Pascale Reboullet
Mise à jour le 10/15/2018

Accueil téléphonique banque et assurances : vers plus de qualité ?

Les banques et les sociétés d’assurance, soucieuses de leur image de marque, investissent continuellement dans des outils innovants pour renforcer leur relation client. L’accueil téléphonique banque assurance, véritable pilier de la qualité de service dans ces secteurs, joue un rôle central dans la satisfaction des clients. Proximité, service, et écoute sont des valeurs clés dans ces industries attentives aux besoins de leurs consommateurs. Pourtant, l’accueil téléphonique reste souvent sous-estimé, alors qu’il est crucial pour la réputation de l’entreprise. L’intégration de technologies avancées, telles que le callbot capable de traiter un volume illimité d’appels, permet de transformer le simple décroché en une expérience client exemplaire, répondant aux attentes élevées du secteur.

Personnalisation de l'accueil et gestion efficace des appels en banque et assurances

Conformément au guide de votre charte d’accueil, la personnalisation de l’accueil en agence bancaire et en assurances est un levier essentiel pour soigner l’accueil téléphonique de votre entreprise. Un service téléphonique bien structuré ne se limite pas à répondre aux appels ; il contribue à instaurer une relation de confiance avec les clients en leur offrant une prise en charge rapide et adaptée à leurs besoins.

Grâce aux technologies de couplage téléphonie-informatique, les téléconseillers accèdent instantanément aux coordonnées et à l’historique des appelants, optimisant ainsi la gestion des requêtes et renforçant la proximité entre la banque, l’assureur et leurs clients. Cette approche améliore l’efficacité des échanges tout en garantissant une expérience fluide et personnalisée. Et pour structurer ces interactions, un script d’appel entrant bien conçu constitue un outil indispensable. Il guide les conseillers à travers un protocole précis, leur offrant une trame claire pour répondre avec professionnalisme et pertinence à chaque situation.

Optimisation de la permanence téléphonique pour une efficacité maximale

Dans les secteurs bancaire et d’assurances, pour maximiser l’efficacité du standard accueil téléphonique, il est crucial d’adopter des outils qui filtrent et priorisent les questions urgentes, réduisant ainsi les délais d’attente sans compromettre la qualité du service.

Que ce soit pour un crédit immobilier, une déclaration de sinistre ou un conseil financier, orienter les appels vers les services appropriés garantit une réponse rapide et pertinente. Un accueil téléphonique de jour férié garantit également que aucun appel n’est manqué, même pendant les périodes hors ouverture normale, minimisant ainsi le risque de litiges ou de déclaration de sinistres retardée.

En cas de forte demande

Les solutions de débordement sont essentielles pour gérer les pics d’appels. En cas d’indisponibilité de l’agent, le système redirige automatiquement l’appel vers un centre de relation client, assurant un décroché continu.

Cette définition de notre accueil téléphonique permet une couverture, très appréciée des clients, et assure que chaque appel reçoit une réponse en 24/7, intégrant efficacement les demandes dans le système CRM pour un suivi optimal.

Permanence téléphonique de crise dans le secteur des assurances

En période de crise, qu’il s’agisse de catastrophes naturelles, d’accidents majeurs ou de crises sanitaires, les assurés recherchent réassurance et soutien rapide. L’accessibilité des lignes téléphoniques devient alors cruciale pour gérer efficacement un afflux d’appels, fournir des informations précises et orienter les demandes d’indemnisation.

L’accueil téléphonique spécialisé en gestion de crise s’appuie sur des technologies avancées de téléphonie (SVI et callbot) pour pré-trier les appels, diriger les assurés vers les bons interlocuteurs et répondre aux problèmes courants 24/7, garantissant une communication constante et rassurante. Associé à un PCA, ce dispositif renforce la résilience de votre téléphonie. Ensemble, ils maintiennent la qualité et la fluidité du service en toutes circonstances.

*Plan de Continuité d’Activité (PCA)

Les nouveaux plateaux téléphoniques dans les banques et les assurances

Pour concilier un accueil au téléphone de qualité en banque et en assurance avec efficacité, de nouveaux outils sont désormais disponibles. Ils identifient correctement les requêtes et permettent, par exemple, de répondre en priorité à celles qui sont les plus urgentes. Et ce, sans perte de temps inutile ni pour le client ni pour la société. Crédit immobilier, gestion du compte courant professionnel, déclaration de perte de CB, demande de crédit à la consommation, placement, déclaration de sinistre, demande de conseil, calcul d’intérêts, démarchage mais aussi demandes d’informations relatives à l’ouverture d’un compte ou nouveau contrat d’assurance… Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients peuvent souhaiter contacter le standard téléphonique d’une banque ou d’une compagnie d’assurance. Là encore, il existe des systèmes qui permettent de diriger les appels vers les bons interlocuteurs.

Révolution numérique : l’impact du bot dans les banques et assurances

L’intégration d’un accueil téléphonique augmenté par l’IA dans les secteurs bancaire et d’assurance a marqué une révolution dans la communication et les interactions clients. Ces avancées en intelligence artificielle ont permis le déploiement de bots capables d’offrir une assistance instantanée, personnalisée et efficace.

Par exemple, dans le domaine des assurances, les chatbots répondent aux questions fréquentes sur les polices d’assurance, les primes et les processus d’indemnisation, gèrent de façon autonome les déclarations de sinistre, et assistent les assurés lors des demandes de renouvellement ou de modification de leur couverture. En banque, ces assistants virtuels facilitent la souscription de nouveaux services, aident à la gestion des comptes et des crédits, et fournissent des informations sur les produits d’investissement et de prévoyance, améliorant ainsi l’expérience utilisateur tout en optimisant les opérations bancaires courantes.

Disponibles 24/7, le voicebot réduit les temps d’attente, libérant les agents humains pour des tâches plus complexes nécessitant une intervention personnelle. Il collecte également les données précieuses de chaque interlocuteur, ce qui permet aux banques et aux compagnies d’assurance de peaufiner leurs offres, d’anticiper les besoins futurs et de maintenir une gestion des risques efficace tout en assurant une conformité réglementaire rigoureuse. Cette évolution technologique renforce non seulement la capacité de communication des institutions financières mais enrichit également la qualité du support, plaçant ainsi les banques et les assureurs à l’avant-garde de l’innovation sectorielle.

Une révolution dans l’accessibilité des services financiers pour tous

Le déploiement d’agent conversationnel vocal a considérablement simplifié l’accès aux services financiers pour tous, y compris pour les personnes sourdes et malvoyantes. Avec ces assistants virtuels, il n’est plus nécessaire d’avoir accès à Internet ou d’utiliser le langage des signes. Les options vocales éliminent toutes les barrières de langue. Les personnes sourdes peuvent interagir avec l’accueil téléphonique de grande entreprise via des messages textuels convertis en parole, et inversement, ce qui facilite la conversation sans recourir à un code complexe. Les options vocales guidées permettent également aux personnes malvoyantes de recevoir des informations pertinentes pour gérer leurs contrats. Les actions de démarchage sont ainsi mieux comprises par chaque interlocuteur, renforçant l’image de l’entreprise et garantissant que chaque personne, quelle que soit sa capacité, peut accéder facilement aux services proposés. La ligne de support client devient véritablement universelle.

Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…

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Découvrez comment notre plateforme a transformé la communication de nos partenaires bancaires et assureurs, améliorant leur productivité et leur efficacité. Notre client, entreprise dans le secteur du crédit-bail, témoigne de l’impact positif de notre plateau téléphonique sur son quotidien et sur sa compétitivité dans le domaine bancaire.

“ …nous ne pouvons pas dédier un collaborateur à plein temps sur la réception de ces appels… ”

Entretien avec Madame Totaro Agent d’assurance chez Droit Crédit à Anderlecht (56)

Partenaire IPContact

Pouvez-vous nous présenter votre entreprise experte en offres de crédit et assurance ?

Nous sommes une entreprise familiale, spécialisée en crédit hypothécaire privés et professionnels, basée en Belgique à Anderlecht, près de Bruxelles. Depuis 1989, mandataire en assurance et courtier en crédit, nous sommes intermédiaires entre banques et emprunteurs. En cas d’accident de la vie, à la suite d’une maladie, d’un divorce ou d’un défaut de paiement… il est parfois compliqué d’obtenir un crédit. C’est alors que nous intervenons. Nous travaillons avec différentes banques qui vont beaucoup plus loin dans leurs critères d’accord. Et ensemble, face aux situations financières difficiles de nos clients débiteurs, nous élaborons des solutions alternatives sur mesure et personnalisées.

Qu’est-ce qui vous a convaincu d’externaliser votre permanence téléphonique chez IPContact ?

Nous sommes une petite entité, de moins de dix collaborateurs. Souvent en rendez-vous client, que ce soit en présentiel ou par téléphone, nous manquons de temps pour répondre aux nombreux appels que nous recevons. Malgré l’efficacité de notre équipe, nous ne pouvons pas dédier un collaborateur à plein temps sur la réception de ces appels. Externaliser notre standard téléphonique auprès d’IPContact, c’est, à la fois, un gain de temps, d’argent et de productivité. Et pour notre suivi commercial client, nous sommes rassurés. Et c’est bien d’être rassuré quand on est courtier en crédit et assurance ! On sait qu’il y a toujours quelqu’un pour répondre. Ce qui est surtout le plus important pour nous, c’est de recevoir le réel suivi téléphonique de nos appels. Il nous permet d’installer notre politique de rappel et de recontacter notre client, à notre aise, avant qu’il ne parte à la concurrence. D’ailleurs, très peu sont ceux qui imaginent ces prestations externalisées en relation client.

Quels sont les points forts de notre partenariat ?

Les télésecrétaires IPContact sont réactifs et rapides. Leur filtrage d’appel nous soulage énormément, notamment avec les clients qui appellent régulièrement. Et, comme je vous le disais, notre politique de rappel systématique couplée à la traçabilité des appels reçus permet de reprendre contact avec tous les prospects. Et même s’ils se sont tournés vers un concurrent, cette relance téléphonique apporte de la crédibilité à notre entreprise résolument tournée vers l’humain.

IPContact est toujours présent et à l’écoute, quels que soient nos besoins et problématiques particulières. Nous avons toujours eu un bon « feeling » avec notre référente que nous trouvons très sympathique et très pro !

Avez-vous mesuré l’impact de ces changements au sein de votre bureau de crédit ?

Votre service nous seconde en allégeant notre charge de travail. Nous nous sentons soutenus et en confiance. Grâce au filtrage et à la personnalisation des appels, notamment, nous gagnons en temps et en sérénité, autant pour nous que pour nos clients, ce qui nous rend plus productifs. Et contrairement au coût des centrales d’appels belges, celui d’IPContact est tout à fait abordable.

Droit crédit • Place du Droit 2A • 1070 Anderlecht • Tél. 02 527 12 18 • www.droitcredit.be

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