Télésecrétariat français : la Solution face aux limites de l’offshore et aux défis de la délocalisation
Dans un monde où la course aux prix est devenue la norme, certains Français commencent à se questionner sur leur mode de vie. Ils changent leurs comportements d’achat. Résultat : le télésecrétariat made in France revient en force. Il en est de même dans le domaine de l’accueil téléphonique médical : retour dans l’hexagone !
Le offshore n’a plus eu le vent en poupe. Les délocalisations low-cost, la multiplication des grandes plateformes téléphoniques étrangères impersonnelles et l’avènement du selfcare (dans la prise de rdv et la gestion d’agenda) ont eu tendance à rendre la clientèle autonome mais, en contre-partie, ils ont stoppé le développement du télésecrétariat français. Cependant, aujourd’hui, les professionnels se sont rendu compte que les prestataires français redorent désormais ce marché en redevenir et, du même coup, leur relation avec les clients, patients et usagers !
Le téléphone a ses bons côtés. D’un côté, il a un potentiel extraordinaire mais, d’un autre, il a un pouvoir de nuisance incroyable. Pour tirer le meilleur de cette solution de communication, les secrétaires téléphoniques jouent un rôle essentiel. Et maintenant, plus que jamais…
Le offshore n’a plus eu le vent en poupe. Les délocalisations low-cost, la multiplication des grandes plateformes téléphoniques étrangères impersonnelles et l’avènement du selfcare (dans la prise de rdv et la gestion d’agenda) ont eu tendance à rendre la clientèle autonome mais, en contre-partie, ils ont stoppé le développement du télésecrétariat français. Cependant, aujourd’hui, les professionnels se sont rendu compte que les prestataires français redorent désormais ce marché en redevenir et, du même coup, leur relation avec les clients, patients et usagers !
Le téléphone a ses bons côtés. D’un côté, il a un potentiel extraordinaire mais, d’un autre, il a un pouvoir de nuisance incroyable. Pour tirer le meilleur de cette solution de communication, les secrétaires téléphoniques jouent un rôle essentiel. Et maintenant, plus que jamais…
Le dilemme coût vs qualité : quand les services de permanence offshore n’ont plus la côte !
Il y a quelques années, le meilleur prix préservait aussi une marge confortable. Le volume d’appels était alors le plus important pour pouvoir être également le plus rentable. C’est suivant cette logique que s’est développé la gestion délocalisée. En effet, dans certains pays, la main d’œuvre et les coûts d’exploitation sont moins onéreux et, par conséquent, particulièrement séduisants. Dans ces centres offshore, des secrétaires précaires gèrent un nombre d’appels démesuré. La pertinence de la réponse apportée n’est pas le premier souci.
Même si, aujourd’hui, établissement de santé, médecins, infirmiers sont prêts à externaliser leur secrétariat service santé, ils ne souhaitent pas le faire au détriment de leurs patients. La satisfaction est devenue capitale.
Même si, aujourd’hui, établissement de santé, médecins, infirmiers sont prêts à externaliser leur secrétariat service santé, ils ne souhaitent pas le faire au détriment de leurs patients. La satisfaction est devenue capitale.
La fausse bonne idée du délocalisé face au télésecrétariat français
Les limites
Dans son article du Nouvel Économiste intitulé « Call centers made in France, l’appel des cieux », le journaliste Pierre-Jean Leca analyse ainsi la situation : “une partie croissante des donneurs d’ordres est prête à payer plus cher mais en échange d’une valeur ajoutée mesurable”. Il précise que “le Graal des entreprises du début du XXIe siècle est, sans aucun doute, la clientèle. Ce dernier est placé au cœur des stratégies de customer relationship management (CRM) dont la mise en place télésecrétariat français constitue l’une des manifestations emblématiques.”
Actuellement, chaque cabinet médical cherche à traiter les demandes des patients, avec efficacité. C’est pourquoi IPContact propose tout un panel de solutions, allant du télésecrétariat externe de permanence médicale jusqu’à des services plus complexes avec une plateforme secrétaire téléphonique médicale complète.
Télésecrétariat français : un choix stratégique
Chaque appel traité doit être source de satisfaction. Les raisons en sont évidentes : décrocher la ligne, prendre rdv, gérer un agenda, traiter des messages, fidéliser, améliorer l’image et, bien sûr, développer le professionnalisme.L’article du Nouvel Économiste évoque la création de l’Institut National de la Relation Client (INRC) dont la première étude réalisée révèle que “seuls 7% des Français se déclarent très satisfaits de la qualité de la relation client, tous secteurs d’activité confondus”. Il existe donc une insatisfaction évidente et, par conséquent, des axes d’amélioration à trouver. Parmi eux, se trouve le retour à des prestations qualitatives dont le “made in France” doit être le garant. Il implique que les télésecrétaires et secrétaires travaillent sur le sol français.
Un créneau à prendre
Le secrétariat français et la permanence téléphonique sont en première ligne, qu’ils soient assurés en interne ou en externe. Et, face au trafic des demandes, les grands établissements médicaux ont besoin de se différencier en offrant un accueil personnalisé. Bien évidemment, cela passe par une externalisation parfaite. Car, les Français restent méfiants vis-à-vis des équipes médicales étrangères qui constituent aussi un sujet irritant récurrent chez les médecins et leur équipe médicale.
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IPContact vous prouve que le télésecrétariat peut devenir votre meilleur allié. Grâce à une qualité de service, une proximité authentique, un engagement sans faille, et une approche sur mesure, nos équipes renforcent votre travail. Cet esprit haut de gamme est au cœur de notre mission depuis toujours, pour satisfaire pleinement nos partenaires. Aujourd’hui, la confiance de nos clients repose sur le professionnalisme constant de nos secrétaires, engagées chaque jour à répondre à leurs attentes.
Le télésecrétariat français idéal
La télésecrtéaire idéale n’est pas une utopie ! Certes, elle doit répondre à plusieurs critères exigeants mais elle peut parfaitement les atteindre à condition d’avoir reçu une bonne formation.Tout d’abord, elle se doit d’être toujours disponible, très réactive. En outre, elle doit connaître parfaitement votre domaine de santé. Le vocabulaire métier que vous utilisez ne doit plus avoir de secret pour elle. De sorte qu’elle doit être capable de comprendre à toutes les messages.
Elle doit également savoir comment gérer une question à laquelle elle ne sait pas répondre. Pour cela, elle doit savoir où aller chercher l’information qui lui manque.
Souriante, aimable, agréable, elle doit aussi avoir un certain sens de la psychologie. En effet, elle aura à faire face à divers cas de figure et à différents profils d’interlocuteurs. Patient stressé, malade, triste, fatigué, inquiet ou mécontent, insatisfait, inquisiteur, arrogant voire insultant… Au bout du fil, quel que soit son état d’esprit, le patient doit ressentir l’écoute, le respect et la compréhension de la secrétaire.
Quand elle est compétente sur tous ces points et spécifiquement formée à ce métier, votre télésecrétaire devient alors une secrétaire idéale qui présente que des avantages.
Du sur-mesure pour vous, professionnels…
Une secrétaire téléphonique efficace vous assure de ne pas être sans cesse dérangés par des appels indésirables. En effet, cette assistante est là pour assurer le filtrage des appels.Si vous exercez une profession dans laquelle les appels téléphoniques indésirables sont quotidiens, les lapins sont légion, les RDV non honorés sont fréquentes, vous perdez certainement un temps précieux à répondre à des communications sans valeur. Cela vous coûtera beaucoup d’énergie.
Alors qu’en externalisant votre accueil téléphonique, vous ferez disparaître ce problème à tout jamais ! Et vous gagnerez ainsi en confort de travail.
… et du sur-mesure pour vos interlocuteurs !
Côté interlocuteurs, être reçu par une secrétaire qualifiée signifie être traité de manière respectueuse, bienveillante et cordiale. Pour chacun medecin, l’accueil téléphonique joue un rôle primordial. C’est la garantie du succès de la relation patient. Et pour certains, la très haute qualité de cet accueil professionnel est indispensable.Par exemple, une entreprise de pompes funèbres, un cabinet de psychologues ou de psychiatres, une clinique ou un hôpital sont autant d’activités spécifiques. Ils ne peuvent pas se permettre de mal recevoir les appelants qui cherchent à les joindre.
Dès lors, une secrétaire téléphonique qualitative s’impose.
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Pourquoi un secrétariat français est-il devenu un atout essentiel pour les professionnels ?
Le téléphone mobile reste le canal de communication préféré des particuliers. Aujourd’hui, 79 % de la population privilégient une interaction humaine à un échange via des canaux digitaux*, soulignant ainsi l’importance d’un accueil téléphonique de qualité.
Toujours très apprécié du public, le mobile a un avenir prometteur. Bien que l’IA soit de plus en plus présente, elle atteint ses limites face à des demandes complexes. Les patients, usagers et clients recherchent avant tout une interaction humaine, des conseils, de l’écoute et de l’empathie. C’est précisément ce qu’un service de standard téléphonique externalisé et augmenté peut offrir. En associant l’IA à un secrétaire humain, la relation client-patient devient plus qualitative. L’IA gère les tâches répétitives et chronophages, permettant aux secrétaires de se concentrer sur les demandes plus complexes qui nécessitent intelligence et créativité, des compétences que l’automatisation ne peut pas remplacer. * Selon Accenture Global Consumer Pulse
Toujours très apprécié du public, le mobile a un avenir prometteur. Bien que l’IA soit de plus en plus présente, elle atteint ses limites face à des demandes complexes. Les patients, usagers et clients recherchent avant tout une interaction humaine, des conseils, de l’écoute et de l’empathie. C’est précisément ce qu’un service de standard téléphonique externalisé et augmenté peut offrir. En associant l’IA à un secrétaire humain, la relation client-patient devient plus qualitative. L’IA gère les tâches répétitives et chronophages, permettant aux secrétaires de se concentrer sur les demandes plus complexes qui nécessitent intelligence et créativité, des compétences que l’automatisation ne peut pas remplacer. * Selon Accenture Global Consumer Pulse
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