Centre d’appels multicanal pour un service client omnicanal !
Aujourd’hui, il est important d’avoir un service client omnicanal ultra performant, prêt à interagir avec vos clients, tout au long de leur parcours d’achat. Cela consiste, tout d’abord, à unifier le centre d’appels de tous vos points de contacts clients. Plus précisément, cela revient à offrir à vos clients la possibilité de vous contacter via n’importe quel média grâce à un plateau téléphonique multicanal.
Or, le téléphone reste le moyen le plus plébiscité par les Français pour joindre une entreprise, un service d’urgence ou régler un problème. Il est donc primordial que celui-ci soit toujours accessible. C’est pourquoi le call center et le service d’assistance téléphonique doivent s’accompagner de solutions multicanales, cross-canales ou, mieux, omnicanales. Cela permet de favoriser la commercialisation des produits et services ainsi que la relation client.
Or, le téléphone reste le moyen le plus plébiscité par les Français pour joindre une entreprise, un service d’urgence ou régler un problème. Il est donc primordial que celui-ci soit toujours accessible. C’est pourquoi le call center et le service d’assistance téléphonique doivent s’accompagner de solutions multicanales, cross-canales ou, mieux, omnicanales. Cela permet de favoriser la commercialisation des produits et services ainsi que la relation client.
Pourquoi créer un service client omnicanal et comment le mettre en place ?
Il est important de donner la possibilité à vos clients de finaliser leur achat ou d’avoir accès au service après-vente par plusieurs moyens : Internet, téléphone, smartphone, tablette, points de vente, téléphone classique, agence, courrier, etc. Ils auront alors la possibilité de commencer un achat sur Internet et de le terminer par téléphone et de suivre leur commande à nouveau sur Internet. Ensuite, contacter le service après-vente par e-mail et, enfin, obtenir une réponse par téléphone.
Comment s’adapter aux comportements des clients pour développer le CA par client ?
Si vous optez pour un système multicanal
Vos clients pourront alors vous contacter ou effectuer une action (acheter, réserver, contacter une hotline…) par le canal de leur choix. Toutefois, ils ne pourront pas en changer en cours de route. Ils devront toujours avoir recours au même média.Si vous choisissez le cross-canal
À noter que le cross-canal permet à vos clients et interlocuteurs de changer de mode de communication au cours du processus. Cependant, leur choix sera limité à certains parcours que vous aurez définis. Par conséquent, ils devront, à chaque changement de canal, redonner les mêmes informations sauf si vos médias sont synchronisés.
Autrement dit, pour se démarquer, un simple site Internet ne suffit plus. Proposer un service client omnicanal reste encore la solution la plus performante en termes d’expérience client, de qualité et de satisfaction client. Car, dans ce cas, le parcours est choisi par le client, et est entièrement personnalisé. Il répond ainsi parfaitement à ses attentes.
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Service client omnicanal, cross-canal ou multicanal en complément d’un centre d'appels !
Adopter un service client omnicanal améliore la relation client
Un service client omnicanal améliore la relation client sur différents aspects :- Multiplication des points d’accès à vos produits ou services ainsi que des points de contact avec votre entreprise.
- Vous pouvez vous adapter aux préférences de vos clients et prospects.
- Vous pouvez suivre le parcours client de manière efficace.
- Vous allégez votre centre de contact ou votre hotline.
Le développement d’un accueil client omnicanal demande de la vigilance
- D’une part, contrôler la cohérence des différents messages publiés sur les différents médias.
- D’autre part, fluidifier le passage d’un média à un autre.
- Mais aussi choisir vos canaux en fonction des préférences de vos clients.
- Et enfin, avoir des équipes compétentes pour gérer la politique marketing choisie.
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