3 clés pour réussir un accueil téléphonique de qualité
L’édition 2019 du palmarès de la relation client réalisée par The Human Consulting Group laisse perplexe. 200 grandes entreprises ont été testées. Et aussi surprenant que cela puisse paraître, le résultat moyen général est… très bas ! À l’heure où les entreprises veulent remettre le client au centre des échanges, l’accueil et la relation client ont encore des progrès à accomplir.
Réussir un accueil téléphonique de qualité requiert, en effet, d’avoir les bons outils et des compétences humaines que l’on a parfois tendance à mettre de côté. Quelles sont les bonnes pratiques et la qualité d’accueil à mettre en place ?
Réussir un accueil téléphonique de qualité requiert, en effet, d’avoir les bons outils et des compétences humaines que l’on a parfois tendance à mettre de côté. Quelles sont les bonnes pratiques et la qualité d’accueil à mettre en place ?
Au cœur de la relation client, le digital associé aux compétences humaines pour un accueil téléphonique de qualité
Le virage numérique des entreprises, largement entamé, conditionne de nouvelles pratiques. Le consommateur, lui, habitué à cliquer ou à surfer sur le net, cherche aussi des réponses rapides à ses questions. Il lui faut donc une interface efficace et ergonomique ainsi que la possibilité de joindre une hotline en cas de besoin particulier. Si la digitalisation permet aux professionnels d’optimiser leur temps et leurs ressources humaines, le contact humain reste aussi indispensable pour une relation client réussie.
Un appel pris en charge correctement donne une bonne image du service client. Or, la réputation de l’entreprise et son développement sont étroitement liés. Ainsi, plus l’accueil téléphonique est qualitatif, plus les impressions sont bonnes et plus les clients reviennent vers l’entreprise. Il y a donc une question de confiance qui vient se greffer à tout ce qui englobe la relation client.
Pour un accueil téléphonique de qualité, professionnel et bienveillant
Les compétences professionnelles indispensables avec un sens de l’adaptation
Exercer le métier de télésecrétaire demande des compétences globales élevées. D’abord, il faut avoir une diction parfaite, être intelligible et savoir se faire comprendre. Il faut également être capable de comprendre vite les demandes et de synthétiser les informations efficacement afin de faire le lien avec la société. Par ailleurs, il est aussi de plus en plus demandé aux télésecrétaires d’être bilingues ou trilingues pour répondre aux besoins des entreprises à l’international. En outre, il faut ajouter deux qualités humaines véritablement indispensables : savoir garder son calme et être à l’écoute!La personnalisation de l’accueil téléphonique
Généralement, les entreprises optent pour la permanence téléphonique externalisée. Les centres d’appels, comme IPContact, travaillent avec des entreprises très différentes qui ont, par conséquent, des besoins distincts. Par exemple, les professions médicales ou encore les spécialistes du droit n’ont pas les mêmes contraintes. Ainsi, les télésecrétaires doivent savoir répondre de manière personnalisée aux demandes usuelles. Elles doivent également pouvoir gérer les urgences, ce qui peut aller jusqu’au plan blanc et à la gestion de crise (comme le basculement des lignes vers un centre d’appels en cas de grève à l’aéroport).
Disponibilité et flexibilité pour un accueil 24h/24 et 7j/7
L’accueil téléphonique externalisé apporte aux professionnels une grande souplesse dans la mise en place de leur permanence téléphonique sur mesure. Ainsi, ils peuvent se recentrer sur leur cœur de métier et se consacrer pleinement à leurs clients.
L’astreinte téléphonique
Les professions juridiques, médicales et tous les entrepreneurs ont parfois besoin de répondre à leurs clients sur des plages horaires étendues. Mais aussi, ils doivent être capables de gérer des appels en cas d’urgence. Enfin, ils peuvent avoir besoin d’horaires décalés en raison de leur activité internationale nécessitant l’ouverture d’un accueil téléphonique en anglais spécifique. Un accueil téléphonique de qualité répond à cette contrainte et se distingue par sa flexibilité pour les entreprises. C’est pourquoi l’astreinte peut aller jusqu’à 24h/24 et 7j/7.L’escalade managériale
Qu’est-ce que la gestion d’escalade ? C’est, en fait, une procédure de gestion d’incident que chaque télésecrétaire doit connaître pour pouvoir faire face à un cas particulier. Cela fait totalement partie des compétences liées à l’externalisation du standard téléphonique. Cette procédure permet de valoriser les clients et leurs demandes et, par conséquent, de renforcer la relation client et la bonne image de l’entreprise.Le processus d’alerte
C’est un excellent moyen pour l’entrepreneur de vérifier que les services mis en place fonctionnent parfaitement. Par exemple, en cas d’installation d’un SVI (serveur vocal interactif), il est possible d’y ajouter un système de contrôle de bon fonctionnement, relié à l’accueil téléphonique. Le télésecrétariat a donc une visibilité dessus et peut alors intervenir en cas de dysfonctionnement.Réussir son accueil téléphonique dépend ainsi de la mise en œuvre de ces trois éléments fondamentaux autour desquels gravitent des compétences et des éléments indispensables. À la clé : une véritable relation client et une réputation positive de l’entreprise.