Secrétariat téléphonique

Télésecrétariat français face aux lacunes des centres d’appels délocalisés

Dans un monde où la course aux prix bas est devenue la norme, certains Français commencent à se questionner sur leur mode de vie. Ils changent leurs comportements d’achat. Ils expriment de nouvelles envies. Résultat : le secrétariat à distance made in France revient en force. Il en est de même dans le domaine des call centers et de l’externalisation du service client : retour dans l’hexagone !

À un moment donné, le secrétariat offshore n’a plus eu le vent en poupe. Les délocalisations low-cost, la multiplication des grandes plateformes téléphoniques impersonnelles et l’avènement du selfcare (notamment dans la prise de rdv pour la gestion de l’agenda) ont eu tendance à rendre la clientèle autonome mais, en contre-partie, ils ont stoppé le développement du télésecrétariat. Cependant, aujourd’hui, les professionnels se sont rendu compte que le secrétariat externalisé a changé. Les prestataires qualifiés redorent désormais ce marché en devenir et, du même coup, leur relation clientèle !

Le téléphone a ses bons côtés et ses défauts. D’un côté, il a un potentiel extraordinaire mais, d’un autre, il a un pouvoir de nuisance incroyable. Pour tirer le meilleur de ce système de communication toujours aussi incontournable, les secrétaires téléphoniques, à l’autre bout du fil, jouent un rôle essentiel. Et maintenant, plus que jamais…
Call center made in France retour du secrétariat dans l'hexagone
Digitalisation des secrétariat téléphonique français à la pointe de l'innovation
Secrétariat téléphonique à taille humaine avec des équipes dédiées clients
Relocalisation des secrétariat téléphoniques

Le dilemme coût vs qualité : quand les centres d’appels offshore n’ont plus la côte !

Il y a quelques années, le meilleur prix préservait aussi une marge confortable. Le volume d’appels était alors le plus important possible pour pouvoir être également le plus rentable possible. C’est suivant cette logique que se sont développés les centres d’appels délocalisés. En effet, dans certains pays, la main d’œuvre et les coûts d’exploitation sont moins onéreux et, par conséquent, particulièrement séduisants.

Dans ces centres d’appels offshore, un personnel précaire gère un nombre d’appels démesuré. La pertinence de la réponse apportée n’est pas le premier souci de certaine entreprise.

Même si, aujourd’hui, grandes entreprises, PME, médecins, avocats sont prêts à externaliser leur standard téléphonique, ils ne souhaitent pas le faire au détriment de leur relation client. La satisfaction de leurs patients, clients, usagers, est devenue capitale.

Télésecrétariat délocalisé et ses limites

Dans son article du Nouvel Économiste intitulé « Call centers made in France, l’appel des cieux », le journaliste Pierre-Jean Leca analyse ainsi la situation : “une partie croissante des donneurs d’ordres est prête à payer plus cher mais en échange d’une valeur ajoutée mesurable”. Il précise que “le Graal des entreprises du début du XXIe siècle est, sans aucun doute, la clientèle. Ce dernier est placé au cœur des stratégies de customer relationship management (CRM) dont la mise en place des centres d’appels constitue l’une des manifestations emblématiques.”
Valeur ajoutée des petites unités où l'information est vite assimilée
outils telecom associes au secrétariat téléphonique pour être plus performant

La fausse bonne idée du secrétariat délocalisé

Actuellement, les entreprises cherchent à traiter rapidement les demandes de leurs interlocuteurs, avec courtoisie et efficacité. C’est pourquoi IPContact propose tout un panel de solutions, allant du secrétariat ou de la permanence téléphonique jusqu’à des services plus complexes tels que le helpdesk ou la hotline.

Télésecrétariat Français : un choix stratégique

De fait, chaque appel traité peut être source de satisfaction. Les raisons en sont évidentes : prendre rdv, traiter des messages, fidéliser la clientèle ou la patientèle, améliorer l’image et, bien sûr, développer le chiffre d’affaires.

L’article du Nouvel Économiste évoque la création de l’Institut National de la Relation Client (INRC) dont la première étude réalisée révèle que “seuls 7% des Français se déclarent très satisfaits de la qualité de la relation client, tous secteurs d’activité confondus”. Il existe donc une insatisfaction évidente et, par conséquent, des axes d’amélioration à trouver. Parmi eux, se trouve le retour à des prestations qualitatives dont le “made in France” doit être le garant. Il implique que les télésecrétaires et téléassistantes travaillent sur le sol français.

Un créneau à prendre

Face à la concurrence, les grands donneurs d’ordres ont besoin de se différencier en offrant un service satisfaisant. Bien évidemment, cela passe par une relation clientèle parfaite. Le secrétariat et la permanence téléphonique sont en première ligne, qu’ils soient assurés en interne ou en externe.

Cependant, les Français restent méfiants vis-à-vis des centres d’appels étrangers qui constituent encore un sujet irritant récurrent dans l’expérience client.
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La relocalisation des centres d’appels garantit l’emploi en France

Reste donc à prouver que les centres d’appels français et le télésecrétariat peuvent devenir de meilleurs alliés. Par la qualité, la proximité, la confiance, l’engagement, le service haut de gamme et l’esprit sur mesure qu’ils offrent, ils peuvent soigner la relation. C’est, depuis toujours, l’objectif d’IPContact, pour la plus grande satisfaction de ses clients. Son équipe de secrétaires a aujourd’hui la confiance de ses clients grâce à un engagement professionnel au quotidien.

Le télésecrétariat français idéal

L’opératrice idéale n’est pas une utopie ! Certes, elle doit répondre à plusieurs critères exigeants mais elle peut parfaitement les atteindre à condition d’avoir reçu une bonne formation.

Tout d’abord, elle se doit d’être toujours disponible, très réactive. En outre, elle doit connaître parfaitement votre domaine d’activité. Le vocabulaire métier que vous utilisez ne doit plus avoir de secret pour elle. De sorte qu’elle doit être capable de répondre à toutes les questions.

Elle doit également savoir comment gérer une question à laquelle elle ne sait pas répondre. Pour cela, elle doit savoir où aller chercher l’information qui lui manque.

Souriante, aimable, agréable, elle doit aussi avoir un certain sens de la psychologie. En effet, elle aura à faire face à divers cas de figure et à différents profils d’interlocuteurs. Patient stressé, malade, triste, fatigué, inquiet ou mécontent, insatisfait, inquisiteur, arrogant voire insultant… Au bout du fil, quel que soit son état d’esprit, l’interlocuteur doit ressentir l’écoute, le respect et la compréhension de l’opératrice.

Quand elle est compétente sur tous ces points et spécifiquement formée à ce métier, l’opéatrice téléphonique devient alors une secrétaire idéale qui présente bien des avantages.

Du sur-mesure pour vous, professionnels…

Une secrétaire téléphonique efficace vous assure de ne pas être sans cesse dérangés par des appels indésirables. En effet, l’opératrice est là pour assurer le filtrage des appels.

Si vous exercez une profession dans laquelle les appels téléphoniques indésirables sont quotidiens, les canulars sont légion, les insultes sont fréquentes, vous perdez certainement un temps précieux à répondre à des communications sans valeur. Cela ne développera jamais votre activité et vous coûtera beaucoup d’énergie.

Alors qu’en externalisant votre accueil téléphonique, vous ferez disparaître ce problème à tout jamais ! Et vous gagnerez ainsi en confort de travail.

… et du sur-mesure pour vos interlocuteurs !

Côté interlocuteurs, être reçu par une opératrice qualifiée signifie être traité de manière respectueuse, bienveillante et cordiale. Pour tous les pros, quels qu’ils soient – entreprises ou professions libérales, conseillers, agents immobiliers, notaires ou avocats -, l’accueil téléphonique joue un rôle primordial. C’est la garantie du succès de la relation client ou de la relation patient. Et pour certains, la très haute qualité de cet accueil professionnel est indispensable.

Par exemple, une entreprise de pompes funèbres, un cabinet de psychologues ou de psychiatres, une clinique ou un hôpital sont autant d’activités spécifiques. Ils ne peuvent pas se permettre de mal recevoir les appelants qui cherchent à les joindre.

Dès lors, une secrétaire téléphonique qualitative s’impose.
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Pourquoi un secrétariat français est-il devenu un atout essentiel pour les professionnels ?

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L'engagement d'une permanence juridique disponible
Le portable reste le moyen de contact le plus apprécié des particuliers. Aujourd’hui encore, 79 %* de la population préfèrent une interaction humaine plutôt qu’un dialogue par canaux digitaux… C’est dire l’importance d’un accueil téléphonique de qualité.

Plébiscité par le public, le mobile a donc encore un bel avenir devant lui. D’autant plus que l’expérience de l’IA (intelligence artificielle des calls centers) est, à l’heure actuelle, encore balbutiante dans la mesure où les demandes complexes ne peuvent pas être traitées dans leur globalité. Il ressort que les patients, usagers, clients ont besoin d’interaction humaine, de conseils, d’écoute et d’empathie. Or, l’externalisation d’un standard téléphonique augmenté peut leur apporter ce confort. Grâce à ce service d’externalisation, la relation client-patient entre dans une nouvelle ère beaucoup plus qualitative. L’IA et l’opérateur collaborent étroitement. L’IA prend en charge les missions récurrentes et chronophages, libérant ainsi les opérateurs humains pour se concentrer sur des demandes plus complexes où l’intelligence et la créativité ne peuvent pas être automatisées.
* Selon Accenture Global Consumer Pulse