Les avantages de l’externalisation astreinte 24/7
L’externalisation astreinte 24/7 téléphonique est un véritable soulagement pour les professionnels avec un centre d’appels de nuit. Comme la gestion et le traitement de leurs appels sont facilités, ils se consacrent, de ce fait, pleinement au développement de leur activité.
En effet assurer un service continu notamment une astreinte téléphonique pour des interventions d’urgence, impose que sa permanence téléphonique 24h/24 – 7J/7 soit toujours accessible. Les régies funéraires, l’e-commerce, les dépannages (ascenseurs, plomberies, chaudières), les agences immobilières et les hôtels sont autant de secteurs particuliers qui nécessitent effectivement adaptabilité et flexibilité. On peut encore citer les médecins qui peuvent recevoir des appels très tard, ou encore les bailleurs sociaux. De même, les services après-vente (Hotline, SAV, support technique…) ont besoin d’une grande amplitude horaire pour maintenir la continuité de service.
Ces spécificités sont source de problèmes pour les entreprises. Car les astreintes téléphoniques de nuit, gérées en interne, demandent une mise en place administrative complexe. Une convention ou un accord d’entreprise en fixe alors les modalités. Et leur mise en place nécessite de modifier les contrats de travail.
En effet assurer un service continu notamment une astreinte téléphonique pour des interventions d’urgence, impose que sa permanence téléphonique 24h/24 – 7J/7 soit toujours accessible. Les régies funéraires, l’e-commerce, les dépannages (ascenseurs, plomberies, chaudières), les agences immobilières et les hôtels sont autant de secteurs particuliers qui nécessitent effectivement adaptabilité et flexibilité. On peut encore citer les médecins qui peuvent recevoir des appels très tard, ou encore les bailleurs sociaux. De même, les services après-vente (Hotline, SAV, support technique…) ont besoin d’une grande amplitude horaire pour maintenir la continuité de service.
Ces spécificités sont source de problèmes pour les entreprises. Car les astreintes téléphoniques de nuit, gérées en interne, demandent une mise en place administrative complexe. Une convention ou un accord d’entreprise en fixe alors les modalités. Et leur mise en place nécessite de modifier les contrats de travail.
Pourquoi opter pour l'externalisation de l'astreinte 24/7 ?
Assurer un service continu avec une équipe interne téléphonique peut rapidement devenir un casse-tête : recrutement, gestion RH, droit du travail, coût, solutions techniques à mettre en place… Or, externaliser son accueil téléphonique les jours fériés, par exemple, auprès d’un spécialiste de l’appel entrant présente de nombreux avantages. En outre, cela permet de se concentrer sur l’amélioration de la qualité de son service d’accueil téléphonique 24h/24 !
Externaliser son astreinte 24/7 sur mesure
IPContact étudie chaque cas particulier pour apporter une solution personnalisée
Pour cela, IPContact propose aux professionnels (droit, santé, BTP, artisans, agents immobiliers, etc.) une astreinte 24/7 externalisée et totalement personnalisée. Où toutes les options sont possibles pour traiter les appels d’urgence.
- D’une part, des outils CRM et télécom (agenda en ligne, rappels de rendez-vous, SVI …)
- D’autre part, des compétences humaines : télésecrétariat bilingue, télésecrétariat de nuit, SAV,permanence téléphonique, etc.
Les astreintes téléphoniques externalisées apportent donc de nombreuses fonctionnalités. Parce que les astreintes sont des services contraignants à gérer au sein de l’entreprise.
Au contraire, déléguer son externalisation téléphonique est vraiment positif, tant en termes de temps qu’en termes de coûts. Mais également parce qu’il permet aux pros de certains secteurs particuliers de simplifier la gestion administrative, liée au travail de nuit, par exemple…
Au contraire, déléguer son externalisation téléphonique est vraiment positif, tant en termes de temps qu’en termes de coûts. Mais également parce qu’il permet aux pros de certains secteurs particuliers de simplifier la gestion administrative, liée au travail de nuit, par exemple…
Assurer la continuité des services avec une externalisation d'astreinte 24/7
Disponible en permanence et de façon immédiate, des astreintes téléphoniques externalisées sont étendues en fonction des besoins de chaque entreprise. De plus, elles peuvent aller jusqu’à 7j/7 et 24h/24. Elles permettent ainsi aux clients d’accéder à un service dont ils peuvent avoir besoin sur des plages horaires relativement larges.
La qualification des demandes
Si l’hyperconnexion régit aujourd’hui nos modes de vie, les entreprises se sont adaptées. Elles utilisent désormais des outils permettant à leurs patients ou à leurs clients d’entrer en contact avec elles via plusieurs canaux.De cette façon, grâce à ses outils CRM et télécom de pointe, IPContact et ses télésecrétaires sont en mesure de qualifier les demandes via le chat, les e-mails, les SMS ou encore le fax.
Orientés vers le bon service, les appelants sont alors mis en relation avec le bon interlocuteur rapidement. En fin de compte, plus la qualification de la conversation est précise, plus le client sera satisfait.
Le filtrage d’appels grâce à une externalisation de l’astreinte 24/7
De fait, les astreintes téléphoniques externalisées permettent aux pros de se décharger d’une tâche souvent chronophage. En effet, les téléassistantes répondent aux requêtes des appelants et peuvent déclencher les astreintes, si nécessaire.Prenons un exemple : vous rentrez chez vous alors qu’il est très tard. Vous prenez l’ascenseur de votre immeuble et… manque de chance absolu, vous restez bloqué. Évidemment, vous paniquez mais rapidement, vous voyez le gros bouton d’urgence. Vous appuyez alors dessus.
Ce que vous ne savez peut-être pas, c’est que vous ne tomberez pas directement sur le technicien d’intervention qui, bien sûr, viendra vous sauver. Vous allez d’abord être dirigé vers le service astreinte de nuit qui, après la qualification de votre appel, réveillera le technicien pour qu’il vienne dépanner l’ascenseur.
Grâce à ce système de filtrage, cela permet donc de repérer les mauvais blagueurs qui appuient sur les boutons d’appel d’urgence, juste pour s’amuser. Sans filtrage, ce serait le réveil inutile pour les professionnels avec, à la clé, de la fatigue, de la nuisance et la complexité d’un problème à gérer seul. Autrement dit, c’est un avantage non négligeable.
La gestion des incidents en 24/7
Les téléassistantes formées pour connaître les entreprises et répondre, en leur nom, peuvent également gérer les ouvertures de tickets. De sorte qu’elles traitent un SAV (service après-vente) selon les horaires définis par l’entreprise. Elles ouvrent ainsi un dossier numéroté pour les clients victimes d’un incident, quel qu’il soit. Ils seront ensuite rappelés par le technicien compétent pour gérer leur dossier. Les télésecrétaires peuvent aussi assurer une prise en charge en anglais car certaines de nos équipes de téléopératrices sont bilingues.
Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…
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Traiter et tracer efficacement les appels de jour comme de nuit
Assurer la continuité des services, c’est également assurer leur sécurité. Dans un objectif de transparence entre les différents utilisateurs de l’interface (côté télésecrétariat ou côté appelant), tous les appels sont ainsi traités et tracés.
Qui ? Quoi ? Quand ? Où ?
Par exemple, que la connexion à l’agenda en ligne vienne de la téléopératrice ou du professionnel, on peut savoir qui a fait quoi, quand, et à quelle heure. De cette manière, si un médecin a modifié son créneau horaire, l’interface l’enregistre. Par conséquent, cela permet d’avoir une totale visibilité sur l’activité informatique.La traçabilité devient vraiment complète avec le reporting. Parfois, les pros souhaitent obtenir un reporting complet des conversations. Et certains demandent même que cela soit réalisé quotidiennement. Car cela leur donne une vision globale des requêtes de leurs clients. Afin d’adapter leur offre tout en renforçant leur relation client.
La sécurisation des données
Toutes ces opérations sont effectuées dans le strict respect de la RGPD (règlementation générale de la protection des données). De fait, les données sont sécurisées et stockées dans un Data center partenaire. Toutefois, il convient de préciser que Logicielnet, l’ESN d’IPContact, ne dépend d’aucun fournisseur extérieur et a accès au serveur de manière totalement sécurisée. Téléchargez notre livre blanc !
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