet, répondre au téléphone est un vrai métier. Il est indéniable qu’il requiert des compétences et un certain savoir-faire.

L’accueil téléphonique contribue à la satisfaction client dès les premiers échanges

Gardez le sourire au téléphone, quelles que soient les circonstances et le ton adopté par votre interlocuteur.
Rendez vous disponible pour répondre au téléphone. Un appel perdu peut être une opportunité perdue. Une fois l’appel pris en charge, montrez-vous patient, aimable et répondez au mieux à la demande.
Prenez le temps de recontacter rapidement votre interlocuteur, quand il vous a laissé un message.
Assurez un suivi de vos clients grâce à des outils CRM performants pour pouvoir répondre plus efficacement à chaque nouvel appel téléphonique. De fait, si la fiche client apparaît systématiquement à l’écran quand vous recevez un appel, vous serez immédiatement plus réactif et même plus facilement pro-actif. Vous pourrez également mieux gérer votre relation client.
Ne vous laissez jamais emporter et ne raccrochez jamais avant d’avoir au pire apaisé le climat, au mieux réglé une situation conflictuelle.
Enfin, si vous ne savez pas quoi répondre, dites que vous allez vous renseigner et faites-le.

Pour une satisfaction client garantie…

Et si vous pensez que tout cela demande trop de temps, trop d’investissement personnel, ou si vous trouvez que ce n’est pas votre rôle, pensez à externaliser votre centre d’appels.
En effet, cette option reste encore la meilleure solution.

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RGPD

Le nouveau rôle des centres d’appel dans la gestion de l’e-Réputation

Il va de soi que la notion de réputation est essentielle pour chaque activité professionnelle. Bien entendu, elle doit répondre aux récents changements de modes de consommation. En outre, il convient de noter que les internautes deviennent de plus en plus sensibles aux avis présents sur le web. Autrement dit, pas de gestion de l’e-Réputation sans un dispositif de veille performant. De sorte que pour pouvoir développer et protéger l’e-réputation de son activité, il faut d’abord la comprendre.

Or, les télésecrétaires qui gèrent au quotidien l’accueil téléphonique sont au plus près des demandes. De par leur position, ils deviennent les meilleurs ambassadeurs capables de juger et de suivre habilement le parcours client dans un monde hyper-connecté.

Veiller son e-Réputation devient vite chronophage

La mise en œuvre implique donc une organisation rigoureuse. Un télésecrétariat gérant les réponses peut alors vous seconder.

Contrôle de la couverture médiatique et des critiques en ligne.
Réponses et gestion des comptes de médias sociaux.
Respect de la philosophie d’entreprise et des stratégies conçues autour de la résolution de problème.