Glossaire de l'IA conversationnelle appliquée au téléphone
L’intelligence artificielle conversationnelle fait apparaître un vocabulaire de plus en plus riche : callbot, voicebot, agent vocal, agent conversationnel, TALN, NLP, RAG, LLM… Derrière ces termes se cachent des technologies, des interfaces ou des usages qui sont souvent confondus alors qu’ils ne désignent pas la même chose.
Ce glossaire rassemble les principales définitions utilisées dans le domaine de l’IA conversationnelle appliquée au téléphone. Il permet de comprendre rapidement chaque notion et, lorsque le sujet est développé sur notre site, d’accéder directement à la page qui lui est consacrée.
Ce glossaire rassemble les principales définitions utilisées dans le domaine de l’IA conversationnelle appliquée au téléphone. Il permet de comprendre rapidement chaque notion et, lorsque le sujet est développé sur notre site, d’accéder directement à la page qui lui est consacrée.
Comprendre le vocabulaire de l'IA conversationnelle
L’IA conversationnelle ne désigne pas une technologie unique, mais un ensemble de solutions capables de comprendre, d’interpréter et de produire un langage naturel afin d’interagir avec un utilisateur.
Dans le domaine de la relation téléphonique, ces technologies permettent notamment de répondre aux appels, qualifier une demande, guider un appelant, accéder à une base documentaire, prendre un rendez-vous ou assister un téléopérateur. L’évolution rapide de ce secteur s’accompagne de nombreux nouveaux termes techniques. Certains décrivent une technologie (TALN, LLM, RAG), d’autres un équipement (SVI, IPBX), une interface (agent vocal, voicebot) ou encore un cas d’usage concret comme le callbot.
L’objectif de ce glossaire est de clarifier ce vocabulaire et de faciliter la compréhension des principaux concepts utilisés dans les solutions d’IA conversationnelle appliquées aux échanges téléphoniques.
Dans le domaine de la relation téléphonique, ces technologies permettent notamment de répondre aux appels, qualifier une demande, guider un appelant, accéder à une base documentaire, prendre un rendez-vous ou assister un téléopérateur. L’évolution rapide de ce secteur s’accompagne de nombreux nouveaux termes techniques. Certains décrivent une technologie (TALN, LLM, RAG), d’autres un équipement (SVI, IPBX), une interface (agent vocal, voicebot) ou encore un cas d’usage concret comme le callbot.
L’objectif de ce glossaire est de clarifier ce vocabulaire et de faciliter la compréhension des principaux concepts utilisés dans les solutions d’IA conversationnelle appliquées aux échanges téléphoniques.
Définitions de l'IA conversationnelle de A à Z
ABC
Accueil téléphonique hybride IA / agent
L’accueil téléphonique hybride associe une intelligence artificielle et des téléopérateurs afin de répartir les appels selon leur nature, leur complexité ou leur niveau d’urgence. 👉 Découvrir cette organisation
L’accueil téléphonique hybride associe une intelligence artificielle et des téléopérateurs afin de répartir les appels selon leur nature, leur complexité ou leur niveau d’urgence. 👉 Découvrir cette organisation
Agent conversationnel
Un agent conversationnel est une intelligence artificielle conçue pour comprendre, interpréter et produire un dialogue naturel avec un utilisateur, à l’écrit comme à l’oral. 👉 Découvrir son fonctionnement
Un agent conversationnel est une intelligence artificielle conçue pour comprendre, interpréter et produire un dialogue naturel avec un utilisateur, à l’écrit comme à l’oral. 👉 Découvrir son fonctionnement
Agent vocal
Un agent vocal est une intelligence artificielle capable de dialoguer oralement avec un appelant, de comprendre ses demandes et d’interagir avec les systèmes d’information de l’entreprise. 👉 En savoir plus
Un agent vocal est une intelligence artificielle capable de dialoguer oralement avec un appelant, de comprendre ses demandes et d’interagir avec les systèmes d’information de l’entreprise. 👉 En savoir plus
API (Application Programming Interface)
Une API permet à plusieurs logiciels de communiquer entre eux et d’échanger automatiquement des informations. Dans une solution d’IA conversationnelle, elle relie par exemple un agent vocal à un CRM, un logiciel métier ou une base documentaire.
Une API permet à plusieurs logiciels de communiquer entre eux et d’échanger automatiquement des informations. Dans une solution d’IA conversationnelle, elle relie par exemple un agent vocal à un CRM, un logiciel métier ou une base documentaire.
Base vectorielle
Une base vectorielle stocke les embeddings afin de retrouver rapidement les informations les plus pertinentes selon le sens d’une question plutôt qu’à partir de mots-clés exacts.
Une base vectorielle stocke les embeddings afin de retrouver rapidement les informations les plus pertinentes selon le sens d’une question plutôt qu’à partir de mots-clés exacts.
Bot
Un bot est un programme informatique capable d’exécuter automatiquement une ou plusieurs tâches. Selon son domaine d’utilisation, il peut communiquer par écrit (chatbot), par téléphone (callbot ou voicebot) ou encore automatiser des traitements sans interaction avec un utilisateur.
Un bot est un programme informatique capable d’exécuter automatiquement une ou plusieurs tâches. Selon son domaine d’utilisation, il peut communiquer par écrit (chatbot), par téléphone (callbot ou voicebot) ou encore automatiser des traitements sans interaction avec un utilisateur.
Callbot
Un callbot est une intelligence artificielle capable de répondre au téléphone, comprendre les demandes des appelants et dialoguer oralement avec eux. 👉 Pour découvrir son fonctionnement et ses cas d’usage.
Un callbot est une intelligence artificielle capable de répondre au téléphone, comprendre les demandes des appelants et dialoguer oralement avec eux. 👉 Pour découvrir son fonctionnement et ses cas d’usage.
Chatbot
Un chatbot est un agent conversationnel qui échange avec un utilisateur par écrit. Contrairement au callbot ou au voicebot, il intervient principalement sur un site web, une messagerie ou une application.
Un chatbot est un agent conversationnel qui échange avec un utilisateur par écrit. Contrairement au callbot ou au voicebot, il intervient principalement sur un site web, une messagerie ou une application.
ChatGPT
Développé par OpenAI, ChatGPT est un agent conversationnel capable de comprendre et de générer du langage naturel. Il est basé sur un grand modèle de langage (LLM) et peut être intégré à différentes applications.
Développé par OpenAI, ChatGPT est un agent conversationnel capable de comprendre et de générer du langage naturel. Il est basé sur un grand modèle de langage (LLM) et peut être intégré à différentes applications.
CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) centralise les informations relatives aux clients et à leurs interactions avec l’entreprise. Les solutions d’IA conversationnelle peuvent s’y connecter afin de personnaliser les échanges et automatiser certaines actions.
Le CRM (Customer Relationship Management) centralise les informations relatives aux clients et à leurs interactions avec l’entreprise. Les solutions d’IA conversationnelle peuvent s’y connecter afin de personnaliser les échanges et automatiser certaines actions.
DEF
Data
La data désigne l’ensemble des données exploitées par les systèmes informatiques. Dans l’IA conversationnelle, elle permet d’entraîner les modèles, d’alimenter les bases documentaires et d’améliorer les réponses apportées aux utilisateurs.
La data désigne l’ensemble des données exploitées par les systèmes informatiques. Dans l’IA conversationnelle, elle permet d’entraîner les modèles, d’alimenter les bases documentaires et d’améliorer les réponses apportées aux utilisateurs.
Deep Learning
Le deep learning est une branche du machine learning reposant sur des réseaux de neurones artificiels. Il permet notamment d’améliorer la reconnaissance de la parole, la compréhension du langage naturel ou la synthèse vocale.
Le deep learning est une branche du machine learning reposant sur des réseaux de neurones artificiels. Il permet notamment d’améliorer la reconnaissance de la parole, la compréhension du langage naturel ou la synthèse vocale.
Embeddings
Les embeddings sont des représentations mathématiques qui permettent à une intelligence artificielle de mesurer la proximité sémantique entre des mots, des phrases ou des documents. Ils sont largement utilisés dans les moteurs de recherche et les systèmes RAG.
Les embeddings sont des représentations mathématiques qui permettent à une intelligence artificielle de mesurer la proximité sémantique entre des mots, des phrases ou des documents. Ils sont largement utilisés dans les moteurs de recherche et les systèmes RAG.
Fine-tuning
Le fine-tuning consiste à réentraîner un modèle d’intelligence artificielle sur un jeu de données spécifique afin de l’adapter à un domaine d’activité, un métier ou un cas d’usage particulier.
Le fine-tuning consiste à réentraîner un modèle d’intelligence artificielle sur un jeu de données spécifique afin de l’adapter à un domaine d’activité, un métier ou un cas d’usage particulier.
GHI
Hallucination
Une hallucination désigne une réponse générée par une intelligence artificielle qui paraît crédible mais qui est inexacte, inventée ou non vérifiable. Les architectures RAG permettent de réduire ce phénomène en s’appuyant sur des sources documentaires.
I-call, IA-call et E-call
Trois appellations proches utilisées pour désigner différentes applications de l’intelligence artificielle conversationnelle dans les communications téléphoniques. 👉 Découvrir les différences entre I-call, IA-call et E-call
Trois appellations proches utilisées pour désigner différentes applications de l’intelligence artificielle conversationnelle dans les communications téléphoniques. 👉 Découvrir les différences entre I-call, IA-call et E-call
Illectronisme
L’illectronisme désigne les difficultés rencontrées par certaines personnes dans l’utilisation des outils numériques. Les solutions d’IA conversationnelle doivent être conçues pour rester accessibles à tous les publics.
L’illectronisme désigne les difficultés rencontrées par certaines personnes dans l’utilisation des outils numériques. Les solutions d’IA conversationnelle doivent être conçues pour rester accessibles à tous les publics.
IA agentique
Une IA agentique est une intelligence artificielle capable d’enchaîner plusieurs actions de manière autonome pour atteindre un objectif. Elle peut consulter des outils, interroger des bases de données, prendre des décisions et exécuter différentes étapes sans intervention humaine continue.
Une IA agentique est une intelligence artificielle capable d’enchaîner plusieurs actions de manière autonome pour atteindre un objectif. Elle peut consulter des outils, interroger des bases de données, prendre des décisions et exécuter différentes étapes sans intervention humaine continue.
Intelligence artificielle conversationnelle
L’intelligence artificielle conversationnelle regroupe les technologies permettant à une machine de comprendre, interpréter et produire un dialogue naturel avec un utilisateur. 👉 Découvrir notre dossier complet
L’intelligence artificielle conversationnelle regroupe les technologies permettant à une machine de comprendre, interpréter et produire un dialogue naturel avec un utilisateur. 👉 Découvrir notre dossier complet
IA générative
L’IA générative désigne les modèles capables de produire automatiquement du texte, des images, du son, de la vidéo ou du code à partir d’une demande formulée par un utilisateur.
L’IA générative désigne les modèles capables de produire automatiquement du texte, des images, du son, de la vidéo ou du code à partir d’une demande formulée par un utilisateur.
IPBX
Un IPBX est un standard téléphonique fonctionnant sur IP. Il permet de gérer les appels entrants et sortants ainsi que de connecter les solutions d’IA conversationnelle à l’infrastructure téléphonique de l’entreprise.
Un IPBX est un standard téléphonique fonctionnant sur IP. Il permet de gérer les appels entrants et sortants ainsi que de connecter les solutions d’IA conversationnelle à l’infrastructure téléphonique de l’entreprise.
JKL
Langage naturel (NLP / TALN)
Le traitement automatique du langage naturel permet à une intelligence artificielle de comprendre le sens des phrases prononcées ou écrites par un utilisateur.
Le traitement automatique du langage naturel permet à une intelligence artificielle de comprendre le sens des phrases prononcées ou écrites par un utilisateur.
LLM (Large Language Model)
Un LLM est un modèle d’intelligence artificielle entraîné sur d’immenses volumes de textes afin de comprendre et de générer du langage naturel. Il constitue le moteur de nombreux agents conversationnels, callbots et assistants virtuels.
Un LLM est un modèle d’intelligence artificielle entraîné sur d’immenses volumes de textes afin de comprendre et de générer du langage naturel. Il constitue le moteur de nombreux agents conversationnels, callbots et assistants virtuels.
MNO
Machine Learning
Le machine learning permet à une intelligence artificielle d’apprendre à partir de données afin d’améliorer progressivement ses performances sans être reprogrammée.
Le machine learning permet à une intelligence artificielle d’apprendre à partir de données afin d’améliorer progressivement ses performances sans être reprogrammée.
PQR
PABX
Le PABX est un autocommutateur téléphonique privé permettant de gérer les communications internes et externes d’une entreprise.
Le PABX est un autocommutateur téléphonique privé permettant de gérer les communications internes et externes d’une entreprise.
Plateforme d’IA documentaire conversationnelle
Une plateforme d’IA documentaire conversationnelle permet à une intelligence artificielle de rechercher des informations dans une base documentaire afin de répondre aux questions des utilisateurs de manière contextualisée.
👉 Découvrir son fonctionnement
Une plateforme d’IA documentaire conversationnelle permet à une intelligence artificielle de rechercher des informations dans une base documentaire afin de répondre aux questions des utilisateurs de manière contextualisée.
👉 Découvrir son fonctionnement
Prompt
Un prompt est l’instruction ou la question adressée à une intelligence artificielle afin d’obtenir une réponse. Plus le prompt est précis, plus la réponse est adaptée au besoin de l’utilisateur.
Un prompt est l’instruction ou la question adressée à une intelligence artificielle afin d’obtenir une réponse. Plus le prompt est précis, plus la réponse est adaptée au besoin de l’utilisateur.
Prompt engineering
Le prompt engineering consiste à concevoir et optimiser les instructions données à une intelligence artificielle afin d’obtenir des réponses plus fiables, plus précises ou mieux adaptées à un objectif particulier.
Le prompt engineering consiste à concevoir et optimiser les instructions données à une intelligence artificielle afin d’obtenir des réponses plus fiables, plus précises ou mieux adaptées à un objectif particulier.
RAG (Retrieval-Augmented Generation)
Le RAG est une technique qui permet à une intelligence artificielle de rechercher des informations dans une base documentaire avant de formuler sa réponse. Cette approche améliore la précision des réponses et limite les erreurs en s’appuyant sur des données actualisées.
Le RAG est une technique qui permet à une intelligence artificielle de rechercher des informations dans une base documentaire avant de formuler sa réponse. Cette approche améliore la précision des réponses et limite les erreurs en s’appuyant sur des données actualisées.
Réseau neuronal
Les réseaux neuronaux artificiels sont des modèles mathématiques inspirés du fonctionnement du cerveau humain. Ils constituent la base de nombreux systèmes d’IA conversationnelle.
Les réseaux neuronaux artificiels sont des modèles mathématiques inspirés du fonctionnement du cerveau humain. Ils constituent la base de nombreux systèmes d’IA conversationnelle.
Robot d’appel
Un robot d’appel automatise des campagnes d’appels téléphoniques ou certaines interactions vocales avec les correspondants. 👉 Découvrir les usages d’un robot d’appel
Un robot d’appel automatise des campagnes d’appels téléphoniques ou certaines interactions vocales avec les correspondants. 👉 Découvrir les usages d’un robot d’appel
STU
SIP
Le protocole SIP (Session Initiation Protocol) permet d’établir et de gérer des communications vocales sur IP entre différents équipements téléphoniques.
Le protocole SIP (Session Initiation Protocol) permet d’établir et de gérer des communications vocales sur IP entre différents équipements téléphoniques.
Standard vocal virtuel
Le standard vocal virtuel organise automatiquement les appels entrants et les oriente vers le bon service ou le bon interlocuteur grâce à l’intelligence artificielle. 👉 Découvrir son fonctionnement
Le standard vocal virtuel organise automatiquement les appels entrants et les oriente vers le bon service ou le bon interlocuteur grâce à l’intelligence artificielle. 👉 Découvrir son fonctionnement
SVI (Serveur Vocal Interactif)
Le serveur vocal interactif permet à un appelant d’interagir avec un système automatisé. Les SVI nouvelle génération intègrent désormais l’intelligence artificielle conversationnelle pour comprendre directement les demandes formulées à l’oral.
Le serveur vocal interactif permet à un appelant d’interagir avec un système automatisé. Les SVI nouvelle génération intègrent désormais l’intelligence artificielle conversationnelle pour comprendre directement les demandes formulées à l’oral.
TALN (Traitement Automatique du Langage Naturel)
Le TALN est l’ensemble des technologies permettant à une intelligence artificielle de comprendre, analyser et générer le langage humain, qu’il soit écrit ou parlé.
Le TALN est l’ensemble des technologies permettant à une intelligence artificielle de comprendre, analyser et générer le langage humain, qu’il soit écrit ou parlé.
VWX
Voicebot
Un voicebot est une interface vocale basée sur l’intelligence artificielle qui échange oralement avec les utilisateurs.
👉 Découvrir le fonctionnement d’un voicebot
Un voicebot est une interface vocale basée sur l’intelligence artificielle qui échange oralement avec les utilisateurs.
👉 Découvrir le fonctionnement d’un voicebot
VoIP (Voice over IP)
La VoIP permet de transporter les communications téléphoniques via les réseaux IP plutôt que sur le réseau téléphonique traditionnel.
La VoIP permet de transporter les communications téléphoniques via les réseaux IP plutôt que sur le réseau téléphonique traditionnel.
YZ