Externalisation commerciale : comment organiser votre prestation B2B ?
L’externalisation commerciale consiste à confier à un prestataire spécialisé certaines activités de votre service commercial, selon un périmètre et des responsabilités définis en amont. Sa réussite repose autant sur la préparation de la mission que sur la coordination entre les équipes internes et externes.
Avec Phone Partners, l’entreprise définit les opérations à déléguer, les informations à partager, les outils à utiliser et les modalités de suivi. L’objectif est d’intégrer la prestation à son fonctionnement quotidien, sans interrompre la continuité des échanges commerciaux ni perdre la maîtrise des décisions.
Avec Phone Partners, l’entreprise définit les opérations à déléguer, les informations à partager, les outils à utiliser et les modalités de suivi. L’objectif est d’intégrer la prestation à son fonctionnement quotidien, sans interrompre la continuité des échanges commerciaux ni perdre la maîtrise des décisions.
Que faut-il définir avant d'externaliser une activité commerciale ?
La mise en place d’un service commercial externalisé commence par une analyse de l’organisation existante. Les processus, les interlocuteurs et les contraintes opérationnelles doivent être identifiés pour déterminer les conditions de collaboration avec le prestataire.
Cette phase préparatoire évite les ambiguïtés sur les tâches confiées et les situations qui nécessitent l’intervention de l’entreprise cliente.
Cette phase préparatoire évite les ambiguïtés sur les tâches confiées et les situations qui nécessitent l’intervention de l’entreprise cliente.
Délimiter les missions et les responsabilités
Le périmètre de la prestation précise les actions réalisées par les collaborateurs externes, celles qui restent sous la responsabilité de l’entreprise et les conditions de transmission entre les deux équipes. Il peut concerner une activité permanente, une opération limitée dans le temps ou le recours à une force de vente externalisée pour renforcer les équipes commerciales sur certaines missions.
Les décisions engageant l’entreprise, notamment les conditions commerciales, les engagements contractuels ou les validations particulières, restent soumises aux règles définies avec le client.
Les décisions engageant l’entreprise, notamment les conditions commerciales, les engagements contractuels ou les validations particulières, restent soumises aux règles définies avec le client.
Définir les consignes et les critères de traitement
Chaque mission nécessite des procédures opérationnelles adaptées aux produits, aux services et aux interlocuteurs concernés.
Les consignes précisent les informations à recueillir, les réponses autorisées, les situations à signaler et les actions à engager selon les demandes rencontrées. Elles servent de référence aux collaborateurs et limitent les différences de traitement entre les intervenants.
Les consignes précisent les informations à recueillir, les réponses autorisées, les situations à signaler et les actions à engager selon les demandes rencontrées. Elles servent de référence aux collaborateurs et limitent les différences de traitement entre les intervenants.
Identifier les ressources et les informations nécessaires
Avant le lancement, l’entreprise et le prestataire recensent les moyens humains, les accès aux applications et les données utiles à la réalisation des opérations. Cette préparation concerne notamment les coordonnées des interlocuteurs, les historiques d’échanges, les documents commerciaux et les règles de confidentialité applicables.
Le niveau d’accès aux informations est défini selon les responsabilités de chacun et les besoins réels de la prestation.
Le niveau d’accès aux informations est défini selon les responsabilités de chacun et les besoins réels de la prestation.
Comment se déroule la mise en place d'une externalisation commerciale ?
La mise en œuvre d’une externalisation commerciale suit plusieurs étapes, de la transmission des informations au démarrage des opérations. Le calendrier dépend du périmètre confié, des outils existants et du niveau de préparation nécessaire.
L’enjeu est de rendre les équipes opérationnelles avec des consignes comprises et des circuits de traitement identifiés.
L’enjeu est de rendre les équipes opérationnelles avec des consignes comprises et des circuits de traitement identifiés.
Préparer la transmission des informations
L’entreprise rassemble les éléments nécessaires à la mission : présentation de ses offres, organisation commerciale, procédures internes et informations utiles sur les interlocuteurs concernés.
Phone Partners examine ces documents avec le client afin d’identifier les éventuels points à préciser avant leur utilisation.
Les informations sont ensuite mises à disposition des collaborateurs selon les modalités convenues.
Phone Partners examine ces documents avec le client afin d’identifier les éventuels points à préciser avant leur utilisation.
Les informations sont ensuite mises à disposition des collaborateurs selon les modalités convenues.
Former les intervenants aux procédures de l’entreprise
Les collaborateurs prennent connaissance des produits ou services concernés, des règles de communication et des outils nécessaires à leur activité.
La formation porte également sur les situations particulières : demandes sortant du périmètre confié, informations manquantes, réclamations ou décisions nécessitant une validation interne. Selon la nature de la mission, des mises en situation complètent cette préparation
La formation porte également sur les situations particulières : demandes sortant du périmètre confié, informations manquantes, réclamations ou décisions nécessitant une validation interne. Selon la nature de la mission, des mises en situation complètent cette préparation
Organiser le démarrage et les premiers contrôles
Le lancement s’effectue selon un calendrier défini avec l’entreprise. Les premières opérations font l’objet d’une attention particulière afin de vérifier la bonne application des consignes et la circulation des informations.
Les difficultés identifiées sont examinées avec les interlocuteurs concernés. Les procédures sont ajustées lorsque les conditions réelles d’exécution révèlent des besoins non anticipés.
Les difficultés identifiées sont examinées avec les interlocuteurs concernés. Les procédures sont ajustées lorsque les conditions réelles d’exécution révèlent des besoins non anticipés.
Comment intégrer un prestataire à votre environnement commercial ?
Une agence d’externalisation commerciale intervient dans une organisation déjà équipée de ses propres outils et habitudes de travail. L’intégration doit donc tenir compte des applications utilisées, des droits d’accès et des modalités de communication entre les équipes.
L’objectif est d’éviter la multiplication des saisies et de conserver des informations cohérentes tout au long du parcours commercial.
Partager les informations entre les équipes
La circulation des informations repose sur des règles communes : données à enregistrer, comptes rendus attendus, interlocuteurs destinataires et délais de transmission. Ces modalités sont définies en fonction des responsabilités de chaque intervenant et des besoins de l’entreprise.
Un historique accessible aux personnes autorisées facilite la reprise d’un dossier et limite les pertes d’informations lors des changements d’interlocuteur.
Dans l’industrie, la collaboration entre l’entreprise et son prestataire commercial doit également tenir compte du rôle des équipes techniques dans le développement commercial. Lorsqu’une entreprise confie sa prospection de solutions industrielles et techniques à un partenaire externe, la qualification des projets doit s’articuler avec le travail de ses ingénieurs commerciaux et de ses responsables d’affaires.
Un historique accessible aux personnes autorisées facilite la reprise d’un dossier et limite les pertes d’informations lors des changements d’interlocuteur.
Dans l’industrie, la collaboration entre l’entreprise et son prestataire commercial doit également tenir compte du rôle des équipes techniques dans le développement commercial. Lorsqu’une entreprise confie sa prospection de solutions industrielles et techniques à un partenaire externe, la qualification des projets doit s’articuler avec le travail de ses ingénieurs commerciaux et de ses responsables d’affaires.
Utiliser les CRM et les applications métiers
Selon l’organisation retenue, les collaborateurs de Phone Partners travaillent dans les applications du client ou utilisent les solutions mises à disposition par le Groupe IPContact.
L’intégration à un CRM ou à une application métier dépend des fonctionnalités disponibles, des autorisations accordées et des échanges de données nécessaires. Logicielnet, l’entité informatique et télécom du groupe, intervient sur les aspects techniques relevant de son périmètre.
Pour les opérations reposant spécifiquement sur des campagnes d’appels, les solutions de téléprospection B2B abordent les outils et les processus adaptés à cette activité.
L’intégration à un CRM ou à une application métier dépend des fonctionnalités disponibles, des autorisations accordées et des échanges de données nécessaires. Logicielnet, l’entité informatique et télécom du groupe, intervient sur les aspects techniques relevant de son périmètre.
Pour les opérations reposant spécifiquement sur des campagnes d’appels, les solutions de téléprospection B2B abordent les outils et les processus adaptés à cette activité.
Comment piloter une prestation commerciale externalisée ?
Le pilotage d’une prestation externalisée repose sur des indicateurs partagés, des contrôles opérationnels et des échanges réguliers entre l’entreprise et son prestataire.
Ces modalités sont établies dès le départ pour suivre l’exécution des missions et identifier les ajustements nécessaires.
Définir les indicateurs et les modalités de reporting
Les indicateurs de performance commerciale dépendent des opérations confiées. Ils peuvent porter sur les volumes traités, les délais, la qualité des informations enregistrées ou le respect des procédures.
Le reporting commercial précise la fréquence des restitutions, le niveau de détail attendu et les personnes chargées d’examiner les résultats. Il doit apporter une information exploitable, sans multiplier les tableaux de bord sans utilité opérationnelle.
Le reporting commercial précise la fréquence des restitutions, le niveau de détail attendu et les personnes chargées d’examiner les résultats. Il doit apporter une information exploitable, sans multiplier les tableaux de bord sans utilité opérationnelle.
Contrôler la qualité des opérations
Les contrôles portent sur la conformité des traitements aux consignes, l’exactitude des informations recueillies et le respect des circuits de transmission.
Les responsables opérationnels examinent les écarts constatés et identifient leur origine : consigne imprécise, information indisponible, difficulté technique ou besoin de formation.
Ces vérifications contribuent à maintenir une qualité de traitement homogène.
Les responsables opérationnels examinent les écarts constatés et identifient leur origine : consigne imprécise, information indisponible, difficulté technique ou besoin de formation.
Ces vérifications contribuent à maintenir une qualité de traitement homogène.
Ajuster les moyens et les procédures
L’organisation évolue en fonction des volumes d’activité, des changements internes et des difficultés rencontrées.
Les ajustements peuvent concerner la répartition des tâches, les horaires d’intervention, les consignes ou les outils utilisés. Ils sont examinés avec l’entreprise cliente afin de conserver une cohérence entre le périmètre contractuel, les ressources mobilisées et les besoins opérationnels.
Les ajustements peuvent concerner la répartition des tâches, les horaires d’intervention, les consignes ou les outils utilisés. Ils sont examinés avec l’entreprise cliente afin de conserver une cohérence entre le périmètre contractuel, les ressources mobilisées et les besoins opérationnels.
Phone Partners, votre interlocuteur pour l'externalisation commerciale
Implantée à Lyon, Phone Partners, l’agence commerciale du Groupe IPContact, accompagne les entreprises dans la réalisation de leurs activités commerciales externalisées.
L’agence associe des collaborateurs spécialisés dans les échanges B2B, un encadrement opérationnel et les ressources techniques du groupe. Selon les besoins de l’entreprise, Phone Partners prend également en charge la prospection commerciale externalisée, de la recherche de nouveaux clients à la qualification des opportunités.
Phone Partners assure la coordination des interventions confiées et les échanges nécessaires au suivi de la collaboration.
L’agence associe des collaborateurs spécialisés dans les échanges B2B, un encadrement opérationnel et les ressources techniques du groupe. Selon les besoins de l’entreprise, Phone Partners prend également en charge la prospection commerciale externalisée, de la recherche de nouveaux clients à la qualification des opportunités.
Phone Partners assure la coordination des interventions confiées et les échanges nécessaires au suivi de la collaboration.
Vous souhaitez confier une partie de votre activité commerciale ?
Échangeons sur votre projet d'externalisation commerciale
Présentez-nous votre organisation et vos besoins. Phone Partners étudie les modalités de votre prestation externalisée.
FAQ : externalisation commerciale
Les informations nécessaires dépendent des missions confiées. Elles comprennent généralement la présentation de l’entreprise, les consignes opérationnelles, les interlocuteurs concernés et les accès aux outils utiles. Les documents et les données sont sélectionnés selon les besoins de la prestation, avec des règles de confidentialité adaptées.
La répartition est définie avant le démarrage. Elle précise les tâches déléguées, les décisions réservées à l’entreprise et les situations nécessitant une validation. Les interlocuteurs responsables et les modalités de transmission sont également identifiés afin d’éviter les ambiguïtés pendant l’exécution des opérations.
Oui. Le périmètre d’intervention peut être réexaminé lorsque les besoins changent, sous réserve des conditions contractuelles convenues. Les adaptations peuvent concerner les volumes, les ressources mobilisées, les procédures ou les outils utilisés. Elles sont étudiées avec l’entreprise avant leur mise en application.