Externalisez votre accueil téléphonique en milieu hospitalier et placez le patient au cœur de votre relation de soins
Le flux d’appels conditionne la qualité de votre accueil téléphonique en milieu hospitalier. Le niveau de qualité apporté impacte directement la relation entre vos patients et vos services hospitaliers. Il est donc important de structurer vos services de secrétariat CHU en coordonnant la réception des appels à l’hôpital avec chaque service, qu’il s’agisse des services de soins (médecine générale, immunologie, radiologie, etc.) ou administratifs (admission, consultation externe, etc.), de manière à mieux gérer votre flux entrant.
C’est exactement ce que notre IA Call propose ! Couplé à une intelligence artificielle générative, cet agent virtuel santé est installé en amont de votre plateau d’accueil téléphonique ou de notre télésecrétariat hôpital, afin de répondre à tous les appels. En effet grâce à son décroché direct, le bot permet de ne perdre aucun appel. En soutien des agents d’accueil, il est capable de gérer la prise de rendez-vous et de donner des informations diverses : heures de visite, tarifs, protocole, etc. En cas de demande spécifique, l’appel est automatiquement transféré au télé-secrétariat où un agent prend le relais et clôture la demande.
En cas de surcharge, notre accueil téléphonique augmenté vous aide à reprendre le contrôle du parcours patient, 24h/24. Découvrez les bénéfices d’un secrétariat à distance.
C’est exactement ce que notre IA Call propose ! Couplé à une intelligence artificielle générative, cet agent virtuel santé est installé en amont de votre plateau d’accueil téléphonique ou de notre télésecrétariat hôpital, afin de répondre à tous les appels. En effet grâce à son décroché direct, le bot permet de ne perdre aucun appel. En soutien des agents d’accueil, il est capable de gérer la prise de rendez-vous et de donner des informations diverses : heures de visite, tarifs, protocole, etc. En cas de demande spécifique, l’appel est automatiquement transféré au télé-secrétariat où un agent prend le relais et clôture la demande.
En cas de surcharge, notre accueil téléphonique augmenté vous aide à reprendre le contrôle du parcours patient, 24h/24. Découvrez les bénéfices d’un secrétariat à distance.
Auditer la qualité de votre accueil téléphonique en milieu hospitalier
La réception des appels constitue un levier stratégique dans toute démarche qualité hospitalière. L’audit permet d’identifier les points forts et les dysfonctionnements, de fixer des objectifs réalistes et d’évaluer la performance globale du télésecrétariat médical. Il sert de base à la mise en place de solutions concrètes.
Comment se passe notre audit
Notre audit est participatif : il associe activement le personnel hospitalier en charge des appels. Nous testons votre accueil en situation réelle, pendant et hors horaires d’ouverture, en évaluant chaque étape du parcours : qualité des échanges, scripts, répondeur, musique d’attente, transferts, etc. Cette analyse permet d’esquisser un protocole adapté à vos objectifs qualité.Définir un référentiel applicable à votre établissement
À l’issue de l’audit, nous vous accompagnons dans l’élaboration d’un référentiel adapté à votre structure. Celui-ci tient compte des moyens humains mobilisables, des outils utilisés (agenda, SIH, bases de données), du nombre d’appels reçus, traités ou perdus, ainsi que du niveau de qualité visé. Nous analysons également la pertinence d’un accueil disponible en permanence, la faisabilité d’une intégration d’IA vocale ou encore l’intérêt d’externaliser tout ou partie du traitement des appels entrants ou sortants. Ce référentiel devient ainsi la base de votre future organisation téléphonique, réaliste et opérationnelle.Élaborer un plan d’action pour organiser votre accueil téléphonique hospitalier
IPContact aide les établissements hospitaliers à structurer leur télésecrétariat médical en associant les bons outils aux bonnes compétences, pour garantir une communication claire et efficace. Dans cette optique, nos solutions, humaines et digitales, libèrent le personnel soignant des tâches chronophages afin qu’il se consacre pleinement au parcours de soins. Nous intervenons sur plusieurs volets :- gestion du débordement avec transfert aveugle,
- IA vocale en amont des agents d’accueil pour gérer la prise de RDV téléphonique,
- IA vocale pour assurer un suivi numérique patient,
- téléconsultations via une prise de RDV en ligne selon un planning prédéfini,
- et aussi, renforcement des moyens de communication en période de crise ou de plan blanc.
En savoir plus…
Comment assurer un accueil téléphonique de qualité tout au long du parcours patient ?
Plan blanc à l’hôpital : prévoir l’imprévisible pour s’entraîner à lui faire face
Comment organiser la continuité de votre accueil téléphonique hospitalier ?
Pourquoi digitaliser la prise de RDV ?
Comment rendre le système de santé plus efficace, plus connecté et plus humain ?
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ARS Occitanie : le suivi logistique et matériel des malades COVID-19
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Soignez vos soigants…
Nous prenons en charge vos appels sous 72h !
CHU, cliniques, EHPAD… Offrez à votre personnel plus de disponibilité grâce à un accueil téléphonique optimisé ! Depuis 2001, IPContact Group conçoit, pilote et déploie des solutions externalisées sur mesure, alliant expertise humaine et technologies de pointe.
À l'hôpital, comment assurer un accueil téléphonique de qualité, accessible tout au long du parcours patient ?
Un accueil téléphonique hospitalier bien structuré impacte directement la qualité du parcours de soins. En centralisant les flux via un numéro unique, vous améliorez la réactivité de vos services. Grâce à un gestion des appels médicaux rigoureuse et adaptée à chaque service, le lien entre patient, famille et personnel soignant devient plus clair, plus efficace et plus humain.
IPContact associe des ressources humaines spécialisées à des outils CRM et télécom adaptés au secteur de la santé. Cette combinaison permet de gérer les appels en continu, 24h/24 – 7j/7, et d’assurer un accueil téléphonique réactif même en situation de crise : sanitaire, informatique ou réputationnelle.
IPContact associe des ressources humaines spécialisées à des outils CRM et télécom adaptés au secteur de la santé. Cette combinaison permet de gérer les appels en continu, 24h/24 – 7j/7, et d’assurer un accueil téléphonique réactif même en situation de crise : sanitaire, informatique ou réputationnelle.
Ces solutions sur mesure s’intègrent à votre système d’information hospitalier et s’inscrivent dans un Plan de Continuité d’Activité Téléphonique (PCA Téléphonique), garantissant la continuité des échanges même en période critique. Nos téléconseillers peuvent ainsi traiter, identifier et qualifier les demandes tout en fournissant des réponses adaptées à vos interlocuteurs, qu’il s’agisse de patients, de familles ou de professionnels de santé.
En complément, notre callbot hospitalier automatise les tâches récurrentes et réduit les délais de traitement, améliorant ainsi l’efficacité et la satisfaction des usagers.
En complément, notre callbot hospitalier automatise les tâches récurrentes et réduit les délais de traitement, améliorant ainsi l’efficacité et la satisfaction des usagers.
Une astreinte téléphonique pour garantir une continuité de service 24h/24 – 7j/7
IPContact met à votre disposition des équipes de téléconseillers qualifiés, disponibles 24h/24 via une ligne dédiée à vos astreintes téléphoniques. Nos agents assurent le traitement des appels d’urgence ou d’alerte, avec réactivité et confidentialité, à toute heure.Grâce à la connaissance de vos procédures et de votre organisation, nos agents peuvent répondre de façon personnalisée et pertinente. Vous bénéficiez ainsi d’un accueil téléphonique hospitalier sur mesure, adapté à toutes les situations. Notre centre d’appels médical de nuit complète ce dispositif avec une solution évolutive, conçue pour répondre à vos besoins en continu.
Mobiliser toutes les ressources pour un accueil téléphonique efficace en situation de crise
En période de crise ou de surcharge, IPContact active tous les leviers nécessaires à un accueil hospitalier réactif :- Traitement automatisé des demandes récurrentes (prise de RDV, informations pratiques) via une IA conversationnelle,
- Gestion des alertes et interventions techniques (pannes, alarmes, astreintes),
- Qualification des demandes et transmission aux bons interlocuteurs selon vos procédures,
- Suivi statistique des appels, traçabilité des échanges, diffusion de comptes rendus.
Nos dispositifs sont conçus pour s’adapter à votre organisation, même dans les conditions les plus critiques. 👉 Voir nos solutions pour l’accueil de crise hospitalier
Plan blanc à l’hôpital : anticiper l’imprévisible
Les enjeux de la réception des appels à l’hôpital
Quel que soit le type d’établissement de soins – CHU, clinique, EHPAD, ou centre municipal – l’accessibilité téléphonique reste un pilier de la santé publique. En particulier, la réception des appels hospitaliers, qu’ils viennent du SAMU, du SMUR, du CRRA ou des familles, doit rester active en toute circonstance. Dans ce contexte, l’externalisation du débordement téléphonique s’impose comme une solution de soutien efficace pour garantir la continuité d’accueil.Au plus fort de la crise, le renforcement des moyens de communication
Lors d’un afflux massif de patients ou en situation sanitaire exceptionnelle, l’équipe d’accueil interne peut rapidement se retrouver débordée. Dans ces cas-là, le recours à une solution d’accueil téléphonique externalisé d’urgence devient indispensable.En période de crise, les familles cherchent à obtenir des nouvelles, tandis que les services d’urgence intensifient leurs demandes de places disponibles. Le volume d’appels explose, rendant la communication rapidement ingérable. Externaliser le surplus d’activité permet de gérer efficacement les appels, la prise de rendez-vous et les autres tâches liées à l’urgence, sans saturer les équipes internes.
L’incertitude fait partie intégrante des situations de crise, mais l’anticipation reste possible. C’est pourquoi IPContact propose des dispositifs de veille et de mobilisation rapide, pré-positionnés pour intervenir dès les premiers signaux.
Une plateforme téléphonique externalisée pour gérer un flux important d’appels
En cas de situation sanitaire exceptionnelle, externaliser votre accueil téléphonique hospitalier vous permet d’absorber rapidement le surplus d’appels. En choisissant un prestataire capable de compléter vos dispositifs d’accueil et d’astreinte, vous anticipez la surcharge et sécurisez la continuité de vos échanges.Pour cela, IPContact s’appuie sur une infrastructure robuste opérée par son ESN interne, Logicielnet, et son statut d’opérateur télécom déclaré auprès de l’ARCEP. Cette double expertise garantit un déploiement rapide, sécurisé et conforme aux exigences des établissements de santé.
Nos équipes sont ainsi en mesure de déployer en quelques heures une plateforme téléphonique dimensionnée pour absorber les pics d’appels, en coordination avec vos services internes.
Anticiper les procédures du plan blanc via une stratégie réaliste et adaptable
Anticiper un plan blanc efficace, c’est penser chaque étape de la chaîne d’information :- définir les modalités de déclenchement,
- planifier la montée en charge de la plateforme téléphonique,
- réserver des lignes pour les lits, les familles ou les officiels,
- mettre à jour les contacts critiques,
- et tester les procédures régulièrement.
IPContact vous accompagne dans la formalisation de ces protocoles, en lien avec vos obligations réglementaires et votre SIH.
IPContact répond aux plans blancs des structures médico-sociales
Grâce à sa capacité de mobilisation rapide (15 agents en 4h, 50 en 48h, 100 en moins de 4 jours), IPContact peut déployer une plateforme téléphonique en un temps record. Selon les scénarios définis, les appels sont triés, redirigés et traités en fonction de leur urgence et de leur nature.En lien avec vos équipes informatiques, notre ESN interne, Logicielnet, met en place une infrastructure sécurisée entre notre site d’exploitation et vos établissements. Les flux sont encadrés par une gestion fine des habilitations, garantissant la confidentialité des échanges. Notre IA téléphonique s’interface avec des outils comme GLPI, utilisé dans de nombreux établissements pour l’ouverture et le suivi des tickets informatiques du personnel hospitalier.
La crise ne s’improvise pas : mieux vaut s’y préparer
Réagir efficacement à une crise suppose une préparation en amont. Au-delà d’un plan d’urgence, il faut aussi des outils opérationnels. C’est pourquoi IPContact a conçu le pack Vigie, un dispositif prêt à l’emploi pour assurer la continuité d’accueil et optimiser la gestion des patients en période critique.
Ce que contient le pack Vigie en cas d’urgence
Le pack Vigie intègre plusieurs services activables selon le niveau d’urgence :- Optim’hum : renfort de personnel qualifié selon vos besoins,
- Astreinte étendue : prise d’appels 24h/24 – 7j/7 sur vos consignes spécifiques,
- Service Sentinelle : mobilisation d’une équipe en moins d’une heure,
- Cellule de crise : coordination des appels critiques tout en maintenant un accueil de qualité.
Les Success Stories d’IPContact !
Nous attestons sur l’honneur que tous ces témoignages sont issus de véritables missions. Ces témoignages sont publiés avec l’accord exprès de nos clients.
Nos références relatives à la gestion de la crise sanitaire COVID-19
Nos références relatives à la gestion de la crise sanitaire COVID-19
1 • Assistance Publique – Hôpitaux de Paris (AP-HP) : appel aux volontaires soignants
“ Le premier centre hospitalo-universitaire européen recherche des professionnels de santé disponibles dans les semaines à venir pour renforcer les équipes de ses 39 hôpitaux. ”
Appel de Martin Hirsch
Directeur général de l’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris
Mission de mars 2020
Directeur général de l’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris
Mission de mars 2020
Alors que la progression de l’épidémie était à son plus haut point, avec près de 1000 patients en réanimation en Ile-de-France, l’AP-HP a lancé un appel aux volontaires soignants pour renforcer ses rangs.
Via un de nos Numéros Verts, nos téléopératrices et opérateurs ont réalisé une campagne d’appels sortants auprès de professionnels de santé : aides-soignants, infirmiers, médecins, masseurs-kinésithérapeutes… Selon un questionnaire bien défini, nous avons pu vérifier les spécialisations et les qualifications de ces volontaires ainsi que leur disponibilité et leur possibilité d’affectation.
De ce fait, grâce à notre capacité de mobilisation tant au niveau humain que technologique, nous avons pu traiter près de 9500 appels pour qualifier 1800 soignants au cours d’une période de 30 jours. Une stratégie d’appels sortants réussie conjuguée à un engagement surhumain des professionnels de santé a permis un retour à la « normale » de l’activité hospitalière.
Via un de nos Numéros Verts, nos téléopératrices et opérateurs ont réalisé une campagne d’appels sortants auprès de professionnels de santé : aides-soignants, infirmiers, médecins, masseurs-kinésithérapeutes… Selon un questionnaire bien défini, nous avons pu vérifier les spécialisations et les qualifications de ces volontaires ainsi que leur disponibilité et leur possibilité d’affectation.
De ce fait, grâce à notre capacité de mobilisation tant au niveau humain que technologique, nous avons pu traiter près de 9500 appels pour qualifier 1800 soignants au cours d’une période de 30 jours. Une stratégie d’appels sortants réussie conjuguée à un engagement surhumain des professionnels de santé a permis un retour à la « normale » de l’activité hospitalière.
Contacts : Mme Laurence SARTON, Transformations des RH et du management AP-HP
& Mme Pierelle BOURSALY,
Cheffe de Projet, Direction Accompagnement managérial et Mobilités, DRH
AP-HP
2 • ARS Occitanie : suivi logistique et matériel des malades COVID-19
La stratégie de déconfinement présentée par le Gouvernement, le 28 avril 2020, prévoyait que les ARS soient chargées d’organiser le suivi actif et régulier des malades et des personnes-contacts isolées à domicile, en complément du suivi sanitaire. À cet effet, l’ARS Occitanie a eu recours à nos services IPContact, en sous-traitance. Notre réception d’appels médicaux était en charge de réaliser ces suivis administratifs.
“ Nous croyons que le contact humain est indispensable au sein d’un environnement digitalisé. Le tout numérique ne permet pas d’appréhender certaines difficultés. ”
Interview de Valérie Samson, superviseuse du plateau téléphonique dédié à l’ARS Occitanie, ouvert de mai 2020 à janvier 2021
1. Pouvez-vous nous présenter la mission de l’ARS Occitanie auprès des malades du coronavirus?
Durant 9 mois, près de 130 téléopératrices et opérateurs, simultanément au plus fort de la crise, ont appelé, au nom de l’ARS, les personnes touchées par le COVID. La finalité de cette opération était d’assurer le suivi administratif des cas positifs au COVID et de leurs contacts isolés à domicile. Nos téléconseillers, tous habilités ARS, rappelaient les conseils et les mesures de prévention de l’ARS pour limiter la propagation du virus. Nous leur proposions aussi une aide, un soutien psychologique et/ou matériel pour faciliter leur quotidien durant leur isolement à domicile, comme un hébergement ou une aide pour les courses. La mission était de mener à bien le suivi quand ils acceptaient.2. Les contacts appelés étaient-ils réceptifs ?
Globalement, oui. Cette mission d’intérêt public pour le compte de l’ARS Occitanie retenait l’attention. Les patients se sentaient soulagés d’être contactés. Ils comprenaient certainement que leur collaboration était essentielle.3. Quelle finalité voyiez-vous dans cette mission ?
Simultanément, nous réalisions une action de prévention, d’information et d’accompagnement. Nous participions aussi à instaurer un processus de prise de conscience où chacun pouvait agir pour tenter de faire évoluer la situation.4. Le contact humain vous paraissait-il pertinent, voire indispensable, pour le suivi COVID-19 ?
Bien sûr. Chaque contact avait son lot de questions, de doutes et de demandes. En effet, nous étions au cœur de la crise et en contact direct avec l’ARS.Nous travaillions sur sa base de connaissances avec les informations de ses experts, mises à jour de façon régulière. Notre approche humaine et bienveillante était un réel atout pour bien appréhender les difficultés rencontrées par les contacts et qualifier les refus de suivi ou d’isolement. Cette remontée d’informations permettait ainsi à l’ARS d’anticiper la situation.
Contact : Mme Catherine CHOMA & Virgine MOLY de l’ARS OCCITANIE
CHU, cliniques, libérez votre personnel des appels téléphoniques !
Découvrez notre permanence téléphonique hospitalière
Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.
Comment organiser la continuité de votre accueil téléphonique hospitalier ?
Pour garantir qu’aucun appel ne reste sans réponse, l’accueil téléphonique hospitalier doit couvrir toute l’amplitude horaire, y compris la nuit. Cela nécessite des règles de bascule claires en cas d’absence. IPContact assure la continuité de votre accueil grâce à ses ressources humaines et techniques mobilisables à tout moment.
Externalisation totale, débordement… des solutions humaines et télécoms existent !
Nos prestations d’externalisation sont dimensionnées pour répondre précisément à vos besoins, qu’ils soient ponctuels ou permanents.- Fournir un service de prise d’appels et de RDV téléphoniques sur numéro(s) dédié(s)
- Fusionner agent conversationnel virtuel et agent humain
- Gérer le débordement d’appels en fonction d’un volume prévisionnel
- Renvoyer les appels et / ou les transférer à certains services ou unités de l’hôpital
- Assurer les modifications, les reports et les annulations de RDV
- Modifier les plannings des médecins et des vacances
- Envoyer aussi les convocations des visites hospitalières
- Assurer le suivi statistique
Pourquoi externaliser son accueil téléphonique hospitalier ?
Externaliser son standard médical téléphonique permet de mieux absorber les pics d’activité et d’éviter les pertes d’appels.Mais pour que cette solution soit efficace, elle doit s’appuyer sur une organisation claire, validée par la direction, les chefs de service et les responsables techniques. La définition d’un référentiel d’actions partagé (plages horaires, typologies d’appels, consignes par service) permet d’assurer une mise en œuvre rapide et cohérente.
Le rôle du CRM dans l’accueil téléphonique hospitalier
Dans tous les services hospitaliers, la qualité de la réception téléphonique est un maillon essentiel du parcours de soins. Face aux flux générés par les urgences (SAMU, SMUR, réanimation…), les agents d’accueil sont souvent trop peu nombreux pour absorber l’ensemble des appels.En période de forte affluence, les appels s’accumulent, les files d’attente débordent et de nombreux usagers raccrochent. Même avec des télésecrétaires en poste, l’accès à l’information en temps réel reste souvent partiel, limitant la qualité de réponse. Lorsque le standard est saturé, les délais s’allongent, les échanges se raccourcissent et la satisfaction des usagers baisse. À terme, c’est l’image de l’établissement qui peut en souffrir.
Des fonctionnalités télécoms au service de l’efficacité hospitalière
1 • CTI
Le CTI (Couplage Télécom Informatique) relie la téléphonie au système d’information hospitalier. Il permet, dès la prise d’appel, l’affichage de la fiche patient à l’écran, facilitant une réponse rapide et contextualisée.2 • Prédécroché
Le prédécroché automatique déclenche un message audio dès la 1re sonnerie : consignes sanitaires, horaires, renvoi vers un service… Il réduit l’attente tout en informant l’appelant.3 • SVI
Le SVI (serveur vocal interactif) oriente les appels vers les bons services : consultations, chambre d’un patient, secrétariat médical… Il réduit les erreurs de transfert et le temps d’attente.4 • ACD Automatic Call Distributor
L’ACD (Distributeur Automatique d’Appels) répartit les appels en fonction de la disponibilité et des compétences des agents. Il gère aussi les rappels différés en cas de file d’attente.
5 • Callbot doté d’une IA vocale
L’innovation disruptive dans le secteur de l’accueil téléphonique hospitalier
Toujours à la pointe de l’innovation. Après l’émergence des services en ligne dès 2001, la VoIP en 2005, Logicielnet, ESN d’IPContact Group, crée une nouvelle rupture par rapport au marché actuel avec son intelligence artificielle conversationnelle. Son standard vocal virtuel, où l’IA répond au téléphone, révolutionne la prise de rendez-vous par téléphone, éliminant les temps d’attente et la nécessité d’Internet. Cet assistant virtuel automatise les tâches basiques et répétitives, offrant ainsi une solution innovante pour rendre l’accueil téléphonique des cabinets médicaux et des hôpitaux plus accessible à tous.
Pourquoi digitaliser la prise de rendez-vous avec 1001RDV ?
Grâce à notre agenda médical 1001RDV, la prise de rendez-vous peut aussi être digitalisée, que ce soit en ligne ou par téléphone via notre callbot.
Cette solution réduit les appels entrants, améliore la lisibilité du planning et s’intègre à vos outils métiers.
Cette solution réduit les appels entrants, améliore la lisibilité du planning et s’intègre à vos outils métiers.
- Agenda accessible en 24/7
- Disponibilité en temps réel
- Réduction des doublons de réservation
- Protection des données, conformément à la législation
- Personnalisation du contenu et gestion documentaire
Besoin d’alléger la charge téléphonique de votre personnel ? Nous avons la solution !
Notre accueil téléphonique hospitalier augmenté par l'IA
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Un accueil hospitalier plus humain, plus réactif, plus connecté
Pour améliorer le parcours de soins, les établissements de santé ont besoin d’outils performants et accessibles. IPContact propose un accueil téléphonique augmenté par reconnaissance vocale, conçu pour les hôpitaux et les EHPAD. Nos services modulaires s’intègrent à vos outils métiers (agenda, CRM, SIH) et fonctionnent en interopérabilité avec les standards VoIP du marché. Cette architecture vous permet de piloter un accueil personnalisé, sans surcoût d’infrastructure.
