Valerie Samson
Mise à jour le 01/10/2023

En quoi le chatbot et le SVI diffèrent-ils du callbot ?

Les centres d’appels jouent un rôle crucial dans le service client, car ils sont souvent le point de contact principal entre une entreprise et ses clients. L’efficacité et la qualité du service client dans un centre d’appels peuvent avoir un impact direct sur la satisfaction des clients, la fidélisation de la clientèle et la réputation de l’entreprise. Dans ce contexte, les chatbots se sont révélés être des outils précieux pour améliorer les performances des centres d’appels.

Avant l’apparition des IFTTT, les chatbots et autres chats étaient déjà présents dans le domaine de la relation client. Comme, par exemple, dans la vente en ligne, nottament son service client e-commerce, à travers une application de messagerie instantanée, un logiciel de télésecrétariat, un callback ou un callbot.

Au début des années 2010, les IFTTT, « If this then that », ont révolutionné la domotique en interconnectant des services web, avec, souvenez-vous, pour ambition de contrôler sa maison par la voix. Les IFTTT déclenchaient de façon automatique une série d’action dès qu’une première se produisait. Plus tard, les assistants virtuels, Google assistant et Google Home les ont intégrés. Il est alors devenu possible de concevoir des scénarios entre différents objets connectés.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est un programme informatique conçu pour interagir avec les utilisateurs via des conversations textuelles ou vocales. Il utilise l’intelligence artificielle (IA) pour comprendre les questions et les demandes des utilisateurs et fournir des réponses pertinentes en temps réel. Les chatbots sont de plus en plus utilisés dans les centres d’appels pour automatiser certaines tâches, améliorer l’efficacité opérationnelle et offrir une assistance instantanée aux clients.

Les différents types de chatbots

Il existe plusieurs types de chatbots, chacun étant conçu pour des fonctions spécifiques. Voici une brève présentation de certains d’entre eux :

Chatbots de Service Client : Ces chatbots sont conçus pour fournir une assistance aux utilisateurs en répondant à leurs questions et en résolvant leurs problèmes. Ils sont couramment utilisés par les entreprises pour améliorer l’efficacité de leur service client. Ces chatbots sont programmés pour comprendre et répondre aux requêtes des utilisateurs, offrant ainsi un support 24/7.

Chatbots de Marketing : Les chatbots de marketing sont utilisés pour promouvoir des produits, collecter des informations sur les clients et générer des leads. Ils peuvent être configurés pour envoyer des messages promotionnels, recueillir des données sur les préférences des clients, et les orienter vers les produits et services pertinents.

Chatbots de Support Technique : Ces chatbots sont spécifiquement conçus pour aider les utilisateurs à résoudre des problèmes techniques. Ils peuvent fournir des instructions de dépannage, diagnostiquer des problèmes et proposer des solutions. Les entreprises de technologie les utilisent fréquemment pour réduire la charge de travail de leurs équipes de support technique.

Le chatbot orchestre les données

A l’aide d’un programme informatique paramétré, le chatbot simule une conversation écrite ou orale, en langage naturel en interrogeant un service préétabli d’échanges entièrement orchestrés. Le chatbot s’appuie sur une base de connaissances pour délivrer une réponse, également préenregistrée. C’est à nouveau l’utilisation de mots-clés dans la conversation qui va déclencher un scénario de questions-réponses. Une nouvelle fois, la réussite n’est pas garantie puisque l’internaute ne peut avoir qu’une réponse partielle à sa question et le chatbot ne va pas répondre de façon personnalisée.

Le chatbot se distingue par sa faculté à être multicanal. En effet, les internautes peuvent échanger avec lui directement sur le web mais aussi sur une messagerie instantanée ou encore via les réseaux sociaux ou une application mobile.

A noter que les chatbots pour une prise de rendez-vous peuvent être extrêmement efficace. Sous forme de conversation écrite avec l’internaute, le chatbot va proposer plusieurs réponses possibles mais aussi laisser le choix à l’internaute d’exprimer sa demande. En quelques messages instantanés, le chatbot redirige l’internaute vers une plateforme de prise de rendez-vous en ligne.

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Le serveur vocal interactif (SVI) comme administrateur des appels

Le serveur vocal interactif est un outil informatique et télécom qui oriente les appels en posant avant tout des questions, par commande vocale. Le SVI attend ensuite une validation de l’utilisateur par la pression d’une touche numérotée du clavier de téléphone. En clair, le SVI est le serveur vocal qui vous indique : « Appuyez sur la touche 1 pour…, appuyez sur la touche 2 pour …, etc. ».

Aujourd’hui, la dernière génération de SVI a intégrée la reconnaissance vocale, mais uniquement dans le but de diriger le flux d’appel. Ce qui limite l’échange avec l’appelant, au risque même que ce dernier soit incompris par le serveur.

En effet, les mots-clés prononcés par l’appelant sont reconnus dans une base de données, comme le chatbot, et cela entraîne une série d’action. Cependant, les échanges ne laissent aucune place à l’interprétation. La non-reconnaissance du mot-clé suspend même, de façon systématique, l’appel. Et les failles qui apparaissent lors de l’utilisation du SVI peuvent être corrigés uniquement à l’aide d’un enrichissement manuel des mots-clés.

Le SVI redirige les appelants

A noter que les scénarios d’appel d’un SVI peuvent être programmés et reprogrammés à volonté. Seulement, il ne peut réaliser au final qu’une action de base : la redirection. Il peut, par exemple diriger l’appelant vers le point de contact prédéfini à l’avance, il peut aussi inciter l’utilisateur à effectuer une démarche en ligne. Ces scénarios sont assez restrictifs. Néanmoins, un SVI, comme le chatbot, n’utilise pas d’IA conversationnelle qui peut lui suggérer d’autres options durant la discussion.

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Le callbot s’appuie sur le traitement automatique du langage naturel

Via les outils CRM, la technologie TALN (Traitement Automatique du Langage Naturel) n’est pas limitée exclusivement à la reconnaissance des mots-clés. L’intelligence artificielle conversationnelle, telle que celle utilisée dans le voicebot, l’IA-call et l’I-call, rend accessible à la solution callbot la compréhension du contexte de la discussion. Cela permet d’exprimer à l’utilisateur une réponse la plus personnalisée possible, prenant en compte le contenu de la conversation et les informations disponibles dans le système.

Le second point fort de l’IA-call et de l’I-call réside dans la facilité avec laquelle ces bots comprennent le langage naturel, tout en assurant un flux d’appel illimité. L’interlocuteur peut alors discuter sans limiter son langage à une liste de mots prédéfinis par le serveur. Grâce au traitement du langage via le machine learning et l’intelligence artificielle, le robot est capable de reconnaître un très grand nombre de demandes et surtout de répondre de manière claire et logique.

En intégrant l’IA-call, l’I-call et le bot conversationnel, les centres d’appels bénéficient ainsi de la puissance de l’intelligence artificielle pour comprendre et traiter les demandes des appelants de manière plus avancée. Grâce à la technologie TALN et au traitement du langage naturel, ces systèmes sont capables de fournir des réponses personnalisées et pertinentes, offrant une expérience client optimale et une automatisation intelligente des interactions.

Enfin, notre bot conversationnel peut également être utilisé en tant que callbot en appels entrants. Il peut assurer des rappels réguliers que ce soit chez un client ou, dans le milieu médical, chez un patient.

Les avantages des chatbots dans les centres d'appels

Disponibilité 24/7 : Les chatbots sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui signifie que les clients peuvent obtenir de l’aide à tout moment, même en dehors des heures d’ouverture normales du centre d’appels. Cela améliore considérablement la satisfaction des clients, car ils n’ont pas à attendre pour obtenir des réponses à leurs questions.

Réduction des temps d’attente : Les chatbots peuvent gérer un grand nombre de demandes en même temps, ce qui réduit les temps d’attente pour les clients. Les utilisateurs n’ont pas à rester en ligne pendant de longues périodes pour parler à un agent en direct.

Automatisation des tâches répétitives : Les chatbots peuvent être utilisés pour automatiser des tâches simples et répétitives, telles que la vérification de l’état d’une commande, la fourniture d’informations sur les produits ou la planification de rendez-vous. Cela libère les agents humains pour se concentrer sur des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée.

Uniformité des réponses : Les chatbots sont programmés pour fournir des réponses cohérentes et précises à toutes les questions, ce qui évite les erreurs humaines. Les clients peuvent donc être sûrs de recevoir des informations fiables à chaque interaction.

Collecte de données et apprentissage continu : Les chatbots peuvent collecter des données sur les interactions avec les clients, ce qui peut être précieux pour l’analyse et l’amélioration des processus. De plus, ils peuvent s’améliorer avec le temps grâce à l’apprentissage automatique.

5 cas d'utilisation courants des chatbots dans les centres d'appels

1. Service client de base : Les chatbots peuvent répondre aux questions courantes des clients, telles que les heures d’ouverture, les politiques de retour et les informations sur les produits.

2. Support technique : Les chatbots peuvent aider les clients à résoudre des problèmes techniques en fournissant des étapes de dépannage ou en redirigeant vers un agent humain si nécessaire.

3. Collecte d’informations : Les chatbots peuvent recueillir des informations sur les besoins des clients, ce qui peut être utilisé pour personnaliser les offres et améliorer les relations client.

4. Prise de rendez-vous : Les chatbots peuvent planifier des rendez-vous pour les clients, que ce soit chez un médecin, un coiffeur ou un service de réparation.

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Quelles différences entre un chat et un chatbot ?

Pour comprendre les différences entre un chat et un chatbot, il est essentiel de définir ces termes. Un chat est une conversation en ligne entre un utilisateur et un humain. Cela peut se produire sur des plateformes de messagerie instantanée, des réseaux sociaux, ou d’autres canaux de communication. En revanche, un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation humaine. Voici quelques distinctions essentielles : 3. Disponibilité : Un chatbot est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui en fait un outil précieux pour les entreprises souhaitant offrir une assistance constante à leurs clients. Les chats, en revanche, dépendent de la disponibilité des participants humains, ce qui peut limiter leur portée en termes de temps.

1. Nature des Participants : La différence fondamentale réside dans la nature des participants. Un chat implique des êtres humains des deux côtés, tandis qu’un chatbot n’implique que des machines. Un chatbot est automatisé et opère sans l’intervention directe d’un humain, ce qui le distingue clairement d’un chat, où l’interaction humaine est centrale.

2. Automatisation : Un chatbot est entièrement automatisé. Il est conçu pour répondre aux questions, résoudre des problèmes et effectuer diverses tâches sans intervention humaine. En revanche, un chat repose entièrement sur la communication entre les individus, sans aucune automatisation intégrée.

3. Disponibilité : Un chatbot est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui en fait un outil précieux pour les entreprises souhaitant offrir une assistance constante à leurs clients. Les chats, en revanche, dépendent de la disponibilité des participants humains, ce qui peut limiter leur portée en termes de temps.