Secrétariat téléphonique : tout ce que vous devez savoir sur le télésecrétariat
Dans un monde où la course aux prix bas est devenue la norme, certains Français commencent à se questionner sur leur mode de vie. Ils changent leurs comportements d’achat. Ils expriment de nouvelles envies. Résultat : le télésecrétariat made in France revient en force. Il en est de même dans le domaine des call centers et du télésecrétariat externalisé.
À un moment donné, le secrétariat à distance n’a plus eu le vent en poupe. Les délocalisations low-cost, la multiplication des grandes plateformes téléphoniques impersonnelles et l’avènement du selfcare ont eu tendance à rendre le client autonome mais, en contre-partie, ils ont stoppé le développement du télésecrétariat. Cependant, aujourd’hui, les professionnels se sont rendu compte que le secrétariat externalisé a changé. Les prestataires de qualité redorent désormais ce marché en devenir et, du même coup, leur relation client !
Le téléphone a ses bons côtés et ses défauts. D’un côté, il a un potentiel extraordinaire mais, d’un autre, il a un pouvoir de nuisance incroyable. Pour tirer le meilleur de ce système de communication toujours aussi incontournable, le secrétariat téléphonique, à l’autre bout du fil, joue un rôle essentiel. Et maintenant, plus que jamais…
À un moment donné, le secrétariat à distance n’a plus eu le vent en poupe. Les délocalisations low-cost, la multiplication des grandes plateformes téléphoniques impersonnelles et l’avènement du selfcare ont eu tendance à rendre le client autonome mais, en contre-partie, ils ont stoppé le développement du télésecrétariat. Cependant, aujourd’hui, les professionnels se sont rendu compte que le secrétariat externalisé a changé. Les prestataires de qualité redorent désormais ce marché en devenir et, du même coup, leur relation client !
Le téléphone a ses bons côtés et ses défauts. D’un côté, il a un potentiel extraordinaire mais, d’un autre, il a un pouvoir de nuisance incroyable. Pour tirer le meilleur de ce système de communication toujours aussi incontournable, le secrétariat téléphonique, à l’autre bout du fil, joue un rôle essentiel. Et maintenant, plus que jamais…
Le dilemme coût vs qualité : quand les centres d’appels offshore n’ont plus la côte !
Il y a quelques années, le meilleur prix préservait aussi une marge confortable. Le volume d’appels était alors le plus important possible pour pouvoir être également le plus rentable possible. C’est suivant cette logique que se sont développés les centres d’appels délocalisés. En effet, dans certains pays, la main d’œuvre et les coûts d’exploitation sont moins onéreux et, par conséquent, particulièrement séduisants.
Dans ces centres d’appels offshore, un personnel précaire gère un nombre d’appels démesuré. La qualité de la réponse apportée n’est pas le premier souci.
Même si, aujourd’hui, grandes entreprises, PME, médecins, avocats sont prêts à externaliser leur secrétariat téléphonique, ils ne souhaitent pas le faire au détriment de leur relation client. La satisfaction de leurs patients, clients, usagers, est devenue capitale.
Dans ces centres d’appels offshore, un personnel précaire gère un nombre d’appels démesuré. La qualité de la réponse apportée n’est pas le premier souci.
Même si, aujourd’hui, grandes entreprises, PME, médecins, avocats sont prêts à externaliser leur secrétariat téléphonique, ils ne souhaitent pas le faire au détriment de leur relation client. La satisfaction de leurs patients, clients, usagers, est devenue capitale.
Secrétariat téléphonique et limites de la délocalisation
Dans son article du Nouvel Économiste intitulé « Call centers made in France, l’appel des cieux », le journaliste Pierre-Jean Leca analyse ainsi la situation : “une partie croissante des donneurs d’ordres est prête à payer plus cher mais en échange d’une valeur ajoutée mesurable”. Il précise que “le Graal des entreprises du début du XXIe siècle est, sans aucun doute, le client. Ce dernier est placé au cœur des stratégies de customer relationship management (CRM) dont la mise en place des centres d’appels constitue l’une des manifestations emblématiques.”
L'avantage concurrentiel du secrétariat téléphonique
Actuellement, les entreprises cherchent à traiter rapidement les demandes de leurs interlocuteurs, avec courtoisie et efficacité. C’est pourquoi IPContact propose tout un panel de solutions, allant du secrétariat téléphonique ou de la permanence téléphonique jusqu’à des services plus complexes tels que le helpdesk ou la hotline.
Un choix stratégique
De fait, chaque appel téléphonique traité peut être source de satisfaction. Les raisons en sont évidentes : fidéliser la clientèle ou la patientèle, entretenir la relation client, améliorer l’image et, bien sûr, développer le chiffre d’affaires.L’article du Nouvel Économiste évoque la création de l’Institut National de la Relation Client (INRC) dont la première étude réalisée révèle que “seuls 7% des Français se déclarent très satisfaits de la qualité de la relation client, tous secteurs d’activité confondus”. Il existe donc une insatisfaction évidente et, par conséquent, des axes d’amélioration à trouver. Parmi eux, se trouve le retour à des prestations de qualité dont le “made in France” doit être le garant. Il implique que les télésecrétaires et téléassistantes travaillent sur le sol français.
Un créneau à prendre
Face à la concurrence, les grands donneurs d’ordres ont besoin de se différencier en offrant un service satisfaisant. Bien évidemment, cela passe par la qualité de la relation client. Le secrétariat téléphonique et la permanence téléphonique sont en première ligne, qu’ils soient assurés en interne ou en externe.Cependant, les Français restent méfiants vis-à-vis des centres d’appels qui constituent encore un sujet irritant récurrent dans l’expérience client.
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Découvrez nos solutions d’accueil téléphonique externalisé
Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.
La relocalisation des centres d’appels garantit l’emploi
Reste donc à prouver que les centres d’appels français et le secrétariat téléphonique peuvent devenir de meilleurs alliés. Par la qualité, la proximité, le service haut de gamme et l’esprit sur mesure qu’ils offrent, ils peuvent soigner la relation. C’est, depuis toujours, l’objectif d’IPContact, pour la plus grande satisfaction de ses clients.
Le secrétariat téléphonique idéal
La secrétaire téléphonique idéale n’est pas une utopie ! Certes, elle doit répondre à plusieurs critères exigeants mais elle peut parfaitement les atteindre à condition d’avoir reçu une bonne formation.Tout d’abord, elle se doit d’être toujours disponible, très réactive. En outre, elle doit connaître parfaitement votre domaine d’activité. Le vocabulaire métier que vous utilisez ne doit plus avoir de secret pour elle. De sorte qu’elle doit être capable de répondre à toutes les questions.
Elle doit également savoir comment gérer une question à laquelle elle ne sait pas répondre. Pour cela, elle doit savoir où aller chercher l’information qui lui manque.
Souriante, aimable, agréable, elle doit aussi avoir un certain sens de la psychologie. En effet, elle aura à faire face à divers cas de figure et à différents profils d’interlocuteurs. Patient stressé, malade, triste, fatigué, inquiet ou client mécontent, insatisfait, inquisiteur, arrogant voire insultant… Au bout du fil, quel que soit son état d’esprit, la personne doit ressentir l’écoute, le respect et la compréhension de la secrétaire.
Quand elle est compétente sur tous ces points et spécifiquement formée à ce métier, la secrétaire téléphonique devient alors une secrétaire idéale qui présente bien des avantages.
Du sur-mesure pour vous, professionnels…
Pour les professionnels, une secrétaire téléphonique efficace vous assure de ne pas être sans cesse dérangés par des appels indésirables. En effet, la secrétaire est là pour assurer le filtrage des appels.Si vous exercez une profession dans laquelle les appels téléphoniques indésirables sont quotidiens, les canulars sont légion, les insultes par téléphone fréquentes, vous perdez certainement un temps précieux à répondre à des communications sans valeur. Cela ne développera jamais votre activité et vous coûtera beaucoup d’énergie.
Alors qu’en externalisant votre accueil téléphonique, vous ferez disparaître ce problème à tout jamais ! Et vous gagnerez ainsi en confort de travail.
… et du sur-mesure pour vos interlocuteurs !
Côté interlocuteurs, être reçu par une secrétaire téléphonique qualifiée signifie être traité de manière respectueuse, bienveillante et cordiale. Pour tous les professionnels, quels qu’ils soient – entreprises ou professions médicales, conseillers, agents immobiliers, notaires ou avocats -, l’accueil téléphonique joue un rôle primordial. C’est la garantie du succès de la relation client ou de la relation patient. Et pour certains, la très haute qualité de cet accueil est indispensable.Par exemple, une entreprise de pompes funèbres, un cabinet de psychologues ou de psychiatres, une clinique ou un hôpital sont autant d’activités spécifiques. Ils ne peuvent pas se permettre de mal recevoir les personnes qui cherchent à les joindre.
Dès lors, une secrétaire téléphonique de qualité s’impose.
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Pourquoi un secrétariat téléphonique est-il devenu un atout essentiel pour les professionnels ?
Le téléphone reste le moyen de contact le plus apprécié des particuliers. Aujourd’hui encore, 79 %* de la population préfèrent une interaction humaine plutôt qu’un dialogue par canaux digitaux… C’est dire l’importance d’un secrétariat téléphonique de qualité.
Plébiscité par le public, le téléphone a donc encore un bel avenir devant lui. D’autant plus que l’expérience de l’IA (intelligence artificielle) est, à l’heure actuelle, encore insatisfaisante dans la mesure où les demandes complexes ne peuvent pas être traitées dans leur globalité. Il ressort que les patients, usagers, clients ont besoin d’interaction humaine, de conseils, d’écoute et d’empathie. Or, un secrétariat téléphonique externalisé et de qualité peut leur apporter ce confort. Grâce à ce service à distance, la relation client-patient entre dans une nouvelle ère beaucoup plus qualitative.
* Selon Accenture Global Consumer Pulse
Plébiscité par le public, le téléphone a donc encore un bel avenir devant lui. D’autant plus que l’expérience de l’IA (intelligence artificielle) est, à l’heure actuelle, encore insatisfaisante dans la mesure où les demandes complexes ne peuvent pas être traitées dans leur globalité. Il ressort que les patients, usagers, clients ont besoin d’interaction humaine, de conseils, d’écoute et d’empathie. Or, un secrétariat téléphonique externalisé et de qualité peut leur apporter ce confort. Grâce à ce service à distance, la relation client-patient entre dans une nouvelle ère beaucoup plus qualitative.
* Selon Accenture Global Consumer Pulse
Secrétariat téléphonique médical à distance
Les enthousiastes de la première heure sont certainement les médecins et professionnels de santé. Ils ont, très tôt, découvert les avantages d’avoir une télésecrétaire médicale à leur service mais à distance.
- Gestion des RDV alors qu’ils sont en consultation
- Fin des sonneries téléphoniques intempestives
- Réponse accueillante et professionnelle apportée à tous les interlocuteurs appelant le télésecrétariat médical
- Ouverture et fermeture des créneaux en toute discrétion
- Traçage de tous les appels reçus…
Le choix d’engager une secrétaire externalisée se décide par souci d’améliorer l’image du cabinet médical mais pas seulement. L’amélioration de l’organisation est, en réalité, liée à l’optimisation des coûts liés aux ressources humaines.
Agenda en ligne ou prise de rendez-vous en ligne complètent d’ailleurs l’offre de service. Ces nouveaux services digitaux diminuent le nombre d’appels à traiter et, par conséquent, le prix du secrétariat téléphonique. En outre, les télésecrétaires médicales sont plus disponibles pour gérer les demandes à plus forte valeur ajoutée. La patientèle est alors valorisée, accompagnée de manière personnalisée.
Agenda en ligne ou prise de rendez-vous en ligne complètent d’ailleurs l’offre de service. Ces nouveaux services digitaux diminuent le nombre d’appels à traiter et, par conséquent, le prix du secrétariat téléphonique. En outre, les télésecrétaires médicales sont plus disponibles pour gérer les demandes à plus forte valeur ajoutée. La patientèle est alors valorisée, accompagnée de manière personnalisée.
Secrétariat téléphonique BTP et artisan à distance
Un artisan sur son chantier ou en rendez-vous client n’a pas forcément le temps ni même l’envie de prendre un appel téléphonique. Les métiers de l’artisanat compliqués et souvent physiques nécessitent une concentration accrue et de tous les instants.
C’est pourquoi, un télésecrétariat BTP et artisan, avec des opérateurs qui filtrent les appels et notifient les artisans uniquement lorsqu’ils sont disponibles, est une solution de facilité. Cela permet grandement d’avoir la pensée uniquement au travail et sur le chantier en cours.
C’est pourquoi, un télésecrétariat BTP et artisan, avec des opérateurs qui filtrent les appels et notifient les artisans uniquement lorsqu’ils sont disponibles, est une solution de facilité. Cela permet grandement d’avoir la pensée uniquement au travail et sur le chantier en cours.
Secrétariat téléphonique juridique à distance
Autre forme de cabinet mais mêmes avantages. Les professions juridiques ont parfois, elles aussi, besoin de redorer leur blason. Or, l’accueil téléphonique est le premier contact avec les clients. Par conséquent, il doit être qualitatif et immédiatement considéré comme “pro” par les interlocuteurs.Un grand nombre de cabinets s’est aperçu qu’en externalisant leur permanence téléphonique, ils augmentaient non seulement la satisfaction client mais aussi le nombre même de leurs clients, en ne manquant plus aucun appel. Ensuite, le bouche à oreille fonctionne. Et c’est ainsi que de plus en plus de cabinets juridiques et d’offices notariaux sont désormais dotés d’un télésecrétariat juridique externalisé.
Secrétariat téléphonique touristique à distance
Les agences de tourisme ont mis plus de temps à s’y mettre car leur réussite commerciale dépend largement de ce qui se passe au téléphone avec les clients et prospects. Toutefois, le secrétariat à distance leur a visiblement apporté un confort de travail notable, à elles aussi. Ainsi, une télésecrétaire externalisée peut gérer le service après-vente ou la hotline d’une tour-opérateur.À titre d’exemple, les informations pratiques relatives à l’agence de voyage (horaires d’ouverture, possibilité de laisser des messages en dehors de ces horaires et traitement des messages reçus) sont des opérations simples. Elles peuvent être aisément prises en charge par un secrétariat touristique à distance.