PCA & BIA : Assurez un accueil de crise opérationnel 24/7 avec IPContact Group
Anticiper la rupture, c’est maintenir la confiance. Crises sanitaires, cyberattaques, surcharge des services : les établissements de santé sont confrontés à des menaces multiples qui peuvent désorganiser leurs fonctions vitales. Donc, dans ces moments critiques, l’accueil téléphonique devient un pivot de la continuité : informer, orienter, coordonner… Rien ne doit rompre le lien entre l’établissement et ses interlocuteurs, internes ou externes.
Depuis 2009, IPContact Group déploie des solutions de téléphonie de crise activables en quelques heures, conçues pour s’intégrer directement dans les Plans de Continuité d’Activité (PCA) des hôpitaux, ARS, EHPAD et acteurs de la santé publique, au cœur de vos dispositifs dispositifs de gestion de crise sanitaire et de continuité d’activité.
Depuis 2009, IPContact Group déploie des solutions de téléphonie de crise activables en quelques heures, conçues pour s’intégrer directement dans les Plans de Continuité d’Activité (PCA) des hôpitaux, ARS, EHPAD et acteurs de la santé publique, au cœur de vos dispositifs dispositifs de gestion de crise sanitaire et de continuité d’activité.
Le BIA : point de départ d’un PCA efficace en santé
Avant tout une analyse d’Impact sur l’Activité (BIA) permet d’identifier, avant qu’une crise ne survienne, les fonctions critiques d’un établissement et les conséquences de leur interruption. C’est à partir de cette analyse que se construit un PCA réaliste et priorisé, capable de maintenir l’essentiel.
Pour un service de santé, les critères d’impact concernent en règle générale :
- l’accessibilité aux soins (délai d’attente, capacité d’orientation des appels)
- la disponibilité des lignes d’astreinte
- l’intégrité de l’information transmise entre services (risque de rupture de chaîne)
- le nombre de demandes non traitées ou perdues.
Le BIA définit aussi les seuils de tolérance. Combien de minutes un accueil téléphonique peut-il rester hors service avant d’impacter la prise en charge ? Ou de générer une perte de contrôle ?
Concrètement : retour sur des situations de crise réelles
L’expérience d’IPContact ne repose pas sur des scénarios théoriques. Nos équipes ont été mobilisées sur de véritables crises, notamment en soutien des cellules de crise activées lors des plans blancs, entre autres :
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l’ARS Occitanie
Entre mai 2020 et janvier 2021, plus de 5 millions d’appels ont été gérés grâce à un dispositif hybride associant notre plateau téléphonique à un prédécroché automatisé piloté par IA vocale. Cette solution permettait de préqualifier instantanément les demandes, fluidifier les files d’attente et rediriger les flux vers les téléopérateurs disponibles. En période de saturation, elle a permis d’éviter la perte de plusieurs centaines d’appels par jour tout en soulageant efficacement la charge de travail de nos équipes. -
l’AP-HP (Assistance Publique – Hôpitaux de Paris)
Lors des pics de communication consécutifs aux prises de parole de Martin Hirsch, nos serveurs ont absorbé des volumes d’appels simultanés sans précédent grâce à un prédécroché intelligent. Ce dispositif a permis à nos équipes de mieux qualifier les soignants volontaires et de pré-affecter efficacement les candidatures vers les 39 établissements parisiens concernés. -
l’Aéroport de Brest
En 2009, notre première gestion de crise est survenue lors de fortes perturbations climatiques la veille de Noël, ayant entravé les transferts sanitaires. Cette opération a démontré toute la valeur de notre infrastructure nativement cloud, qui permettait déjà à l’époque la virtualisation complète des plateaux téléphoniques et une continuité de service.
Face à chaque crise, la capacité de bascule rapide et la résilience des plateformes IPContact ont assuré la continuité sans rupture de service. Grâce à la technologie d’automatisation du premier niveau de réponse – du SVI intelligent à l’IA vocale, jusqu’aux agents virtuels actuels – nous avons pu ainsi traiter un très grand nombre d’appels simultanés.
Préservez la continuité de vos services, même en pleine crise.
Prêt à sécuriser votre PCA ?
Contactez nos experts pour concevoir un accueil de crise opérationnel, intelligent et activable à tout moment. Depuis plus de 15 ans, IPContact est le partenaire des établissements de santé quand tout vacille et que rien ne doit lâcher !
Le télésecrétariat de crise : au cœur de votre dispositif PCA
Nos plateformes sont totalement indépendantes des systèmes d’information des établissements. Hébergées en France, sécurisées, redondées géographiquement, elles permettent ainsi une bascule immédiate du flux d’appels en cas de saturation, de coupure réseau ou de panne de matériel.
Nous configurons avec vous :
- Le routage intelligent des appels selon leur nature et leur niveau de priorité
- L’intégration de procédures d’escalade : alertes astreintes, redirection vers médecins de garde, filtrage des urgences
- Le journal de crise : chaque appel reçu, chaque message transmis est tracé et archivé pour vous offrir une visibilité totale sur l’activité
L’IA téléphonique et son serveur vocal interactif évolués permet de :
- répondre immédiatement à un grand volume d’appels simultanés
- trier et qualifier les demandes automatiquement
- informer en temps réel les appelants sur les consignes en vigueur
- pré-affecter les demandes selon des scénarios prédéfinis.
D’ores et déjà, ces outils complètent l’action humaine sans la remplacer, et offrent une réactivité essentielle en période de tension.
Une coordination assurée, même en situation dégradée
En période de crise, la rupture d’information entre services constitue un risque majeur. Afin d’assurer la gestion des appels patients, y compris en cas d’interruption de votre accueil physique ou numérique, IPContact prend en charge la transmission structurée des messages vers vos équipes internes, même en l’absence de SI fonctionnel.
Nous intégrons vos fiches d’escalade, annuaires d’astreinte et procédures spécifiques, afin de relayer les appels, synthétiser les demandes urgentes et notifier en cascade les responsables désignés. Vers l’extérieur, nos plateformes assurent la continuité du lien patient – établissement : accueil sans file d’attente, information fiable, messages transmis dans les délais impartis. L’image de votre établissement est ainsi préservée dans l’épreuve.
Nous intégrons vos fiches d’escalade, annuaires d’astreinte et procédures spécifiques, afin de relayer les appels, synthétiser les demandes urgentes et notifier en cascade les responsables désignés. Vers l’extérieur, nos plateformes assurent la continuité du lien patient – établissement : accueil sans file d’attente, information fiable, messages transmis dans les délais impartis. L’image de votre établissement est ainsi préservée dans l’épreuve.
Préservez la continuité de vos services critiques, sans rupture.
Un PCA opérationnel commence par un accueil de crise maîtrisé
Contactez nos équipes. Depuis plus de 15 ans, IPContact accompagne les établissements de santé dans les situations les plus sensibles, avec des solutions activables 24h/7.
IPContact : votre partenaire de continuité, prêt à intervenir
IPContact s’intègre comme centre de contact de crise dédié à la gestion de vos flux téléphoniques critiques. Notre astreinte 24h/24, 7j/7 est activable en quelques heures. Grâce à une méthode de co-construction du PCA téléphonique, nous vous aidons à :
- Identifier les flux critiques à maintenir coûte que coûte
- Définir les scénarios de bascule pertinents selon vos vulnérabilités
- Tester le dispositif en conditions réelles, pour qu’il soit prêt le jour J. Nous ne vendons pas une solution standard : nous intégrons un maillon vital à votre organisation de crise, aussi bien humain que technologique. Et ce maillon a déjà fait ses preuves.
FAQ – BIA dans le cadre d’un PCA téléphonique
Le BIA (Business Impact Analysis) ou Analyse d’Impact sur l’Activité permet d’identifier les fonctions critiques d’une organisation et d’évaluer les conséquences d’une interruption de service. Dans le cadre d’un PCA téléphonique, il sert à prioriser les flux d’appels et à définir les seuils de tolérance à l’indisponibilité. Il dimensionne un accueil de crise capable d’assurer la continuité des communications vitales (astreintes, patients, partenaires…).
Toute structure ayant une responsabilité opérationnelle ou publique : hôpitaux, ARS, collectivités, EHPAD, mais aussi entreprises du secteur privé confrontées à des enjeux de relation client critique, de logistique ou de production sensible. Le PCA fondé sur une BIA permet d’anticiper les crises, de sécuriser les échanges et de maintenir l’accessibilité téléphonique même en mode dégradé.
IPContact combine un savoir-faire terrain éprouvé (crise COVID, ARS, AP-HP…) avec une infrastructure technique indépendante, hébergée en France, et une capacité d’activation 24/7. Nos équipes s’appuient sur l’analyse BIA pour co-construire avec chaque client un plan réaliste, incluant scénarios de bascule, filtrage automatisé par IA vocale, journalisation des appels et gestion des flux critiques.
