L’IA call center au service des télésecrétaires
À l’heure actuelle, l’intelligence artificielle (IA ou AI) a le vent en poupe. Notamment via sa forme la plus populaire : le callbot. L’intelligence artificielle, c’est un ensemble de théories, de techniques, de solutions logicielles, d’agents logiciels et de bots conversationnels à l’efficacité redoutable. Secteur bancaire, domaine de la téléphonie mobile, monde de l’entreprise ou de la santé… Le call center pourrait y trouver son compte.
Et si l’avenir des outils CRM et télécom des call center online était intimement lié à l’intelligence artificielle ? Focus sur les enjeux de cette solution callbot et sur ses atouts, tout particulièrement en matière d’accueil téléphonique, d’accueil et d’expérience client. Place au nouveau centre d’appels IA !
Et si l’avenir des outils CRM et télécom des call center online était intimement lié à l’intelligence artificielle ? Focus sur les enjeux de cette solution callbot et sur ses atouts, tout particulièrement en matière d’accueil téléphonique, d’accueil et d’expérience client. Place au nouveau centre d’appels IA !
L'IA au service de l'expérience client dans les call center
Au cours des prochaines années, l’IA est attendue avec une forte accélération : ces algorithmes et petits robots vocaux conçus pour chatter avec les internautes… Vous en avez certainement rencontré un au détour d’un site marchand. Par exemple, lorsque vous êtes en train de parcourir les pages et de choisir vos articles. À ce moment-là, un agent de dialogue surgit dans un coin de l’écran pour vous poser des questions et répondre à vos demandes.
L’intelligence artificielle en 4 exemples
De plus en plus d’enseignes ont fait le pari de l’intelligence artificielle pour leur centre de contacts et se sont dotées de robots conversationnels. Retailers, magasins de grande consommation, pharmacies, enseignes culturelles, prêt-à-porter, magasins de sport… Les chatbots peuvent non seulement apporter des informations techniques et des conseils annexes. Mais encore traiter un formulaire en 5 secondes chrono grâce à leur base de données.Ainsi, bien organisée, l’intelligence artificielle crée des milliers de combinaisons de réponses automatiques en fonction des mots utilisés dans la question. En outre, elle permet aux chatterbots de mener à bien une véritable conversation avec un client sur Internet.
1 • Répondre aux attentes clients plus rapidement et plus précisément
C’est tout le challenge de ces assistants intelligents virtuels vocaux présents sur les forums des entreprises sur Internet. Car ils sont capables de tenir une conversation écrite aussi bien qu’un humain ou encore des services clients virtuels. En effet, ils sont rapides, efficaces et présentent l’avantage d’être disponibles 24h/24, 7j/7.2 • Révolutionner les échanges avec les bots vocaux
Désormais, l’enjeu est de développer des callbots d’appels sortants dans un environnement informatique dynamique. Ils ne doivent plus seulement atteindre des objectifs précis, mais aussi répondre à des questions plus complexes, gérer les interactions textuelles et faire face à des situations diverses. Par exemple, ils peuvent aider les consommateurs à choisir un produit de manière éclairée et personnalisée.3 • Exploiter une information de manière efficace
Grâce à l’enrichissement continu par la data, notamment dans le domaine du « machine learning », l’IA excelle désormais dans l’analyse des contenus textuels et dans la compréhension linguistique, surpassant le cerveau humain en efficacité et en précision.4 • Mener à bien une veille sur le web et les réseaux sociaux
Pour une entreprise, ce type de veille permet de quantifier son “e-reputation” et de connaître la satisfaction de ses clients. De fait, les logiciels d’IA permettent de scanner l’internet pour avoir toutes les informations disponibles. Par la suite, ils peuvent les analyser pour permettre à l’entreprise d’adopter une stratégie en conséquence.
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Comment l’intelligence artificielle va révolutionner l’expérience client
Quelles perspectives pour le robot conversationnel ?
Pendant la vente, en assistance et en service après-vente, pour un renseignement, il comble tous les besoins des internautes, acheteurs et potentiels acheteurs. Et ce, à n’importe quelle heure du jour et de la nuit, 24h/24, 7j/7. Pur produit de l’intelligence artificielle, le callbot de relation client permet donc une personnalisation de l’accueil client toujours plus fine et mieux adaptée. Il est à même de créer un climat de confiance et un contexte de dialogue entre une marque et son client ou potentiel client. Par conséquent, le chatbot se pose en remplaçant avantageux d’une rubrique FAQ de site Internet, par exemple.Les réponses sont automatisées…
… Mais la relation est bien réelle ! Et les retombées en termes d’expérience client particulièrement positives. L’adhésion à ces outils virtuels (bot écrit ou vocal) résulte aussi de l’intervention de scénaristes inventifs. Grâce au travail de ces derniers, les chatbots ont de plus en plus de personnalités sympathiques, attachantes et parfois même dotées du sens de l’humour !
IA call center et secrétaire : la combinaison gagnante du télésecrétariat IPContact
Actuellement très spécialisés et programmés, ces assistants virtuels donnent une réponse adéquate à une question spécifique ! En d’autres termes, l’intelligence artificielle apportera-t-elle la conversation quasi universelle ?
Quand les chatbots font la conversation
Il est vrai que pour le moment, l’intelligence artificielle n’est efficace que dans un certain nombre de cas. De nos jours, le modèle d’apprentissage se limite aux requêtes d’interrogations de base de données. De ce fait, le rapport humain reste plus que jamais nécessaire à l’entière satisfaction client. D’ailleurs même, à toute communication – qu’elle soit client ou pas.C’est pourquoi les grands décideurs et penseurs de demain s’intéressent aux manières les plus pertinentes de marier intelligence humaine et intelligence artificielle. Cette association peut, en effet, offrir des prestations de service optimum. Ainsi, les secrétaires ne seraient plus un modèle en voie de disparition, comme on le craint parfois. Bien au contraire, c’est un métier en devenir. Voué à monter en compétence pour travailler main dans la main avec robots et autres opérateurs virtuels.
Autrement dit, il ne serait pas judicieux de supprimer les SAV ou les hotline. Mais il serait très intéressant de les coupler à une assistance intelligente. Cela permettrait, par exemple, de réduire le nombre d’appels dirigés vers le SAV… et donc les temps d’attente pour les appelants. Cette politique multicanal apporterait ainsi une réponse complète pour accroître encore la satisfaction client.
L’automatisation plus intelligente des tâches basiques
En résumé, vous l’avez compris, l’objectif est de virtualiser les tâches les plus systématiques et basiques. Et ce, afin de valoriser le rôle des agents et télésecrétaires et d’exploiter au mieux leur valeur ajoutée. De fait, les bots assistent les téléopérateurs en leur permettant de minimiser leurs erreurs. Car ils permettent d’accélérer les processus et délais de réponses. C’est-à-dire qu’ils deviennent les assistants intelligents rêvés des secrétaires. Téléchargez notre livre blanc !
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Quel est l’avenir de l’intelligence artificielle ?
Demain, c’est tout le monde marchand qui pourrait bien se doter d’outils d’IA conversationnelle communiquant avec les appelants, comme le voicebot. D’autant plus que ces outils et robots virtuels sont tout à fait bien acceptés par les clients et consommateurs. À l’avenir, les chatbots auront des conversations encore plus naturelles, des phrases de plus en plus fluides, des réponses plus pertinentes. Autrement dit, ils proposeront un accompagnement toujours plus performant. Actuellement, un point reste encore à améliorer. Puisque quand un bot est très précis, il est moins naturel, et quand il est naturel, il est moins précis…
Une fois ces « insuffisances » réglées, le chatbot pourrait bien devenir un conseiller en vente virtuel redoutable, avec un rôle fondamental. Car il est le premier point de contact avec les clients d’une enseigne. Un binôme humain-machine est donc en train de se créer. Cela permet alors d’envisager des expériences client toujours plus satisfaisantes, adaptées aux situations et aux demandes, personnalisables à l’extrême.
Une fois ces « insuffisances » réglées, le chatbot pourrait bien devenir un conseiller en vente virtuel redoutable, avec un rôle fondamental. Car il est le premier point de contact avec les clients d’une enseigne. Un binôme humain-machine est donc en train de se créer. Cela permet alors d’envisager des expériences client toujours plus satisfaisantes, adaptées aux situations et aux demandes, personnalisables à l’extrême.
