- Pascale Reboullet
- Mise à jour le
Les avantages de l’externalisation astreinte 24/7
L’externalisation astreinte 24/7 s’avère être un véritable soulagement pour les professionnels, notamment avec la mise en place d’un accueil toujours accessible qui garantit une continuité de service. En maintenant un niveau de service constant et conforme aux attentes, même en cas de saturation des lignes, les entreprises bénéficient d’une qualité de réponse élevée à tout moment.
Ce service continu est indispensable non seulement pour le secteur de la santé, mais aussi pour les bailleurs sociaux, qui doivent gérer des urgences variées, telles que les pannes d’ascenseurs, les fuites de plomberie ou les problèmes de chaudières. Notre permanence téléphonique professionnelle est conçue pour relever ces défis, offrant ainsi une adaptabilité et une flexibilité optimales.
De plus, notre permanence téléphonique bilingue répond aux exigences de secteurs tels que l’e-commerce, les agences immobilières et l’hôtellerie, en assurant une coordination fluide et un service client disponible sur une large plage horaire.
Ce service continu est indispensable non seulement pour le secteur de la santé, mais aussi pour les bailleurs sociaux, qui doivent gérer des urgences variées, telles que les pannes d’ascenseurs, les fuites de plomberie ou les problèmes de chaudières. Notre permanence téléphonique professionnelle est conçue pour relever ces défis, offrant ainsi une adaptabilité et une flexibilité optimales.
De plus, notre permanence téléphonique bilingue répond aux exigences de secteurs tels que l’e-commerce, les agences immobilières et l’hôtellerie, en assurant une coordination fluide et un service client disponible sur une large plage horaire.
L'astreinte : pilier invisible de la continuité des services dans les secteurs clés
L’astreinte demeure le maillon clé mais souvent méconnu dans le fonctionnement des secteurs tels que la santé, les services informatiques, l’énergie, la sécurité, les transports, la finance et bien d’autres. Intégrée au cœur de ces organisations, la permanence téléphonique 24h sur 24 – 7j sur 7 reste invisible pour les utilisateurs finaux, assurant une continuité de service vitale en dehors des heures de travail habituelles.
Cette discrétion ne diminue en rien le rôle essentiel de notre accueil : répondre aux urgences spécifiques à chaque secteur, garantissant ainsi une continuité opérationnelle sans interruption, sans que les utilisateurs finaux en aient conscience dans le traitement quotidien de ces services externalisés. Découvrez nos métiers !
Cette discrétion ne diminue en rien le rôle essentiel de notre accueil : répondre aux urgences spécifiques à chaque secteur, garantissant ainsi une continuité opérationnelle sans interruption, sans que les utilisateurs finaux en aient conscience dans le traitement quotidien de ces services externalisés. Découvrez nos métiers !
Rôles de l’astreinte : définition et intégration métier
Santé et services médicaux d’urgence
Une astreinte de nuit à l’hôpital a un objectif essentiel : assurer une réponse immédiate aux situations médicales urgentes en mobilisant les équipes médicales. Cet accueil téléphonique en situation de crise, accompagnant un plan blanc, est soutenu par un PCA téléphonique qui facilite ainsi la coordination rapide et efficace des réponses aux urgences.Industrie énergétique
Les centrales électriques ainsi que les services de distribution d’énergie et d’eau dépendent de l’astreinte au téléphone pour gérer efficacement les pannes et les urgences survenues dans le réseau de distribution chez les usagers.Services de stockage
Les sociétés spécialisées dans le stockage, la location de blocs, de boxes ou de rayonnages s’engagent à superviser les accès au téléphone dédiés, garantissant ainsi un contrôle continu des entrées et sorties, de jour comme de nuit.Transports et logistique
Compagnies aériennes, ferroviaires, services de livraison, pour gérer les urgences et les retards.Industrie pharmaceutique
Fabricants de médicaments et entreprises de biotechnologie pour gérer les situations d’urgence liées à la production.Services financiers
Banques, institutions financières, pour gérer les urgences financières et les transactions critiques.Services Publics
Entreprises de services publics comme l’eau, le gaz, pour gérer les pannes et les urgences.Industrie agroalimentaire
Pour gérer les situations d’urgence liées à la production alimentaire et assurer la qualité des produits.Technologie de communication
Entreprises de télécommunications pour gérer les pannes de réseau et les problèmes de connexion.Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…
Découvrez les avantages de notre externalisation astreinte 24/7
IPContact Group conçoit, pilote et supervise, depuis 2001, des services innovants qui associent compétences humaines et techniques aussi variés qu’étonnants. Contactez-nous !
Pourquoi opter pour l'externalisation de l'astreinte 24/7 ?
Assurer un service continu avec une équipe interne peut rapidement devenir un casse-tête : recrutement, administration RH, droit du travail, coût, infrastructure à mettre en place… Or, externaliser son accueil téléphonique les jours fériés, par exemple, auprès d’un spécialiste de l’appel entrant présente de nombreux avantages. En outre, cela permet de se concentrer sur l’amélioration de la qualité de son service d’accueil téléphonique 24h/24 !
Externaliser son astreinte 24/7 sur mesure
IPContact étudie chaque cas particulier pour apporter une externalisation astreinte 24/7 personnalisée
Pour cela, IPContact propose aux professionnels (droit, santé, BTP, opérateurs d’énergie, traitement de l’eau, etc.) une gestion d’astreinte téléphonique 24/7, entièrement personnalisable. Toutes les options sont envisageables pour traiter les appels d’urgence et leurs débordements, tout en garantissant l’interopérabilité des systèmes.
Les systèmes du fournisseur et ceux du client sont compatibles pour permettre un échange de données sécurisé et efficace.
- D’une part, des outils CRM et télécom synchronisés (agenda en ligne, rappels de rendez-vous, SVI, etc.)
- D’autre part, des compétences humaines : agent bilingue, centre de nuit, SAV, soutien téléphonique permanent.
Les astreintes 24/7 externalisées apportent donc de nombreuses fonctionnalités. Parce qu’elles sont des services contraignants à gérer au sein de l’entreprise.
Au contraire, l’externalisation du standard téléphonique est vraiment positif, tant en termes de temps qu’en termes de coûts. Mais également parce qu’il permet aux pros de certains secteurs particuliers de simplifier la coordination administrative, liée au travail de nuit, par exemple…
Au contraire, l’externalisation du standard téléphonique est vraiment positif, tant en termes de temps qu’en termes de coûts. Mais également parce qu’il permet aux pros de certains secteurs particuliers de simplifier la coordination administrative, liée au travail de nuit, par exemple…
Assurer la continuité des services avec une externalisation d'astreinte 24/7
Disponible en continu et de façon immédiate, des astreintes par téléphone sont externalisées en fonction des besoins de chaque entreprise. De plus, elles peuvent aller jusqu’à 7j/7 et 24h/24. Elles permettent ainsi aux clients d’accéder à un service dont ils peuvent avoir besoin sur des plages horaires relativement larges.
La qualification des demandes
Si l’hyperconnexion régit aujourd’hui nos modes de vie, les entreprises se sont adaptées. Elles utilisent désormais des outils permettant à leurs patients ou à leurs clients d’entrer en contact avec elles via plusieurs canaux.De cette façon, grâce à ses outils CRM et télécom de pointe, IPContact avec ses agents sont en mesure de qualifier les demandes via le chat, les e-mails, les SMS ou encore le fax.
Orientés vers le bon service, les appelants sont alors mis en relation avec le bon interlocuteur rapidement. En fin de compte, plus la qualification de la conversation est précise, plus le client sera satisfait.
Le filtrage d’appels grâce à une externalisation de l’astreinte 24/7
De fait, les astreintes externalisées permettent aux pros de se décharger d’une tâche souvent chronophage. En effet, les téléassistantes répondent aux requêtes des appelants et peuvent déclencher les astreintes, si nécessaire.Prenons un exemple : vous rentrez chez vous alors qu’il est très tard. Vous prenez l’ascenseur de votre immeuble et… manque de chance absolu, vous restez bloqué. Évidemment, vous paniquez mais rapidement, vous voyez le gros bouton d’urgence. Vous appuyez alors dessus.
Ce que vous ne savez peut-être pas, c’est que vous ne tomberez pas directement sur le technicien d’intervention qui, bien sûr, viendra vous sauver. Vous allez d’abord être dirigé vers le service astreinte de nuit qui, après la qualification de votre appel, réveillera le technicien pour qu’il vienne dépanner l’ascenseur.
Grâce à ce système de filtrage, cela permet donc de repérer les mauvais blagueurs qui appuient sur les boutons d’appel d’urgence, juste pour s’amuser. Sans filtrage, ce serait le réveil inutile pour les professionnels avec, à la clé, de la fatigue, de la nuisance et la complexité d’un problème à gérer seul. Autrement dit, c’est un avantage non négligeable.
Le traitement des incidents en 24/7
Les agents téléphoniques, formés pour connaître les spécificités de chaque entreprise et répondre en leur nom, peuvent également prendre en charge l’ouverture de tickets. Ils gèrent ainsi le service après-vente (SAV) selon les horaires définis par l’entreprise, en attribuant un numéro de dossier aux clients confrontés à un incident, quel qu’il soit. Un technicien compétent recontactera ensuite le client pour assurer le suivi du dossier. De plus, nos équipes bilingues peuvent également traiter les demandes en anglais, offrant ainsi une prise en charge adaptée à une clientèle internationale.Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…
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Traiter et tracer efficacement les appels de jour comme de nuit
Assurer la continuité des services, c’est également assurer leur sécurité. Dans un objectif de transparence entre les différents utilisateurs de l’interface (côté IPContact ou côté appelant), tous les appels sont ainsi traités et tracés.
Qui ? Quoi ? Quand ? Où ?
Par exemple, que la connexion à l’agenda en ligne vienne de la téléopératrice ou du professionnel, on peut savoir qui a fait quoi, quand, et à quelle heure. De cette manière, si un médecin a modifié son créneau horaire, l’interface l’enregistre. Par conséquent, cela permet d’avoir une totale visibilité sur l’activité informatique.La traçabilité devient vraiment complète avec le reporting. Parfois, les pros souhaitent obtenir un reporting complet des conversations. Et certains demandent même que cela soit réalisé quotidiennement. Car cela leur donne une vision globale des requêtes de leurs clients. Afin d’adapter leur offre tout en renforçant leur relation client.
La sécurisation des données
Toutes ces opérations sont effectuées dans le strict respect de la RGPD (règlementation générale de la protection des données). De fait, les données sont sécurisées et stockées dans un Data center partenaire. Toutefois, il convient de préciser que Logicielnet, l’ESN d’IPContact, ne dépend d’aucun fournisseur extérieur et a accès au serveur de manière totalement sécurisée.
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