Centre de contact client : centralisez toutes les interactions des différents canaux avec une haute satisfaction client !
L’externalisation : oui mais pas au détriment de la qualité. Et c’est là tout l’enjeu. Actuellement, les prestataires de centre d’appels sont nombreux. Mais ils ne fournissent pas tous la même qualité de service. Autrement dit, il y a service téléphonique et… service IPContact.
Une fois que vous avez fait le choix de l’externalisation, soyez exigeant sur la qualité du call center partenaire si vous tenez à conserver une bonne image auprès de vos clients, usagers ou patients. En effet, pour pouvoir travailler en toute sérénité pendant qu’un prestataire extérieur gère vos appels téléphoniques, vous devez être sûr qu’il répondra de manière adéquate aux demandes de vos interlocuteurs. C’est-à-dire avec le vocabulaire adapté à votre domaine d’activité mais aussi avec tout le professionnalisme, la réactivité et la patience nécessaires.
Une fois que vous avez fait le choix de l’externalisation, soyez exigeant sur la qualité du call center partenaire si vous tenez à conserver une bonne image auprès de vos clients, usagers ou patients. En effet, pour pouvoir travailler en toute sérénité pendant qu’un prestataire extérieur gère vos appels téléphoniques, vous devez être sûr qu’il répondra de manière adéquate aux demandes de vos interlocuteurs. C’est-à-dire avec le vocabulaire adapté à votre domaine d’activité mais aussi avec tout le professionnalisme, la réactivité et la patience nécessaires.
Externaliser la gestion de ses appels dans un centre de contact client : une stratégie qui séduit de plus en plus !
Alors, attention à ne pas tomber dans certains pièges ! Le premier est celui du prix. Car, bien entendu, il est toujours tentant d’avoir recours au service le moins cher. Cependant, méfiance ! Puisque des prix serrés cachent parfois un inconvénient : le niveau de service, tel que :
- Un call center basé l’étranger, avec des téléopérateurs qui ne maîtrisent pas bien le français, ne sera pas aussi impliqué et professionnel qu’il le devrait.
- Mais aussi des téléassistants peu compétents qui ne connaissent pas votre domaine d’activité ni votre vocabulaire métier.
- Ou encore un service minimum dans lequel vous n’arrivez à joindre personne lorsque vous rencontrez un problème technique…
Mesurez de la qualité : Avant de vous engager avec un prestataire externalisé alléchant par son prix, vérifiez ces 3 points pour ne pas avoir à regretter votre choix.
Téléchargez notre livre blanc !
Pour tout savoir sur nos solutions d'accueil téléphonique
Notre livre blanc vous apporte un éclairage pour mieux saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir les solutions répondant à vos besoins.
Caractéristiques objectives à avoir en matière de centre de contact client
Ainsi, si vous décidez d’externaliser votre réception d’appels, que ce soit pour des missions basiques (répondre au téléphone, prendre des messages) ou pour des missions plus complexes (assurer un service de hotline ou des prestations de prospection commerciale), assurez-vous de plusieurs points essentiels avant de vous engager.
- Tout d’abord, vérifiez l’absence de frais “cachés” : à cet effet, renseignez-vous sur ce que comprend le tarif annoncé.
- Ensuite, demandez si les outils CRM et télécom utilisés par votre télésecrétaire sont compatibles avec les vôtres.
- Demandez aussi le calcul des critères de qualité et si besoin, des références clients.
- Prenez les coordonnées du service technique auquel vous pourrez vous adresser en cas de problème.
- Enfin, renseignez-vous sur les exigences techniques : niveau de service, fournisseur d’accès, système d’information, modèle de la base de données…
