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Service client e-commerce

Service client e-commerce : déléguez votre accueil téléphonique pour plus d’agilité et d’efficacité

Dans un environnement numérique en perpétuelle évolution, vous, e-commerçants devez faire preuve d’une grande agilité. Gérer les commandes, améliorer l’expérience utilisateur de votre boutique en ligne et assurer la satisfaction client demande du temps et des ressources. Déléguer votre service client e-commerce, notamment l’accueil téléphonique de votre entreprise, vous permet de gagner en flexibilité tout en garantissant à vos clients un service réactif et professionnel. En confiant cette tâche à des spécialistes, vous pouvez vous concentrer sur le développement stratégique de votre activité tout en optimisant vos processus opérationnels.

Et si votre service client par téléphone devenait votre avantage concurrentiel ? En offrant une réponse rapide et précise, vous augmenterez à la fois la satisfaction de vos clients et vos conversions. Découvrez comment un accueil téléphonique optimisé fait toute la différence pour booster les ventes et supprimer vos problèmes RH !
Un support client e-commerce dédié aux acteurs du transport et de la logistique, pour une entreprise toujours à l'écoute de ses clients
Camion de livraison en route, représentant l'efficacité et la rapidité des services logistiques
Réassurance apportée par le service client lors des transactions en ligne
L'accueil téléphonique des e-commerces est bilingue et disponible en 24/7 pour répondre à tous vos besoins

L'impact de la permanence téléphonique sur le service client e-commerce

Dorénavant, les consommateurs hyper-connectés abolissent les frontières spatio-temporelles pour s’approprier pleinement marques et produits. Effectivement, poussées par ces nouvelles habitudes, les entreprises de vente en ligne prennent le virage de la digitalisation pour conserver le lien avec leurs clients, des consommateurs pressés et exigeants. Ils zappent facilement s’ils n’obtiennent pas une réponse rapide et précise à leur demande. Donc, tout l’enjeu est d’offrir une permanence téléphonique opérationnelle sur de larges plages horaires, afin d’assurer l’accueil des clients et de fournir des réponses rapides et précises.

Alors, quels sont les outils à mettre en place pour favoriser une relation client qui évolue avec les habitudes et les attentes des consommateurs ? Et, comment conserver, voir valoriser la communication humaine au cœur du digital ? Quelles solutions pour les vendeurs en ligne ?

Nos solutions améliorent votre support client…

Avec sa suite logicielle Logicielnet, l’équipe de téléopérateurs IPContact optimise les performances de votre support client e-commerce. Au-delà des simples call-to-action, les bots dotés d’une IA conversationnelle, déployés en amont des agents, offrent une assistance fluide et réactive à vos clients. Ces bots interagissent directement avec eux, améliorant leur expérience tout en renforçant l’efficacité de votre équipe produit.

Les robots conversationnels fournissent un support automatisé de haute qualité : le chatbot répond par écrit aux questions via une interface de chat, tandis que le callbot prend en charge les interactions vocales par téléphone, assurant une assistance rapide et adaptée à chaque problème.

… même face à un grand volume d’appels

Pour comprendre et traiter rapidement les requêtes, ces deux bots  utilisent des algorithmes de reconnaissance de langage naturel et des règles prédéfinies. Ils accèdent rapidement à des bases de données pour trouver les réponses aux problèmes fréquents. Grâce à leur réactivité, ils fluidifient les lignes téléphoniques et améliorent la satisfaction client en fournissant une assistance rapide et accessible 24/7.

Enfin, en traitant plusieurs requêtes simultanément sur différents canaux, ces bots absorbent les flux d’appels élevés sans saturation, accélérant ainsi le temps de réponse moyen des services clients. Ils garantissent un support optimisé et une expérience client améliorée, même en période de forte demande.

Comment rendre un service client automatisé plus humain ?

Chez IPContact, chaque bot est associé à un opérateur humain. Ainsi, quand le bot détecte qu’une requête ne peut pas être résolue automatiquement, il active mécaniquement le transfert d’appel. De ce fait, la conversation est transférée à un opérateur humain pour une assistance supplémentaire. Ce modèle de service client hybride permet aux vendeurs en ligne de combiner les avantages de la rapidité et de l’efficacité du service automatisé à la flexibilité et la compréhension humaine.
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Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.

RGPD

E-commerçants, êtes-vous prêts à offrir à vos clients une expérience fluide et réactive ?

En tant qu’entrepreneur e-commerce, vous jonglez avec la gestion de votre activité en ligne tout en veillant à répondre aux attentes de vos clients. Que ce soit pour des demandes commerciales, des questions sur les commandes ou du support technique, répondre au téléphone et assurer un contact de qualité avec vos clients est au cœur de votre succès d’entreprise.

Qui dit omnicanal dit excellence dans la gestion des canaux !

Dans un environnement numérique où chaque avis compte, la qualité du service client valorise non seulement votre image de marque, mais joue aussi un rôle clé dans la fidélisation de votre clientèle.

Un service client externalisé efficace permet de garantir à vos clients un accueil professionnel, à tout moment. C’est là qu’IPContact intervient, en vous proposant de gérer votre service client e-commerce à distance. Formés aux spécificités du commerce en ligne, nos téléconseillers assurent une assistance personnalisée, gèrent vos appels entrants, vos demandes de support et même votre service après-vente, vous permettant ainsi de vous concentrer sur votre activité principale.
La voix reste un canal incontournable, même à l’ère du marketing digital. En combinant le canal téléphonique avec d’autres outils stratégiques, vous maximisez vos chances de conversion. C’est pourquoi IPContact vous propose des solutions intégrées avec des agents spécialisés, capables de répondre aux demandes des clients, de qualifier les leads et d’effectuer des relances pour assurer une meilleure performance commerciale.
Accueil, qualification des contacts, suivi des commandes, relances téléphoniques (panier abandonné, devis, impayés) – ces compétences, ajoutées à celles de votre équipe interne, vous aident à optimiser votre support client et à augmenter vos ventes.
Opération Black friday
Opération black friday pour SSCS Training
La qualification des prospects
Prospection commerciale BtoB campagne marketing multicanal
Service client IPContact

C'est le Black Friday chez IPContact !

À l’occasion du Black Friday, SSCS Training, un organisme de formation dans le monde du sport, en e-learning, sollicite chaque année IPContact.
“ J’ai effectué cette opération facilement grâce à notre suite logicielle. ”
Lois
Portrait de Loïs D, collaboratrice chez IPContact.
Depuis 2021, une campagne d’appels sortants vient animer l’école en ligne. Dans le cadre de cette opération commerciale, une base de 200 potentiels clients doit être contactée sous 5 jours. En amont, SSCS Training a sélectionné ces contacts en fonction de leur intérêt récemment porté. L’objectif est de présenter les conditions exactes de l’offre tout en maximisant le taux de transformation.

En interne, l’organisation est rodée.

Céline, en charge du dossier, m’a accompagnée dans ce projet. La formation dont j’ai bénéficié m’a permis d’être rapidement opérationnelle. En effet, grâce à son management développant l’autonomie, j’ai pris en charge 50% des appels facilement. Les contacts intégrés en base de donnée automatisaient les appels qui se lançaient d’un simple clic. En fonction de la réponse des prospects, je qualifiais la fiche clientèle. De plus, il était simple de programmer un rappel sur mesure lorsque je tombais sur la messagerie.

Ma formation en plusieurs étapes !

  • La maîtrise de l’offre : la remise jusqu’à -70%, uniquement ce vendredi, sur le site Internet d’SSCS Training.
  • Le script d’appel et la rédaction des messages à laisser sur les boîtes vocales.
  • Le déroulé en 3 appels téléphoniques maximum
    • 1er appel : si répondeur, message avec programmation du 2e appel le lendemain
    • 2e appel, si répondeur : message avec programmation du 3e appel
    • 3e relance et dernier appel, si répondeur : message, mentionnant l’offre de nouveau pour un dernier rappel
  • La qualification impérative de chaque appel qui stipule l’intérêt pour l’offre ainsi que les questions posées.

Après ma formation, mes premiers appels !

Lors de la première journée, les 200 contacts ont été sollicités. Nombreux sont ceux qui étaient ravis d’apprendre qu’ils pouvaient bénéficier d’une offre Black Friday. Certains attendaient même notre appel ! Cette opération s’est parfaitement déroulée grâce à l’enthousiasme que nous y avons mis. Plus de 69,5% prospects nous ont fait part de leur intérêt. 21,5% sont attendus sur le site pour bénéficier de l’opération.
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Notre livre blanc vous apporte un éclairage permettant de saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir les solutions répondant à vos besoins.

RGPD

Des outils innovants où la voix suffit pour communiquer
Consigne d'accueil suivie à la lettre

Un service client e-commerce innovant améliorer votre performance commerciale

Par conséquent, pour créer le lien avec vos futurs clients ou le préserver au cœur de la digitalisation de vos échanges, IPContact vous propose :
  • Un message de présentation de votre entreprise avant décroché
  • Un répondeur en dehors des heures d’ouverture
  • Un répondeur vocal interactif pour pré-qualifier vos appels et les diriger vers le bon service (comptabilité, service technique, SAV…)
  • Enfin, vos clients et prospects peuvent être rappelés gratuitement par votre service client e-commerce grâce au bouton callback installé sur votre site internet.

Quelles obligations RGPD pour les détaillants en ligne ?

Aussi, selon la taille de votre site et la mission qui nous a été confiée, notre ESN Logicielnet se positionne en tant que destinataire des données, responsable de traitement, ou en coresponsabilité via une convention de sous-traitance.

Par les coordonnées mises à jour, l’historique des demandes et des réclamations, ou encore la segmentation client… votre base clients est alors enrichie en permanence par nos opérateurs.
  • Mise en conformité du traitement
  • Traitement mis en œuvre par Logicielnet : gestion des appels, outils bases entreprises, stockage, accès sécurisé, hébergement et sécurité électronique
  • Intégration des systèmes d’informations des entreprises
  • Respect de l’obligation de discrétion absolue quant aux informations recueillies par nos téléopérateurs
télésecrétaire  

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RGPD

Les Success Stories d’IPContact !

Découvrez les Success Stories de nos clients. Apprenez-en plus sur les stratégies externalisées, mises en place avec IPContact, qui ont contribué à leur succès. Et qui sait ? La prochaine success story sera peut-être la vôtre ! Nos clients sont notre plus grande fierté. Ces témoignages sont publiés avec l’accord exprès de nos clients.

 » Le téléphone décroche tout le temps. Aucun appel n’est perdu. C’est un gage de qualité pour mes clients. « 

portrait
Interview de Éric Vandermersch Entrepreneur électronique
Fondateur et gérant du site e-commerce Je crée mon store.

Partenaire depuis janvier 2011
Site e-commerce jecreemonstore
avis en ligne gestion e-reputation
E-commerce : jecreemonstore

1. Pouvez-vous nous présenter votre magasin en ligne Je crée mon store ?

Je crée mon store propose des produits de protection solaire 100% français. En tant que détaillant en ligne, notre gamme est large et permet à chacun de trouver la solution qui convient le mieux à son besoin. Depuis plus de 10 ans maintenant, nous sommes à l’écoute de nos clients pour leur apporter conseils, avis, suivi et services entièrement personnalisés.  

2. Qu’est-ce qui vous a convaincu d’externaliser votre permanence téléphonique chez IPContact ?

Quand j’ai créé mon activité, j’ai eu des problèmes pour trouver une entreprise comme IPContact.
Je ne pouvais pas embaucher une secrétaire e-boutique et je ne pouvais pas prendre les doubles appels. Je perdais des clients potentiels qui tombaient sur la messagerie et ne me laissaient pas forcément de messages.  

3 • En quoi l’accompagnement d’IPContact est-il positif pour votre entreprise ?

D’une part, je dirais que c’est un moyen d’avoir un décroché systématique. C’est un gage de qualité pour un commerçant en ligne, essentiel pour assurer la satisfaction client. Je ne perds pas de prospects. Les clients qui téléphonent sur un site Internet ont, soit besoin d’être rassurés avant un achat, soit besoin d’être sûrs que l’entreprise est vraiment là. C’est le processus d’achat d’un produit.

D’autre part, la prise de message est très précise et répond à mes attentes. Quand je rappelle mes clients derrière, je peux anticiper leur besoin car je connais leur problématique d’achat. C’est très pertinent. Mes clients ont d’emblée confiance, l’impact est donc très positif.

4 • Quels sont les points forts de notre partenariat ?

Je ne passe à côté d’aucun contact. Qu’il achète ou non, le client a eu un contact qui s’est bien passé. Il faut savoir que le processus d’achat d’un produit est parfois long, cela peut aller jusqu’à un an. J’ai tous les historiques, je retrouve les appels avec les détails. Les clients sentent que leur demande a été prise en considération, qu’on s’en souvient. La communication n’est pas que commerciale, il y a un affect qui permet de fidéliser ma clientèle. Pour moi, cette mine d’informations est essentielle au niveau de la expérience utilisateur.
Contact : JE CREE MON STORE – 13 allée du Carrousel 59910 BONDUES – Tél. 03 20 23 25 05
Accueil téléphonique du lundi au vendredi de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 19h00

Nos opérateurs IPContact sont formés pour réagir face à ces situations. Pour gérer les appels des clients mécontents, il est tout d’abord primordial de maintenir son calme, d’adopter une attitude professionnelle et d’écouter attentivement les préoccupations des clients. Nos conseillers sont spécialement formés pour faire preuve d’empathie et proposer des solutions adaptées à chaque situation.

Parmi les tendances actuelles, on observe une utilisation croissante de l’intelligence artificielle, qui gagne en popularité. IPContact propose des solutions hybrides où humains et robots collaborent de manière complémentaire. Ces innovations améliorent l’accessibilité et l’efficacité de l’accueil téléphonique en offrant une automatisation intelligente capable de répondre aux besoins des clients. Grâce à notre callbot, aucun appel n’est perdu : il peut traiter l’intégralité des demandes ou transférer l’appel à un opérateur en cas de situation complexe. Ce dernier prend ensuite le relais et clôture l’appel.

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Hotline téléphonique externalisée