Votre service d’assistance technique est-il à la hauteur de votre engagement client ?
Votre activité exige un service d’assistance technique qui puisse secourir vos clients par téléphone rapidement et efficacement ? En d’autres termes, vos interlocuteurs attendent de vous réactivité, professionnalisme, accompagnement de qualité, rigueur et efficacité dans la gestion de votre hotline, support client, centre d’assistance ou helpdesk ? Alors, suivez le guide : votre support technique externalisé !
Premier impératif : déterminer les besoins de votre support technique !
À l’évidence, un support technique doit être en mesure d’effectuer des analyses techniques ainsi que des diagnostics de panne, des systèmes télécoms ou des réseaux informatiques afin d’assurer la résolution des problèmes rapidement.
Et si vous choisissiez un service helpdesk externalisé pour la gestion des incidents ?
Un support technique qualifié pour centres d’appels…
Les experts d’une hotline peuvent être notamment amenés à évaluer les impacts d’une panne. Sollicités dans le cadre d’un passage à un nouveau logiciel, d’un changement du système informatique ou d’une évolution technique… ces agents doivent donc apporter une réponse rapide. Or, en informatique, plus particulièrement, le support technique doit veiller à ce que les utilisateurs du système puissent s’en servir sans blocage. Tant du point de vue des applications que du point de vue des composants techniques. En bref, les besoins des personnes qui sont amenées à contacter un support technique se résument en une idée principale : être secourus rapidement face à un incident. Toutefois, cette idée implique également d’autres notions comme celle de services rendus avec le sourire…… pour proposer un véritable service d’accompagnement
Lorsqu’on souhaite assurer une hotline ou un support technique efficace, mieux vaut constituer une équipe de télétechniciens performants, accueillants, disponibles et patients, joignables facilement. C’est ainsi que ces experts doivent, à la fois :- tout d’abord, connaître les techniques de gestion de la relation téléphonique et de la relation client ;
- mais aussi avoir une réelle qualité d’écoute et savoir créer une relation de confiance pour rassurer l’interlocuteur ;
- ainsi que savoir reformuler efficacement ;
- également, pouvoir s’adapter à n’importe quel interlocuteur ;
- de même que pouvoir également gérer les situations de stress sans faire perdre un client à l’entreprise ;
- puis comprendre le besoin de la personne au téléphone ;
- enfin, assurer le suivi client après l’appel et, éventuellement, proposer des services annexes.
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Le must : un support technique en continu 24h/24 - 7j/7
Si, à toutes ces qualités de vos techniciens, vient s’ajouter une disponibilité maximale avec la possibilité d’appeler le support technique 24h/24, 7j/7, il va de soi que les résultats en termes d’image se feront vite ressentir ! Cependant, la question se pose de savoir comment assurer un tel niveau de support technique.
Si vous pensez ne pas pouvoir y arriver, intéressez-vous à l’externalisation.
Le support technique, la hotline, le service d’assistance téléphonique sont, en effet, des cellules qui peuvent facilement être externalisées. C’est pourquoi, avant de choisir un prestataire, vérifiez que les téléassistants, ingénieurs ou techniciens à distance, mis à votre disposition, présentent bien toutes les qualités requises.- Réagir rapidement aux demandes d’assistance
- Communiquer des informations aussi bien verbales qu’écrites
- Résoudre des problèmes ou définir les paramètres de résolution pour les équipes internes
- Suivre scrupuleusement les consignes
Les avantages de l’externalisation du support technique
Des compétences techniques combinées à une aptitude humaine
Des techniciens et ingénieurs externalisés, responsables de la gestion de votre centre de contacts ou d’assistance, effectuent diverses missions essentielles à la bonne prise en charge de vos clients.
- Comme filtrer les demandes par ordre de priorité
- Mais également assurer la traçabilité de ces demandes
- Et fournir un compte-rendu détaillé des appels reçus
- Ainsi que relancer les clients, si nécessaire
- Aussi, assurer un suivi après incident (service après-vente)
- Bien entendu, effectuer les astreintes téléphoniques d’urgence jusqu’en 24/7.
Par conséquent, externaliser son support technique est une alternative intéressante à envisager. Cela vous permettra, en outre, de ne plus avoir à subir les sonneries incessantes du téléphone mais de vous concentrer sur votre cœur de métier.
C’est donc la solution idéale si vos locaux sont trop petits ou encore si vous ne trouvez pas, par vous-même, les compétences adaptées à vos besoins.
C’est donc la solution idéale si vos locaux sont trop petits ou encore si vous ne trouvez pas, par vous-même, les compétences adaptées à vos besoins.