Pascale Reboullet
Mise à jour le 10/15/2018

Accueil téléphonique banque et assurances : vers plus de qualité ?

Les banques et sociétés d’assurance sont, comme beaucoup d’organismes et grands comptes : soucieuses de l’image de marque qu’elles renvoient. De même, elles sont toujours à la recherche d’outils nouveaux et d’innovations pour améliorer leur relation client. Proximité, service, écoute sont les mots-clés de ces secteurs très attentifs aux besoins et attentes du consommateur. Or, pour beaucoup d’entre elles, un point essentiel reste négligé : la permanence téléphonique grands comptes avec des flux importants.

Pourtant, c’est par lui que commence la qualité de service, l’écoute évidemment, et c’est de lui que découle la proximité et la réputation. Il convient donc de faire en sorte que les services innovants qui se multiplient viennent inverser cette tendance pour offrir un accueil téléphonique banque et assurances digne de ce nom. Un service effectivement à la hauteur des ambitions et des établissements de ces secteurs.

Comment concilier accueil téléphonique et satisfaction client ?

Malgré les profondes mutations qui s’opèrent dans ces domaines, l’accueil téléphonique banque et assurances est encore trop négligé. Et pourtant, la qualité du service client et la relation client sont au centre de toutes les stratégies. Tandis que la dématérialisation augmente les contacts, l’utilisation massive des canaux numériques exige que l’on replace la permanence téléphonique au cœur de la relation client. En tant que premier contact humain entre la banque et son client, entre l’assurance et l’assuré, le canal téléphonique se doit d’être plus que jamais humain, efficace et à l’écoute, réactif et attentif.

Comment personnaliser l’accueil téléphonique ?

Pour satisfaire ces exigences en apparence basique, quelques outils sont nécessaires. Ils contribuent à assurer un accueil téléphonique satisfaisant pour tout le monde, et à faire bonne impression pour la société. Le premier de ces outils est l’identification de l’interlocuteur. Identifier un appelant, c’est finalement pouvoir traiter sa demande plus facilement en ayant, sous les yeux, ses coordonnées et son historique d’appels.

Avec le couplage du système d’information !

Le couplage téléphonie-informatique entre l’informatique et les télécoms permet de faire remonter toutes les informations depuis la base de données client. L’opérateur dispose alors des éléments nécessaires au traitement efficace et pertinent de l’appel entrant.
Ainsi, le client de la banque ou de la société d’assurances se sent reconnu. Il n’a pas besoin de répéter, à chaque appel, les mêmes informations. La proximité entre client et banque ou société d’assurances est donc renforcée.

Les Success Stories d’IPContact !

Découvrez les Success Stories de nos clients. Apprenez-en plus sur les stratégies externalisées, mises en place avec IPContact, qui ont contribué à leur succès. Et qui sait ? La prochaine success story sera peut-être la vôtre ! Nos clients sont notre plus grande fierté.

Ces témoignages sont publiés avec l’accord exprès de nos clients.

“ …nous ne pouvons pas dédier un collaborateur à plein temps sur la réception de ces appels… ”

Entretien avec Madame Totaro Agent d’assurance chez Droit Crédit à Anderlecht (56)

Partenaire IPContact

Pouvez-vous nous présenter votre entreprise experte en offres de crédit et assurance ?

Nous sommes une entreprise familiale, spécialisée en crédit hypothécaire privés et professionnels, basée en Belgique à Anderlecht, près de Bruxelles. Depuis 1989, mandataire en assurance et courtier en crédit, nous sommes intermédiaires entre banques et emprunteurs. En cas d’accident de la vie, à la suite d’une maladie, d’un divorce ou d’un défaut de paiement… il est parfois compliqué d’obtenir un crédit. C’est alors que nous intervenons. Nous travaillons avec différentes banques qui vont beaucoup plus loin dans leurs critères d’accord. Et ensemble, face aux situations financières difficiles de nos clients débiteurs, nous élaborons des solutions alternatives sur mesure et personnalisées.

Qu’est-ce qui vous a convaincu d’externaliser votre permanence téléphonique chez IPContact ?

Nous sommes une petite entité, de moins de dix collaborateurs. Souvent en rendez-vous client, que ce soit en présentiel ou par téléphone, nous manquons de temps pour répondre aux nombreux appels que nous recevons. Malgré l’efficacité de notre équipe, nous ne pouvons pas dédier un collaborateur à plein temps sur la réception de ces appels.

Externaliser notre accueil téléphonique auprès d’IPContact, c’est, à la fois, un gain de temps, d’argent et de productivité. Et pour notre suivi commercial client, nous sommes rassurés. Et c’est bien d’être rassuré quand on est courtier en crédit et assurance ! On sait qu’il y a toujours quelqu’un pour répondre.
Ce qui est surtout le plus important pour nous, c’est de recevoir le réel suivi téléphonique de nos appels. Il nous permet d’installer notre politique de rappel et de recontacter notre client, à notre aise, avant qu’il ne parte à la concurrence. D’ailleurs, très peu sont ceux qui imaginent ce service externalisé.

Quels sont les points forts de notre partenariat ?

Les télésecrétaires IPContact sont réactifs et rapides. Leur filtrage d’appel nous soulage énormément, notamment avec les clients qui appellent régulièrement.
Et, comme je vous le disais, notre politique de rappel systématique couplée à la traçabilité des appels reçus permet de reprendre contact avec tous les prospects. Et même s’ils se sont tournés vers un concurrent, cette relance téléphonique apporte de la crédibilité à notre entreprise résolument tournée vers l’humain.
Le service client IPContact est toujours présent et à l’écoute, quels que soient nos besoins et demandes particulières. Nous avons toujours eu un bon « feeling » avec notre référente que nous trouvons très sympathique et très pro !

Avez-vous mesuré l’impact de ces changements au sein de votre bureau de crédit ?

Votre service nous seconde en allégeant notre charge de travail. Nous nous sentons soutenus et en confiance. Grâce au filtrage et à la personnalisation des appels, notamment, nous gagnons en temps et en sérénité, autant pour nous que pour nos clients, ce qui nous rend plus productifs. Et contrairement au coût des centrales d’appels belges, celui d’IPContact est tout à fait abordable.

Droit crédit • Place du Droit 2A • 1070 Anderlecht • Tél. 02 527 12 18 • www.droitcredit.be

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RGPD

Les plateaux téléphoniques dans les banques et les assurances

Pour concilier accueil téléphonique banque et efficacité, des outils existent. Ils identifient correctement les demandes et permettent, par exemple, de répondre en priorité à celles qui sont les plus urgentes. Et ce, sans perte de temps inutile ni pour le client ni pour la société. Crédit immobilier, gestion du compte courant, déclaration de perte de CB, demande de crédit à la consommation, placement, déclaration de sinistre, demande de conseil, calcul d’intérêts mais aussi demandes d’informations relatives à l’ouverture d’un compte ou nouvelle demande d’assurance… Les raisons d’entrer en contact avec un accueil téléphonique banque ou assurances sont multiples. Là encore, il existe des systèmes qui permettent de diriger les appels vers les bons services.

Mettre en place un SVI

Un serveur vocal interactif permet de décrocher automatiquement et d’identifier la demande de l’interlocuteur par le biais d’un menu vocal. L’interlocuteur doit alors appuyer sur les touches correspondant au motif de son appel.

Ce scénario d’accueil prédéfini permet donc une distribution optimale des appels, sans faire attendre les clients. L’organisation interne des banques et des sociétés d’assurances s’en trouve optimisée. Ainsi, ils peuvent se recentrer sur leur activité de conseil et ce, d’autant plus que ce service et l’accueil téléphonique, en général, sont externalisés, c’est-à-dire gérés par un centre d’appels externe à l’entreprise.

Comment gérer les débordements de l’accueil téléphonique banque ?

Au bout de 3 sonneries, si vous ne décrochez pas, le transfert d’appels s’active

Même si l’accueil téléphonique banque et assurances n’est pas externalisé, des solutions existent pour optimiser son fonctionnement. En effet, on peut très simplement améliorer la prise en charge des demandes ou des déclarations, le temps de traitement et le taux de décroché. Il suffit, pour cela, de mettre en place un système de débordement.

Lorsque l’agence ne peut pas prendre l’appel ou que le conseiller financier est déjà en ligne, le système de débordement transfère l’appel vers le centre de relation client externalisé qui prend alors le relais.

Les établissements de banque et d’assurances peuvent alors assurer une présence en 24/7 particulièrement appréciée de leurs clients. Et, de cette manière, l’accueil téléphonique banque est complet. Accueil des demandes, rebond commercial vers un conseiller, intégration des demandes clients dans le dossier client du CRM, prise de messages, prise de RDV… plus aucune action n’est négligée et, surtout, plus aucun appel ne reste sans réponse. L’accueil téléphonique banque et assurances bénéficie alors d’une amplitude horaire maximale permettant de mieux servir ses clients.

De même, il est possible d’organiser l’agenda en dehors des jours et horaires d’ouverture. La continuité de service est assurée. Grâce à l’accueil téléphonique banque en débordement ou en externalisation complète, les établissements bancaires et les compagnies d’assurances peuvent également proposer à leurs clients de prendre rendez-vous en ligne directement. Ils peuvent aussi les relancer, en leur envoyant notamment des consignes automatisées.

Pour bâtir une relation client optimisée et durable

L’exploitation intelligente des nouvelles technologies télécoms et informatiques rendent les services d’accueil téléphonique encore plus performants. Les banques et sociétés d’assurances ont donc tout intérêt à capitaliser sur ces technologies pour continuer à améliorer leur expérience client et la satisfaction de leurs interlocuteurs.

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