La permanence médicale téléphonique externalisée pour les établissements de santé : quels avantages ?
À l’évidence, la permanence téléphonique est l’outil indispensable des professionnels de santé car elle reflète l’image de l’établissement de soins auprès des patients. Professionnalisme, écoute et bienveillance sont, bien entendu, les qualités essentielles d’un accueil téléphonique en milieu hospitalier, parées à toutes les éventualités. En effet, face au stress des patients, le sentiment d’insécurité, la peur, l’inquiétude et parfois l’agressivité, elles doivent pouvoir apporter des réponses sur mesure.
Or, dans une structure médicale, les compétences humaines associées à des moyens performants garantissent un accueil téléphonique de qualité, quelles que soient les situations.
Dès lors, quels sont les principaux postes d’accueil dans les structures médicales ? De même, en quoi la permanence médicale téléphonique externalisée peut-elle être un atout efficace dans l’accueil et la gestion des patients ?
Or, dans une structure médicale, les compétences humaines associées à des moyens performants garantissent un accueil téléphonique de qualité, quelles que soient les situations.
Dès lors, quels sont les principaux postes d’accueil dans les structures médicales ? De même, en quoi la permanence médicale téléphonique externalisée peut-elle être un atout efficace dans l’accueil et la gestion des patients ?
Au plus fort de la crise, le renforcement des moyens de communication
Parfois, les hôpitaux sont confrontés à des situations d’extrême nécessité. Que ce soit en cas d’afflux de victimes ou encore d’une situation sanitaire exceptionnelle, mettre en place un accueil téléphonique d’urgence est alors indispensable. Or, dans ces situations, le service d’accueil interne ne pourra pas prendre tous les appels.
Et pourtant, en situation de crise, les familles des victimes contactent d’autant plus les centres de soins pour avoir des nouvelles. De même, les services d’urgence cherchent davantage de places d’accueil. De sorte que ce surnombre d’appels entrants devient vite ingérable et perturbe la communication.
Et pourtant, en situation de crise, les familles des victimes contactent d’autant plus les centres de soins pour avoir des nouvelles. De même, les services d’urgence cherchent davantage de places d’accueil. De sorte que ce surnombre d’appels entrants devient vite ingérable et perturbe la communication.
Plan blanc, gestion de crise : on ne préfère pas y penser, mais il faut les anticiper.
À cet effet, pouvoir s’appuyer sur une permanence médicale téléphonique externalisée s’avère considérablement efficace.
IPContact répond aux plans blancs des structures médicales
Or, avec sa capacité exceptionnelle de mobilisation (en 4h : 15 agents, en 48h : 50 agents, en 92h : 100 agents), IPContact peut mettre en place une gestion des appels très rapidement, suivant une organisation éprouvée. Puisque selon un scénario précis, les équipes sont dimensionnées pour gérer l’ensemble de la crise. Ainsi, les appels sont pris et redirigés en fonction des demandes et de leur urgence.Quand la crise est là…il est déjà trop tard !
Bien évidemment, afin de réagir sereinement et efficacement à une crise, mieux vaut l’anticiper. Il ne s’agit pas seulement d’établir un plan d’urgence mais aussi de prévoir les outils nécessaires à sa mise en œuvre.C’est pourquoi IPContact a mis en place le pack Vigie permettant de réagir en cas d’urgence et d’optimiser la gestion de la relation patient au quotidien.
Chaque établissement de soins établit ses besoins et options
- Premièrement, des outils CRM et télécom
- Deuxièmement, l’appui humain avec un accueil externalisé de télésecrétaires médicales
- Troisièmement, le nombre d’appels traités par mois, par jour ou par heure
Les services complémentaires du pack Vigie
- Tout d’abord, le service Optim’hum pour des ressources humaines mobilisables en complément
- Ainsi qu’un service d’astreinte lors de plages horaires élargies pour un accueil 7j/7 et 24h/24 selon vos consignes
- De même, un service de sentinelle pour mobiliser des ressources humaines en 1 heure
- Enfin, un service de gestion de crise pour gérer les situations difficiles et garder un accueil de qualité
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Notre livre blanc vous apporte un éclairage pour mieux saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir les solutions répondant à vos besoins.
La permanence médicale téléphonique des structures de soins
Les établissements de soins (hôpitaux, maisons de retraites, cliniques, centres médicaux) ont effectivement une mission complexe. Dès lors, ils doivent identifier les besoins et les attentes de la personne accueillie pour l’accompagner au mieux.
Les engagements d’IPContact
En insistant sur la formation et les compétences humaines, IPContact est à même de proposer une permanence médicale téléphonique externalisée aux hôpitaux et à toute structure de soins.Pour ce faire, les téléopérateurs sont formées à l’accueil du patient. En outre, ils suivent les préconisations établies, en amont, avec les centres de soins. Ils connaissent également les structures pour pouvoir répondre en leur nom et sont garants de la relation patient.
De cette manière, professionnalisme, empathie et outils CRM et télécom convergent vers un accueil optimal des patients.
Les compétences relationnelles au cœur du processus
Quel est le rôle de l’accueil téléphonique dans l’accompagnement de l’usager ?Bien au-delà d’une réponse téléphonique lors de la prise d’un rendez-vous, l’usager attend l’écoute et la bienveillance de son interlocuteur.
Et c’est là que les compétences humaines interviennent. L’agent d’accueil doit être en mesure de comprendre rapidement les attentes du patient. En effet, il doit pouvoir l’aiguiller vers le bon service le plus vite possible. Autrement dit, l’opérateur doit savoir poser les bonnes questions tout en personnalisant l’accueil du patient.
Les avantages de la permanence médicale téléphonique externalisée
Les hôpitaux, les maisons de retraite ou encore les centres médicaux peuvent externaliser tout ou une partie de leur accueil téléphonique. Ainsi, en cas de pics d’appels ou de gestion de crise, le personnel en interne restera mobilisé sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Des possibilités étendues avec le centre d’appels
- Gestion des débordements : pics d’appels ou flux d’appels importants avec 100% de décrochés
- Permanence 7j/7 et 24h/24
- Prise d’appel entre 3 et 4 sonneries avec ou sans prédécroché avec la possibilité de mettre en place un SVI (Serveur Vocal Interactif)
- Transfert en aveugle ou supervisé
Un exemple : un accueil téléphonique en chirurgie ambulatoire
Par exemple, un accueil médico-social externalisé peut prendre en charge les appels des patients, la veille de l’intervention qu’ils doivent subir. Il effectue alors un rappel des préconisations à suivre et des informations indispensables au bon déroulé de l’intervention.Il peut également assurer la permanence médicale téléphonique d’urgence 24h/24. Comme les agents ont été formées à l’accueil médical, ils peuvent facilement filtrer les appels. De cette manière, ils renvoient les patients vers le bon interlocuteur, notamment en cas de problèmes post-opératoires.
En outre, ils peuvent prendre en charge les appels de suivi. Il s’agit, en fait, de téléphoner au patient le lendemain de son intervention pour vérifier que tout va bien. Ensuite, ils transmettent les informations au service compétent.
Quel est le bénéfice de la permanence médicale téléphonique externalisée ?
En résumé, l’externalisation de la permanence médicale téléphonique comporte des avantages considérables. En termes humains, elle est consacrée à l’accueil et à l’accompagnement des patients. À la lumière de ses compétences humaines, un agent d’accueil médical effectue un travail efficace de distribution des appels, filtrage, transfert vers les différents services. Bien entendu, bienveillance et écoute sont au cœur de son professionnalisme.Il est indéniable qu’un accueil professionnel et chaleureux avec un service, au nom de l’établissement, contribue fortement à ce que le patient se sente sereinement pris en charge. Par ailleurs, IPContact met en place une permanence médicale téléphonique à proximité et bannit la délocalisation. Il s’agit donc d’un gage de qualité et d’une relation patient réussie… made in France.